山东平度创新机制化解信访矛盾：群众诉求不出门

　　在山东省平度市信访局采访，总的感觉是“静”：除了几个工作人员正在办公室翻阅案卷、撰写报告外，偌大一个信访大院竟难见一个人影。人哪去了？咋不见有群众来访？信访局长李钢告诉笔者：“大部分信访干部都在基层跑呢。我们的信访目标是：让群众信访不跑腿，让群众的诉求不出门。”

　　据了解，今年以来，平度市牢固树立以人为本和群众利益无小事的信访观，以畅通

　　畅通信访渠道：开辟群众诉求不出门的”直通车”

　　民意似水，宜疏不宜堵。为畅通信访渠道，平度市严格落实了电话信访、信件办理、电子处理、信访代理四项制度，开辟了畅通有序、快速便捷的信访“直通车”，力求在第一时间解决群众的问题。

　　“拨个号码办成事”——强化电话信访24小时工作制度。平度市在各镇(街道)、市直有关部门和各级信访机构设立信访专线电话，公布电话号码，认真登记群众的电话信访事项，24小时内到群众家中与其面谈，了解群众的诉求，摸准思想动态，积极化解情绪，让群众觉得自己的困难政府是真心管，吃下“定心丸”;另一方面向群众宣传信访法规，告知信访人的权利和义务。依法受理的就地开展调查取证，及时通报办理进展情况，使群众始终感到“透心亮”，避免了重复访或越级访。明村镇兰科村卢某通过电话反映土地问题，当地政府立即派人到其家中了解情况，经调查核实后，与村委及当地群众协调将土地返还给卢某。拨打电话几小时就解决了自己反映的问题，老卢高兴地说：“拨个号码就办成了事，政府真是咱的贴心人！”

　　“群众写信干部跑腿”——强化信件办理48小时办理制度。平度市积极实行“绿色邮政”和“一信通”，对受理的信件在48小时内由主要领导批示，分管领导负责落实，工作人员到信访人家中调查处理，确保“信信领导批示、事事领导协调、件件领导面复”。进入办理程序后，群众可随时查询诉求事项的处理进展情况及结果。该市西官庄村七旬老人邢洪昌给青岛信访局领导写信反映其孙双目失明、智力残疾和生活困难等问题，接到批示当天，平度市信访局负责人就安排工作人员到邢家了解情况，协调有关部门两天时间给邢洪昌孙子办理了残疾证，并给予财物救助。邢洪昌老人挥毫书写“人民公仆”四个大字寄给两级信访局表达感激之情。

　　“新技术带来高效率”——强化电子信息24小时处理制度。现代通讯方式方便快捷的特点决定了利用此种形式处理信访工作得天独厚的优势。平度市开通市级领导电子信箱、手机短信、网上信访，各级各部门设立专门电子邮箱，工作人员接到群众通过电子邮件提出的信访事项，当日下载，送主要领导阅批，24小时内进入办理程序。电子信息手段的广泛应用，为群众反映意愿和诉求提供了新渠道，大大提高了群众诉求事项的办理效率。5月份，市委领导收到群众手机短信，举报某职能部门工作人员违反工作日饮酒规定，立即派人调查处理，在社会上引起强烈反响。

　　“您的事我来办”——推行代理信访工作制度。针对部分群众迫切需要熟悉信访制度和有关法律、政策的专业人员帮助的问题，平度市制定代理信访制度，从农村、社区、企业和基层单位中，聘任了2406名群众威信高、办事正派公道、熟悉信访工作的基层干部和社区积极分子为信访联络员，收集群众诉求信息，协助基层排查调处矛盾，代理群众诉求事项。群众委托信访联络员代理事项后，由信访联络员填写代理卡片，持卡到镇、街道为群众跑腿办事，需要到市级行政机关的，由当地信访机构工作人员代理。今年以来，全市2400余名信访联络员共代理群众诉求事项90件，解决90件，群众满意率达到100%。

　　坚持干部下访：架起干部群众之间的“连心桥”

　　平度市为适应建设社会主义新农村的新形势，他们按照生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主的要求，强化服务意识，积极转变政府职能，大力推行党员干部“下访”。一是长期走访。围绕群众关心的热点、难点问题，在广大党员干部中长期开展访贫问苦送温暖、访贤问能促发展、基层谈心保稳定“三访谈”活动，解决群众关心的热点难点问题。二是定期约访。对一些重点信访案件的当事人约定时间与地点，与其面谈，寻找解决问题的办法，力求合理解决问题。特别是对部分上访老户，通过开展民主评议、心理专家会诊、满足心理需求等方式，有效地化解信访老户连续上访的问题。三是及时回访。在群众反映的问题处理结束后，通过党员干部下访，进一步了解信访人的满意程度、思想动态以及出现的新情况、新问题，建立与群众同频共振的互动机制。

　　在此基础上，着眼建立干部下访的长效机制，积极推行“三线工作法”。市和镇(街道)机关干部兵分三路，一路抓经济发展，一路抓农村基层基础工作，一路抓社会事业服务。镇(街道)负责基层基础工作和社会事业服务的机关干部，每周3天进村入户，开展经常性的民情走访活动，了解社情民意，听取群众呼声，化解基层矛盾。同时，按照“抓两头，带中间”的工作思路，从市直部门、镇(街道)抽调近千名机关干部，成立农村致富奔康工作队，进驻278个贫困后进村和32个小康标杆村，与农民同吃、同住、同谋发展，抓班子聚民心，解热点顺民意，上项目帮民富，将感情融洽在基层、问题解决在基层、矛盾化解在基层。

　　创新工作流程：构筑群众诉求不出门的“阳光道”

　　为保证各项便民利民工作措施落实到位，提高服务群众的能力，平度市积极实施信访工作“提速”工程和“配套”建设，不断创新工作流程，推动工作重心、责任、措施下移，形成尊重诉求受理、快速落实答复的反应机制。

　　平度市进一步建立健全了接访、办信、排查调处等六项工作规程和流程，积极推行工作程序、材料标准、结案标准、案卷标准、档案管理标准五项统一，明确规定接访卡片的填写、调查取证的步骤及信访群众的签字确认等，精化细节，强化责任，确保群众的诉求及时得到处理；不断完善信访案件受理、交办、转办、查证、答复、结案、回访等七个环节，推动信访工作的制度化、规范化，提高了信访工作的透明度和公信力。特别对各项工作规程和工作流程，统一制作展板，在各级党政机关接待场所统一悬挂，接受群众监督。同时，开展了集中宣传月活动，做到“双教育双规范”，向城乡群众发放明白纸85万份，在主要路段、村庄、企事业单位等重点区域张贴800张《关于便民利民信访工作的通告》，出动宣传车80余次，利用农村大集、文化下乡、社区学校等开展宣传，平度市电视台制作相关节目滚动播放，做到家喻户晓、公开透明，直接将政策交给群众，引导群众依法有序信访，保证了便民利民信访工作的贯彻落实。对领导干部、信访干部和信访联络员开展专项教育培训，建设队伍，完善网络，在全市强力推行各项便民利民工作措施，加快培育“阳光信访”服务品牌，深化社会监督、媒体监督和群众监督，努力在信访领域促进公平正义。

　　在此基础上，他们严格落实了属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，明确规定镇(街道)和市直部门负责人为信访工作第一责任人，分管领导为直接责任人，市级分管领导为主要责任人，引导各级党员干部真心、用心、细心、小心、全身心地做好群众工作。今年以来，95%以上的信访隐患在镇(街道)得到解决，90%以上的镇(街道)和95%以上的村庄、企业、单位达到了“三无”标准。（宋学春李培强）

　　（人民网青岛12月5日电）