人民网青岛12月13日电10月下旬和11月中旬，青岛网通的万户投诉率由往月每旬的0.65左右，分别下降到0.21和0.22，连续两旬突破了万户投诉率0.25的目标，青岛网通公司服务质量正在稳步提高。
万户投诉率的量变到质变的过程，是服务质量不断提高、管理水平不断提高、服务意识不断深化的过程。首先该公司领导把服务工作提升到战略高度进行部署和落实，将服务
指标作为每个部门负责人的竞岗标的，提出“零”投诉的服务目标。其次是基层各单位领导部门负责人要切实抓关键、定措施、抓落实，把服务工作作为一把手工程，成立了各自的服务督查小组，形成了全公司的服务督查虚拟团队。11月上旬，16个营销中心首次全部实现了“零”投诉。三是服务联动机制运行顺畅，责任界面不断清晰，服务工作不断深化。公司营销体制改革后，对原有的业务流程进行了调整，上下流程间的职责界面进一步清晰、各环节职责进一步明确。为进一步解决重复障碍问题，有的营销中心提出了延伸服务：无论什么原因，只要是客户重复故障，社区经理一定要落实到底，确保障碍彻底修复。四是员工服务意识不断提高，服务规范的执行转化为自觉行为。随着该公司监督检查考核力度的加大，各项规章制度不断完善，员工的服务意识在潜移默化中不断强化，一些一般性和浅层次的服务问题已基本杜绝，使整体服务质量有了质的提高。大多数员工在企业价值观理念的灌输下，能及时弥补服务链上出现的任何脱节和错位。服务规范中所涵盖的服务形象、服务态度、服务用语、现场规范、操作规范、服务纪律等六个方面，已在许多员工心中生根发芽，执行服务规范已转为自觉行为，贯穿于每个岗位、每个环节。客服代表严格执行服务规范，以清晰流畅的语言、文明规范的服务用语，有始有终地解答客户提出的疑难问题；装移修机人员自觉遵守服务规范，与客户预约上门服务时间，做到守时守信；后台支撑的工作人员积极配合前台解决服务中的疑难问题，保证了客户通信的安全畅通。
随着青岛网通服务管理工作力度的不断加大，员工综合业务素质、服务意识不断提高，业务规程和工作流程不断完善，客户满意度的不断提高，为树立中国网通和”情传万家”优秀的品牌形象奠定了坚实的基础。（宋学春通讯员吴永辉）
