劳保局“垫底”

　　政务窗口公众满意率连续4年上升，本次调查——

　　劳保局“垫底”

　　本报讯笔者昨日从“广州政务窗口公众满意度追踪调查”中获悉，自2002年起，广州政务窗口满意度连升4年。其中94.9％的受访者对政务窗口总体服务工作给予肯定评价。有

　　对于政务窗口的改进，完善办事程序，提高办事效率，减少和规范审批环节，推进电子政务工作等较受关注。其中，提高办事效率的被选比例为54.5％，减少和规范审批环节的比例则为37.9％。

　　具体到各职能部门，市民要求改进比例较高的有市劳动保障局、市规划局和市工商局的窗口。其中认为市劳动保障局窗口“需要改进”的比例为62.4％，比2004年的26.2％高出36.2个百分点。

　　本次民调显示，逾九成的受访者对窗口服务总体评价较高。其中，表示“很满意”的比例为44.2％，不满意度为5.1％。与2002、2003、2004年调查数据相比，窗口服务工作的总体评价呈现一个上升发展的趋势，满意度从2002年的67％，逐年上升至2005年的94.9％，4年来提高了27.9个百分点。这说明各政府职能部门在推进窗口规范化服务中所做的努力，得到了公众的充分肯定。

　　具体来看，市环保局、市质监局、市建委、市交委等窗口的满意度更达到100％。只有市劳动和社会保障局一个窗口的总体评价相对较低，满意度不到八成。对照2003、2004年的调查数据，满意度提升幅度比较突出的是市交委、广州海关和市国土房管局的窗口:市交委从2003年85.8％，下降到2004年76％，到2005年大幅跃升到100％；广州海关从2003年81.8％，下降到2004年77.4％，到2005年大幅提升到97.4％；市国土房管局从2003年的67％，上升到2004年的85.3％，2005年再升至89.5％，满意度虽然不是最高，但与自己比，三年提升了22.5个百分点，幅度比较显著。满意度下降的则为市劳动和社会保障局窗口。其2005年的满意度为77.2％，比2004年的93.5％，下降了16.3个百分点。

　　服务

　　91.7％受访者满意服务质量

　　在服务评价上，市民给广州政务窗口打了“高分”。据悉，服务评价包括服务质量、服务态度、服务承诺和服务环境四个方面，它们的满意度均比往年有所提高。

　　数据表明，今年政务窗口服务质量的满意度为91.7％，不满意度为8.3％。服务态度的满意度为93.4％，不满意度为6.6％。具体来看，有63.3％的受访者表示窗口工作人员“态度诚恳”，51.8％的受访者表示“热情耐心”、46.7％的受访者表示“语言亲切”。但仍有13.5％、5.2％的受访者认为，窗口工作人员存在“简单应付”、“态度冷漠”等现象。

　　同时，在窗口服务承诺上，94.5％的受访者认为政务窗口能够在承诺的时限内办结相关业务。其中，近七成窗口的“按时完成”比例在九成五以上，市药监局、市质监局的“按时完成”比例高达100％。市劳动和社会保障局的窗口“未能按时完成”的比例偏高，为13.9％。此外，政务窗口的服务环境，满意度也高达95.1％。

　　效率

　　88.2％受访者认可网上业务

　　在政务窗口的效率评价上，市民也持肯定态度。数据显示，效率评价中的三大块:办事效率、办事程序和审批环节的满意度均在九成左右。

　　对于窗口办事效率，市民满意度为89.9％，这与2004年的持平。细分到具体职能部门，办事效率连续四年上升的单位有市质监局、市国土房管局和市市政园林局。其中市质监局从2002年的66.3％，逐年上升至2005年的100％，累计升幅为33.7个百分点，十分突出。在办事程序上和审批环节上，市民满意度也分别达到93.5％和92.6％，比往年均有提升。

　　由于业务熟悉度与效率密切相关，因此也被纳入调查。数据显示，93.4％的受访者肯定窗口工作人员的业务熟悉度，表示“比较生疏”和“非常生疏”的比例合计仅为6.6％。调查还显示，88.2％的受访者对窗口的网上办理业务，给予肯定评价，可见网上办理业务对提高窗口办事效率是有帮助和促进的。

　　政务公开

　　投诉率下降12.2个百分点

　　政务公开评价包括公开渠道、公开内容和监督机制。统计显示，公开内容的满意度为93.5％。据悉，对公开内容的评价调查，主要为“收费标准公开”和“收费依据公开”两个方面，在收费标准公开上，有96.1％的受访者表示“很满意”或“较满意”；在收费依据公开上，这个数据为96.7％。与2004年相比，两项指标的满意度分别上升了1.5、1.7个百分点。

　　对于政务公开的监督机制，市民满意度为90.1％。其中在投诉监督服务方面，有91.7％的受访者表示满意，不过市劳动保障局、市工商局的窗口的评价相对较低，不满意度分别为24.5％、22.2％。在投诉率方面，近一年来，有5.7％的人对窗口服务进行过投诉，与2004年的17.9％投诉率相比，下降了12.2个百分点。但是，虽然投诉率有所下降，但投诉处理结果的满意度也同时下降，受访者对窗口投诉处理结果满意度为65.2％，比2004年的80.1％下降了14.9个百分点，这说明窗口的投诉服务与受访者的要求还有一定的距离。另外，市公安局、市交委、市出入境检验检疫局今年的投诉率降幅明显，分别下降了48.5、23.3、21.2个百分点。

　　作风

　　12.7％受访者认为“门难进”

　　统计显示，对于窗口的廉洁情况，受访者评价很高，满意度为97.4％。其中市建委、市市政园林局、市质监局、市药监局、市环保局、广州海关、市新闻出版和广播电视局几个单位的窗口满意度更高达100％。

　　不过，民调也显示，不正之风仍在少数政务窗口存在。在本次调查中，3.3％的受访者反映有的窗口“接受受访者的好处”、3.1％的受访者曾遇到“向受访者提出不合理要求”的现象。同时，还有12.7％的受访者认为存在“门难进、脸难看、话难听”，有14％的受访者认为存在“人浮于事、拖拉疲沓”，有22.6％的受访者认为存在“事难办”的现象。

　　专题撰文:谭亦芳曾雅梁幸枝

　　62.4％受访者认为——

　　市劳保局窗口“需要改进”

　　市劳保局局长张杰明:社保基金管理中心满意度较低，主要是社会资源不够造成

　　本报讯在本次调查中显示，市劳动和社会保障局在多项评价中，满意度较低，不满意度较高。同时，62.4％的受访者认为，该局窗口“需要改进”。记者昨日就此采访了市劳动和社会保障局局长张杰明，张杰明表示，这个数据他已经知晓，民意中心的调查全面，没有任何问题。至于政务窗口的满意度为什么“垫底”，张杰明指出，首先是调查样本有变。去年，民意中心调查的两个窗口为医保中心和市场中心，这两个部门的服务大厅都是2000年后建立的，宽敞明亮，而工作人员也多是近年招收的大学生，素质高，因此市民比较满意，去年全局的满意度也达到93.5％。今年，抽查样本变成了医保中心和社保基金管理中心，其中，社保基金管理中心满意度较低，拉下了平均分。社保基金管理中心为何得分较低，张杰明表示，一是该中心的办公环境偏差，面积小。二是该中心要处理全市市属单位的社保基金问题，事情繁杂，加上工作人员对刚刚升级的新系统还不能熟练掌握，所以办事效率不高，容易让市民等待，三是社保问题覆盖不少困难群体，不少人来办事，会提出一些个人要求，但有些要求不符合法律，不能办理，心里自然很不满意。因此综合来看，该中心满意度低不难理解，这是社会资源不够所造成的。

　　张杰明还表示，该局会通过调整，加强监管，招录新公务员的方法来改善社保基金管理中心的窗口问题，但这需要时间，短期内不可能有大的改变。

　　受访者对各政务窗口规范化服务工作的总体评价(％)

　　调查窗口满意度不满意度

　　2005年2004年2003年2005年2004年2003年

　　市环保局100.0100.0--00--

　　市质监局100.0100.099.0001.0

　　市建委100.097.6100.002.40

　　市交委100.076.085.802414.2

　　市市政园林局98.598.395.11.51.74.9

　　市药监局98.4100.0--1.60--

　　市财政局98.096.3--2.03.7--

　　广州海关97.477.481.92.622.618.1

　　市计生局97.498.8--2.61.2--

　　市国税局97.394.496.02.75.64.0

　　市新闻出版和广播电视局96.7----3.3----

　　市出入境检验检疫局95.388.1--4.711.9--

　　市民政局95.195.2--4.94.8--

　　市地税局93.092.493.97.07.66.1

　　市公安局92.990.281.27.19.818.8

　　市工商局93.189.891.16.910.28.9

　　市规划局91.691.980.48.48.119.6

　　市国土房管局89.585.367.010.514.633.0

　　市劳动和社会保障局77.293.583.722.86.516.3

　　图:

　　市民与政府的沟通渠道越来越受到重视。11月23日，省市媒体记者把接听市民来电的张广宁市长围个水泄不通。符超军摄

　　受访者对窗口办事效率的评价

　　受访者对政务窗口服务质量的评价

　　制表:曹琪伟

　　曾投诉的受访者对投诉处理结果评价

　　图表略，详见本报。