郑良贤诚信新理念：服务承诺＝义务＋责任“建配龙”用凯迪拉克当班车

　　“建配龙”成立于上世纪末，由当时作为上海龙港建材公司董事长的郑良贤一人出资创建。在不足六年的时间里，“建配龙”集团从数千万元的资产发展到今天资产规模超过十五个亿，拥有近30万平方米的商业建筑，上海建材家居行业单店经营面积名列第一的特大民营企业。靠的是什么呢？记者近日专访了“建配龙”集团董事长郑良贤，揭开了其成功的秘诀。

　　“建配龙”的成功是因为其经营者有哲学家的思维、经济学家的头脑、政治家的眼光、军事家的胆略？“建配龙”集团董事长郑良贤有着自己的理解。郑良贤说：“我靠诚信起家立业，靠诚信发展。”2002年3月，他通过公众媒体宣布“把诚信进行到底”，并把他的手机号码公开张贴在“建配龙”的所有醒目位置，作为投诉电话，与顾客零距离，第一时间处理顾客的投诉。郑良贤不平凡的经历验证了他20年前步入商海初期说的：“君子好财，取之有道，业无信不兴”的质朴话语。

　　本版撰文记者郑章伟声深

　　老总坐骑也是班车

　　2005年夏日的一个黄昏，从上海知名的“建配龙”家居广场驶出一辆豪华的凯迪拉克轿车，车里坐的不是车的主人，而是两位从浦东到“建配龙”家居广场选购家具的顾客，这件事是“建配龙”服务诚信的一个缩影。

　　下午五时五十分，商场里开始反复响起：“商场营业时间即将结束，请搭乘免费班车回家的顾客尽快上车，班车将于六时准时发车。”六时整，就在35部满载顾客的班车鱼贯驶出“建配龙”的时候，有两个人和保安在争执。准备回家的郑良贤正好走出商场，发现了这一幕。当了解到两位顾客因没赶上回家的班车而发火时，他不假思索地说：“对不起，坐我的车回去吧。”从而出现了开头的一幕。

　　这是偶然事件，还是作秀呢？都不是！郑良贤有一条不成文的规定：当商场免费接送班车全部出发，还应接不暇时，要求公司领导乘坐的无论公车、私车全部出动接送顾客。而司机途中救人，员工拾金不昧，大卖场总服务台不厌其烦面对一个顾客三番五次的退货……更是屡见不鲜。

　　为什么在一个民营企业里这些人和事不作渲染呢？郑良贤董事长说：“市场博弈诚者胜，诚信是立足之本、企业的名片，是建设和谐社会的基础，职业道德的底线，决不能当作一张牌，需要的时候才打出来。”

　　员工欺诈顾客被开除

　　企业诚信，员工素质先行。郑良贤告诉记者，他首先倡议在每年的3月15日把2002年3月15日东方电视台“东视广角”对公司个别员工对顾客地板投诉推诿的曝光事件作为教育员工的教材。由老员工向新员工介绍事件经过，讲述由于个别人对顾客的懈怠引发的后果、代价和影响，做到讲诚信警钟长鸣，常抓不懈。从那时起公司建立了“诚信问责和诚信一票否决”的制度，作为各部门考核的硬指标，制定了商品诚信讲质量、价格诚信不欺诈、服务诚信重承诺、宣传诚信不夸大的具体措施。

　　“建配龙”是早在三年前成立党和工会基层组织的少数民营企业之一，在党支部成立时，郑良贤说：“党和工会要带领和教育员工不以善小而不为、不以恶小而为之，先做人后办事。”2005年3月公司党支部进行的保持共产党员先进性教育活动中，一位党员同志说：“到处做假事、说假话、卖假冒伪劣商品、虚抬价格，不是一个共产党员应有的品质。”对那些为完成考核指标而虚假宣传、欺诈顾客的员工，“建配龙”除名了近10人。

　　信字当头身先行

　　还是在1998年的夏末秋初，上海遭受11号强台风的正面袭击，狂风、暴雨、高潮三碰头，是历史有记录以来所罕见的。位于长江口外、投资近12亿元建设的上海罗泾散货码头，刚通过国家级验收就面临严峻的考验，数亿元的进口设备和建筑物面临威胁。抗台领导小组亟需5立方米特殊规格的木材用于支撑和锚定，必须抢在晚上六时台风中心经过前送到指定部位。郑良贤接到电话时得知这一消息后，便立即表示解决此困难。此时已是下午两点多钟，正在午睡的他得知后，从床上一跃而起，紧急动员全体工人，要求不惜任何代价限时限刻完成。通过紧张的奋战，下午五时许约一卡车的木材加工完毕，他又身先士卒亲自装车，驾车送到位于离岸1200米的长江主航道的码头，与港区工人一同卸车。这时，他的全身已像从水中捞起一样，完成任务后，他脸上露出了发自内心的微笑。事后，码头领导专程到龙港公司，感谢他一诺千金的诚信，郑良贤却义无反顾地说：“保全码头安全，保护国家财产是我的‘分内’事。”尽管事后结算亏损了近两千元，他却连连说“值得、值得”。

　　市场是最权威、最公平的裁判，十余年来，郑良贤以“诚信”指导经营活动的思想为市场所接受，结出了丰硕的成果。在十余年中，由于“诚信”，他几乎参与了上海所有重大重点工程的建设物资的供应、配送，如东方明珠电视塔、金茂大厦、浦东国际机场、轨道交通、深水港、高架道路、越江隧道等。

　　近来，郑良贤又提出诚信新理念，对顾客作的服务承诺，就有义务、有责任服务好。他深有感触地说：“守信和失信仅一字之差，结果却截然不同，随着我国入世以后，尤为重要，‘诚信’关系到企业的生死存亡，顺之者昌，逆之者亡。企业的成功有千万条因素，归根结底还是一句话‘业无信不兴’。”

　　花巨资培养员工守信

　　如果说郑良贤靠“诚信”迈出了第一步，那么“诚信”更是郑良贤做大做强的基础，早在2002年初他就鲜明地提出了做“诚信人，卖诚信商品，创诚信市场”。这句话看似简单，却指导着“建配龙”创业时期的艰辛岁月。

　　2000年初，“建配龙”起步初期，使他感到棘手的，是那些通过招商入驻进行摊位制经营的企业、个体业主，受利益驱动，他们随时都有可能动摇他一手建造的“诚信”大厦的基础。他倡导“诚信”的十大措施刚出台后，相当一部分业主以集体退场相要挟，可怕的多米诺骨牌的效应时刻威胁着刚形成规模的“建配龙”，而租赁式市场也是他赖以生存的一块收入。是临阵脱逃，向失信妥协或眼开眼闭，还是知难而进，把“诚信”进行到底？

　　他退缩过，冥思苦想甚至彻夜难眠，最终还是“业无信不兴”赢了，他说：“有时投机可能取得局部的、暂时的利益，但最终因失信将付出巨大的代价。”他把近千名业主一个不漏地分批召集在一起，促膝沟通，解决业主的具体困难，共同议论守信的成功，失信的危害，建立“建配龙”诚信机制的必要。他宣布：坚持无理由退货不动摇，坚持先行赔偿降低消费者维权成本不动摇，坚持无假货市场不动摇，坚持摊位业主宁缺毋滥不动摇。

　　为了把这四个不动摇作为每个员工和业主的自觉行动，郑良贤先后决定拿出100万元成立先行赔偿基金，200万元质量保证金、50万元打假基金和50万元业主奖励基金；制定了举报制假、售假人的奖励办法，切实维护消费者合法权益。建立“诚信”体系的各种措施出台后，投诉和理赔比上一年有了大幅度下降，业主队伍更加稳定。讲诚信的企业做得大，目前的“建配龙”国内外品牌家具和建材厂商蜂拥而入，美国、西班牙、意大利、法国、比利时、日本等国际品牌也相继加盟，一些市民戏称“家居联合国”，不出国门胜出国门。“建配龙”还是多个行业协会组织先行赔偿制度和抵押金的积极倡导者，诚信带来的是企业超常规发展和低成本扩张。

　　将诚信进行到底

　　“业无信不兴”的理念使郑良贤这个民营企业家以及“建配龙”取得了超常规的发展，2005年企业主营业收入将突破3个亿，利税将超过2000万，物质文明和精神文明建设取得了双丰收。

　　当询及“建配龙”接下来的工作时，可能是职业关系，郑良贤还是那句“靠诚信起家，靠诚信发展”，但同时他表示：“我对诚信的认识比二十年前更完整、更深刻了。”郑良贤说：“诚信，作为现在时鲜的名词，人们耳熟能详，无不知道它是做人的一种品质。然而，谈到市场经济中的诚信，对不少人来说这是个新词，还不知道它是企业形象、经营者个人品行的一种综合要求与反映，也是经济活动中调整企业之间、生产者与营销者之间的关系的一种社会规范。”

　　成功的企业在经营活动中讲究“一分钱，二分货，三分心”，郑良贤说，“诚信是建配龙永远的追求和主题，建配龙一定能谱写诚信新篇章。”

　　■领军人物郑良贤简介

　　上海建配龙（集团）公司董事长政协上海市宝山区委员上海市宝山区各地投资协会会长学位：工商管理硕士学历：大学中央党校学员职称：高级经济师荣誉：●2002年上海市十佳青年提名●2005年上海市优秀创业企业家●1989年，担任上海龙港建材有限公司董事长。

　　●1998年，用自有资产投入购得土地100亩，2000年建造了建筑面积15万平方米的上海建配龙国际建材配送中心。

　　●2002年，收购“爱奇爱特”建设了20万平方米的“建配龙”真北店。

　　●2005年，经审计和专业资产评估，“建配龙”集团资产达到15亿元人民币。