你“不怕”，我后怕

　　我读晚报

　　顾客因为产品有毛病，到商场提出更换，可能由于言语不和，当顾客说要向报社投诉时，服务员居然说：“你尽管登，我不怕！”这是昨日晚报《我要说》上面的一条内容，据说该顾客“气得手发抖”。而我看到该服务员的态度后，都有些后怕呢。

　　曾经以为一些服务行业经过无数“投诉者”的“千锤百炼”之后，就算没有学成“应事如流”的功夫，至少也学到点少说话的“百忍神功”吧？受理投诉的售后服务部门首先必须能够忍耐，因为这比前台的迎宾小姐更关乎企业形象。曾经听到一个并不算笑话的笑话：一般员工不行了，叫负责人出来顶；负责人挺不住了，叫部门经理出来，基本上到了经理级人物出场后就可以“摆平”绝大多数顾客的不满。而这每一个级别的员工，“忍耐”的修为都更上一层。

　　而该商场的员工显然反其道而行之，组长非但没有“忍耐”，还“积极反击”。到底是媒体的影响力下降了，还是“我不怕”的后台够硬？抑或某些服务行业的“脸皮”足够厚了？

　　我想，作为读者可信赖的媒体，厦门晚报的影响力不是降低了而是提升了；不少单位对于“曝光事件”迅速介入，也说明了新闻媒体的监督作用是加强了而不是减弱了。还有一些人“不怕”，我想除了当事者本身的待人态度和职业观念外，企业的指导方针还是起了关键作用的。试问，一个真心强调“顾客至上”的企业，能够允许用“我不怕”的态度去对待“顾客”吗？能够允许他的员工与顾客产生冲突后还如此有恃无恐？

　　我想，没有员工不怕被警告，处分，不怕被撤职，也没有企业不怕失去顾客、利润和形象。而这一句简单的“我不怕”，恰恰就可能会使企业瞬间失去这些东西。真的“不怕”吗？

　　(官陂 来源：厦门晚报)