给消费者永远的满意——郑州卷烟总厂全员质量管理纪实(下)

　　摸准市场脉搏搞好设计保证产品质量

　　郑烟决策者认为，一个产品质量仅仅符合国际、国家或行业标准，并不能作为质量标准合格与否的判断依据；在激烈的市场竞争中，使不少卷烟商品成为无人问津的“质量合格废品”的主要原因是消费者不认同、不满意。

　　鉴于此，厂长邵富根和他的助手们，对本厂过去研发的一些产品只能红火一时不能长期占领市场就滞销的问题，进行了认真反思和分析，找到了问题的症结:以前研发出来的新产品虽经检测，各项技术指标合格，请专家评吸认可，这都是必不可少的。但在新产品定型投产前，往往缺乏设计的市场需求调研，中试产品又忽视再回到市场征求意见，结果事与愿违，消费者不接受。对此，他们把新产品设计质量作为产品生命周期中最关键的要素来抓，制定具体的设计原则:进行市场调研，定位目标市场；研制新产品小样，邀请专家评吸；把中试产品送回市场，反复征求意见。这三个阶段环环相扣，确保新产品设计质量。

　　新产品研发立项依据来自消费市场需求，但在研发程序上有一个前期准备，这就是市场调研。在郑烟，活跃着一支30多人营销知识水平和文化素质都具备较高的专业市场调研队伍，长年在省内外销区市场前沿进行调研，详细了解吸烟群体需求情况及吸食习惯、口味风格；还对这些消费市场上销售的各种卷烟品牌类别、档次、价格、销售情况，调查得一清二楚；并将这些调研结果进行综合分析整理，准确把握了市场脉搏，使新产品设计依据更充分，更有的放矢。

　　郑烟人认为，新产品质量也要讲究“临床试验”，即让消费者亲口感觉试吸效果。因此，他们在每一个卷烟新产品正式推向市场前，都广泛征求企业内(员工)外消费者意见，有针对性改进完善配方，多年来，这已成为郑烟一条铁的纪律，任何人不准改变。

　　有了好规矩就要严格坚持遵守，这是历代郑烟人确保研发新产品设计质量的优良传统。在改造开发烤烟型黄金叶卷烟品牌“横版世纪之光”时，他们就深入市场调研摸准了消费者的需求信息，研发出中试产品后，又选调40名技术、营销精英组成6个征求“上帝”意见小分队，由厂领导亲自带队分赴全国50多个主销区，让经营者、经销者和消费者品头论足，有针对性调整完善配方，改进装潢，制出新样品后再返回销区征求各方意见，经四上四下，终于改造开发出独具烤烟型个性特色风格的黄金叶“横版世纪之光”卷烟新产品，受到了消费者欢迎，如今产品供不应求，销售火爆。

　　强化过程控制

　　提高产品质量

　　郑烟决策者认为，要保证卷烟产品质量，仅有事后的检查监督是不够的。为此，他们非常重视强化生产过程的质量控制。

　　优化现场管理，是郑烟狠抓卷烟产品质量生产过程控制的重要举措。他们运用科学的管理制度、标准和方法，对生产现场的“人、机、料、环、法”等各种生产要素进行合理规划、组织、协调、激励，使其始终处于良好的运行状态，优化组合了劳动要素，实现均衡有节奏的生产；在班组，建立质量内部控制台账，绘制产品质量控制曲线图，如实填写不合格产品登记表，以及原因分析处置报告，让生产线的每一名员工都参与产品质量控制活动，群策群力，齐抓共管，确保了现场产品质量合格率达100％。

　　搞好工序管理，是郑烟质量保证控制体系的核心。他们对全厂从制丝到卷接包230多道工序进行分析，测算出相关质量要素，并在直接影响卷烟产品品质、吃味的关键工序建立了工序质量控制管理点38个，其中厂部、科室质量管理点12个。并制定考核细则，明确规定了每道工序的质量责任，要求每个员工自我把关，严格执行“三自一控”和“三检要求”，做到成品、半成品通过“自查、自检、自纠”及“互检、专检”相结合，还视各个工序之间互为客户，上道工序对下道工序负责，下道工序监督上道工序的质量状况，层层严格把关，确保工序质量合格率、准确率为100％，“质量在我手中，我就是最后一道工序”的口号在郑烟越叫越响。

　　烟叶制丝质量是卷烟产品内在品质的关键环节。因此，郑烟积极引进具有世界先进水平的烟叶分组加工技术，即根据配方中烟叶的感官质量和理化特性，重新将其分为若干个小组，制定相应的工艺参数分别进行加工处理，使传统烟叶制丝不分牌号的“大锅炖菜”变为“小锅炒菜”。烟叶分组加工新工艺技术的实施，降低了烟丝中的焦油含量，减少了有害成分，保持了烟草自然本香，大大提高了烟叶制丝整体质量水平，保证了卷烟内在品质，也提高了吸食的安全性。并对烟丝进行膨胀，提高了填充能力，使单支卷烟重量下降，燃烧性增强，降低了吸阻，减少了危害。

　　郑烟还积极引进现代化管理手段，开发建成具有40多个子系统90多个终端的电子计算机辅助管理网络，构成覆盖全厂的管理系统。厂领导在各自终端上可以查询到各部门、生产车间、产品和工序的质量状况，并对各生产车间每道工序的现场情况直接进行监督或下达指令，利用计算机管理系统进行叶组配方，使配方科学化、标准化、规范化，杜绝了批次产品质量波动；大大提高了全厂现代化质量管理水平。

　　质量管理向厂外扩展从源头上严格把关

　　郑烟在加强质量管理中，不仅抓好过程控制，还重视从源头上严格把关，从厂内向厂外延伸，一头向上追溯到原辅材料产地、供应厂商，一头向下伸到营销服务。

　　卷烟产品质量，先天在原辅材料，后天在工艺。只有原辅材料达到国家规定的相应质量技术标准，才能确保产品达到质量标准的要求。据此，郑烟把原辅材料采购质量作为过程控制质量的第一个关口狠抓。

　　在烟叶原料采购接收方面，根据“原烟接收，委托加工”的经营调拨政策，实行烟叶质量跟踪负责制，明文规定采购“五员”岗位职权、经济责任，严格纪律，奖惩兑现。原烟调拨时实行产地预验制，由“三员”(业务员、质检员、技术员)共同到产区烟草公司现场会诊验收，鉴定外观质量及等级纯度，抽样预检且品吸合格后，再确定采购烟叶级次和数量，并认真填写烟叶质量鉴定表，由业务员监督向复烤厂发货，随车同行。复烤厂接收时，先由质检员审核预检单，尔后由厂派烟叶采购质量巡回检查组复检确认合格，方能接收入库。原烟打片复烤时，由业务员、质检员跟班监督复烤质量，认真在成品烟箱上粘贴标识卡，标明各项理化指标，确保了片烟质量符合卷烟产品质量工艺要求。为确保优质烟叶原料供应货源，今年他们已在湖南、四川、河南等6省12个产烟区，工商联办优质烟叶生产基地15万亩，目前已接收入厂优质烟叶30万担。烟叶内在品质可与国际优质烟叶媲美。为确保外购卷烟辅料的质量，郑烟对辅料采购实行社会公开招标制，辅料产品一律上机试用质量合格后再签订供货合同。同时实行货到复验鉴定制，不合格的辅料产品拒绝接收入厂。并对合同配套辅料生产厂家实行动态管理，共同发展，从而提高了供货厂家对产品质量的重视程度，稳定了供应渠道。

　　郑烟还把质量控制过程管理向下延伸到销售环节，严格服务制度，强化营销服务质量。在全国各地销区建立商情信息服务网点，忠实履行对经销商的服务承诺，实现营销服务规范化、制度化。通过这些网点沟通产销关系，及时了解掌握经销商、零售商户、消费者对产品内在品质和外观质量提出和反映的意见建议，及时改进产品生产质量。郑烟每年都由厂长带队到省内外销区走访，开展“营销服务质量征求意见万里行”活动，密切联系了市场，获得了消费者质量需求信息。

　　面对市场竞争，郑烟投巨资建立黄金叶网站，设立营销服务网址及电子邮箱，经销商、消费者、零售商户可以在鼠标轻轻一点之间，就将产品的质量信息瞬间传回企业。使郑烟决策者对全国卷烟市场行情变化一目了然，组织指挥生产经营操控起来有的放矢，使消费者满意度更加提高。

　　刘彩望齐建华陈清棠