淮安电信服务用户零距离

　　2004年11月5日，江苏淮安电信分公司经过深入调研、精心设计，推出一个全新的服务项目：电信110。

　　“电信110”对用户报障碍实行30分钟响应，24小时零距离、无缝隙服务，用户有求必应、有应必果。这一举措，及时解决用户“急、难、忧、烦”问题，增强了用户对电信服务的“感知度”。

　　一年多来，淮安“电信110”从成立、成长到成功，付出了真情、心血和智慧，收获了信任、赞誉和市场。360多个日日夜夜，“电信110”接到固定电话用户报障碍3.2456万个，及时修复率99.73％；宽带用户报障1.6432万个，及时响应率99％。360多个日日夜夜，“电信110”应着用户呼声去，载着用户微笑回，在“去去回回”中，展示着创新服务、服务创新的良好形象。

　　创建“电信110”，是提升电信服务水平的一道“难题”、一段“险陂”。但是，难题中有需求、有市场、有希望，“险坡”上有前途、有方向、有形象。深谙此道的淮安电信人迎难而上，零距离服务用户，铸造电信服务新品牌，谱写电信服务新篇章———

　　“电信110”应“呼”而生

　　近年来，随着电信企业改革的不断深入，淮安电信事业在“洼地”上“奇峰突起”。企业文化丰富多彩，精神文明建设年年跨上新台阶。2005年，淮安电信喜获两项殊荣：公司被评为全国精神文明建设先进单位、10000号荣获全国青年文明号称号。在这种情况下，如何创新服务，更上一层楼，成为摆在淮安电信人面前的新课题。

　　去年9月，淮安电信分公司领导在市场调研时发现，迅速、高效地为众多用户提供一流服务，成为当前企业面临的一大难题。如今的用户要求很高，一旦话机出现问题上不了网，就会十万火急地要求解决。公司领导敏锐感觉到，振兴电信事业，人心向背关系极大。用户有难处，公司必须闻声而动。以往，用户报障碍一般拨打“112”或“10000”，信息转至相关部门后，先在内部检查测试，确定障碍点再通知外线人员现场处理。在这段时间内，用户得不到任何信息。为破除这一难题，淮安电信分公司经反复研究，一致推出“110”理念：学习公安经验，建立快速反应机制，增强用户对电信服务的“感知度”。

　　通过反复论证，公司决定成立“电信110”。调配专门车辆24小时值班，分布市区7个网点，用户有呼必应，上门服务。去年11月5日，“电信110”向广大市民郑重承诺：“电信110”24小时值班，接到报修电话半小时内赶到，实行零距离、零延时服务。

　　为确保服务质量，上门服务人员自备脚套、台布、抹布、服务卡及名片。所有工作情况列入案卷，可以随时询查。“电信110”成立第一天，当晚就处理问题30多个，群众满意率达100％。

　　为使“电信110”真正成为电信服务中的一颗明星，淮安电信公司同心、同德，精心、精细、精致地培育人才队伍，千方百计提高“应呼力”、“战胜力”，使之拉得出、打得响、立得稳———

　　打造品牌先打造自身

　　“电信110”一炮打响，在淮安市民中产生轰动效应。淮安电信公司的领导和公众客户部的负责人并没有因此满足。他们清楚，打造金子般的服务品牌，要靠金子般的品质和金子般的服务。

　　为打造“电信110”队伍，公司主要领导经常深入现场与响应员们促膝谈心，了解情况，多次到公众客户部与负责人讨论提升“110”人员素质的措施，围绕服务中遇到的难点、热点亲自带领公司相关部门的负责人现场办公，当即解决问题。公众客户部废寝忘食，精心、精细地工作，紧紧抓住四个关键问题解决：

　　———牢固树立“用户第一”思想。不断增强“应呼”的自觉性。通过培训、总结、评比、表彰、学习讨论等方法，使大家明白“用户呼求”就是命令。“电信110”自成立以来，上下同心，团结拼搏，士气高昂，捷报连连。七八月间，风雨无常，给应急抢修障碍带来巨大压力。“电信110”全体员工昼夜战风雨，含笑迎困难，有的累倒在工地，从未叫一声苦，充分显示了当代电信人的“精气神”。

　　———规范服务、严格要求。做到统一品牌，统一形象，统一标准。服务人员从接到用户报障碍，到实施、完成、总结、考核、奖罚都有章可循。个人天天有汇报，班组周周有总结，中心月月有报告。

　　———改革组织架构、优化运作模式，减本增效。“电信110”组建后，结合实际工作情况先后两次进行较大规模的组织架构和人员调整，指挥系统由原来小区分片实施到大区统一调度指挥，分工协作，全局一盘棋。成员由初期的73人减到45入。运营成本大幅度降低，工作效率大大提高。

　　———营造浓厚学习氛围，努力提高员工技能。“电信110”从组建起就着手建设一支具有学习型理念的高素质员工队伍。目前，“电信110”响应员已具备固定电话、宽带查修、安装的综合技能，能够独立处理日常维护工作。其中，1名社区经理获省公司“服务标兵”，两名社区经理获市“优秀人才”和“生产能手”称号。

　　《华东新闻》(2005年12月01日第四版)