年终察访：矫正不规范服务的努力

　　着意于反映各行业工作状况的“晨报年终察访”系列报道，终止于本报不断接到若干行业“沟通”的第10期报道之后。

　　这些“沟通”关联着年终各种行风、文明、先进等评比背景。

　　本报之所以选择火车站、客运站、医院、邮政局及行政审批办事大厅等行业的服务

　　我们旨在伸出媒体的触角，触动这个社会最末节的神经，以期达到使公众得到更为规范的服务，受到更为切实尊重的效果。

　　于是记者以乘客的身份走进客运站，以患者身份探访医院，以个体户的身份追问行政审批办事大厅的工作细节，以求助者身份拨打便民电话……以普通读者的视角，探视和体验日常生活中接触最频繁的这些行业如何待客、如何服务。

　　暖心服务见诸报端，同样，记者们在采访中观察到的问题、亲身体验的无理待遇也都接受监督，得到了曝光。

　　沈阳站的混乱管理，客运站大骂乘客的售票员，医院里拿错药的付药人员，网吧里迷恋动画片的10岁孩子，漠视安全要求的公交车，服务质量不让人满意的便民电话，不够警醒的消防意识，报复消费者的邮政局服务员。

　　其中有整个行业苦于无法根治的顽疾，有因工作人员一时大意给服务对象的不美丽面孔……

　　这些通过本报的10期报道，变成一个个醒目的特写，定格在即将过去的2005年沈阳岁末。

　　报道引起了广大读者的强烈共鸣，这是对媒体工作最重要的支持与鼓励。

　　一位长途汽车运营者读报后提出，他本人愿意以业内人的身份，披露一些客车随意延长线路，不跑规定线路的现象，更愿意将一些客车为了躲避检查，故意绕行、搅乱客运行业的行为一一指正。

　　读者张先生表示作为个体户，他愿意讲述亲身经历来更深层次地佐证媒体对行政审批办事大厅的报道内容……

　　必须说，对于“矫正不规范服务”的初衷，本报报道是取得预期成效的。

　　11月30日，在本报年终察访策划第二期报道见报的当天，沈阳市交通局局长和主管副局长分别就本报报道做出“责令详细调查、严肃处理、全面整改”的批示。当日下午16时30分，相关单位做出《关于“长途客运站待客无礼”报道相关内容的整改措施》。文中表示：虚心接受新闻媒体的监督，制定整改措施，认真检查和整改存在的问题。

　　报道中涉及的谩骂乘客的当事售票员受到调离岗位及扣除奖金的处分。

　　12月3日，本报以细节追问行政审批办事大厅为内容的报道见报后，沈阳市纪委、沈阳市行政审批管理办公室及文中所涉工商、卫生等部门立即做出回应：将拿出整改措施，依据内部管理规章处理责任人。

　　……

　　让媒体和公众都感到无比欣慰的是，相关部门对曝光问题所采取的正面回应姿态，使他们愿意积极整改和将人性化服务理念贯彻到底的决心和态度殊为明显。

　　而那些没有给予正面回应的行业，记者从回访及读者反馈信息中了解到，沈阳站已对相关工作做出整改，一些行业已经就员工在提高服务意识方面开会强调。

　　本次策划的结果是，10个行业的近54个单位或部门在这期间受到监督，8名工作人员得到所在单位不同程度的处理。

　　我们更愿意将各单位对工作人员的处理视为其对本身工作的一场肃改之旅。

　　而那些被曝光的当事工作人员，当以以后的服务行为展示服务意识的提高，而媒体在试图矫正其不规范服务给予的曝光经历，会成为一种长久的警示。本报记者经淼