从这个细节开始

　　谈及旅游的基础设施建设，首先想到的是诸如航空铁路公路宾馆酒店等等，这些重不重要?重要，是必须的进出条件。但是接着告诉你，国际旅游中最重要的基础设施之一是厕所，相信也无人质疑。和航线、高速路、大酒店等相比，它是细微处的细节，但它同样重要。

　　20世纪90年代，国家旅游局对海外游客进行市场抽样调查，60%以上的游客对我国旅游厕所表示“不满意”。2002年同样的调查表明，在接待设施中，满意率最低的还是旅游厕

　　9年前，国家旅游局就在全国开展“厕所革命”。省政府4年前把旅游厕所建设列入当年落实的“十件实事”之一。多年来陆续投资近4000万元，一定程度改善了旅游者的如厕问题。但是，旅游产业在快速发展，游客在大幅增加，如厕难的呼声未见消停而日渐强烈。

　　把旅游厕所同机场铁路公路酒店相提并论，其实想讲的就是旅游业的管理和服务。

　　刚刚离去的海外旅行商们，在黔考察后结论惊人的一致:对推介贵州充满信心。因为太美太神奇，原汁原味古韵悠悠。贵州旅游资源在中国乃至世界的不可替代性，昭示了它能够成为黄金产业的前景。今年1至10月，全省旅游总收入同比增长50%，就是一个好兆头。用三个必然来概括贵州旅游产业的发展趋势应该是准确的:必然成为贵州最具比较优势和发展前景的产业;必然成为率先实现历史性跨越发展目标的产业;必然成为既能兴黔又能富民的重要途径。

　　接近和实现这个目标，需要高效的管理，创新的服务。这同资源的开发保护、文化内涵的注入提升、游客进出条件的改变完善一样重要。“关键是管理，核心是细节”这个理念，对于旅游业来说至关重要。因为旅游业比其他产业更多依赖于人的细微差别，依赖于主客、服务者消费者之间的相处。如果能用快乐为游客创造一段传奇，让他们被远远超出其期望的欣喜包围，贵州旅游就可能拥有一大批忠诚的游客，经过他们口口相传，我们旅游的美誉度会在最真实的表达中，得到传播和放大。

　　当今旅游业正在发生变革。当它从单一观光游向多样化、复合型转变的时候，当它的增长方式从数量型向质量效益型转变的时候，旅游市场的多变性、复杂性日益表现出来。市场的竞争从初级的价格竞争转向高层次的质量竞争、文化竞争。“微中见大，细中见精”，细节决定成败。从细节上下功夫，从服务质量上、管理文化上不断提升自己的水平，将宏大目标和细微服务结合，并通过细微服务打造核心竞争力。

　　将服务作为贵州旅游的又一块品牌来打造，“满意在贵州”就是最高境界。

　　用“满意”二字开拓富有弹性的空间。改变“一流资源、二流开发、三流管理、四流服务”的粗放，创新旅游管理体制，高效能经营旅游产业，高水平管理旅游城市、旅游产品，并以此作为提升旅游产业素质、提高旅游经济社会效益的重要保障。

　　用“满意”二字作为完善服务设施的标准。一间房、一条路、一个公园、一个厕所，酒店、饭店、停车场，都是旅游内容的构成，把这些环节做精做细，充分体现旅游精神文化享受的特性，不比规模比管理，不比大小比服务，这是加快旅游产业发展至关重要的因素。

　　用“满意”二字观照细节，体现顺乎人本性的本然，顺乎环境规律的自然，顺乎人精神和心灵追求的超然，达到本然、自然、超然的境界，“善待游客、宾至如归”的口号才能从冰冷的墙上走下来，成为一份热情，一种温情长久于心。

　　一位世界知名的管理大师说过，到洗手间走一圈就可以断定这个公司的管理水平。悠悠基业，管理为大;悠悠管理，人本为大。“十一五”贵州旅游成为支柱产业、贵州成为旅游大省的规划蓝图鼓舞人心，砌垒这个宏伟事业的基石是一连串的细节，它们或许就是发展的关键和突破口，比如旅游厕所。那就让我们从这个细节开始，步步扎实，层层递进，接近既定的目标。

　　作者：陈竹来源：金黔在线—贵州日报