规范化服务型工商是这样炼成的

　　——成都工商系统贯彻ISO9000国际质量管理体系纪实(上篇)

　　核心提示

　　“规范化服务型政府建设工作最直接、最有效的评价就是要让人民群众满意，而且要持续地让人民群众满意。”

　　规范化服务型政府建设如何“沉下去”？需要一个载体，一个具有可操作性的标准。

　　实践行动事例篇

　　事例1 关注顾客需求 体现时代精神

　　“一汽轿车”是市政府确定的招商引资重点项目。成都一汽汽车有限责任公司的变更登记工作成为项目进展的关键。在“成都一汽”变更登记遇到法律障碍后，工商窗口立即按照重大疑难登记事项会审制度的标准化工作流程，召开了两次由分管副局长主持专题研究，依法提出了行政指导意见，并安排专人为公司上门提供登记导向服务，主动与市“国企重组办”、成都工业投资经营有限责任公司加强联系，积极协调解决遇到的问题。由于上下齐心、服务前移、协调有力，使“成都一汽”的变更登记在进入正式申请程序时，做到当场受理、当场核准、当场打照、当场发照。工商窗口优质、高效、快捷的服务，赢得了“成都一汽”投资方的赞誉。公司给工商窗口送来了一面题为“主动服务体现时代精神，轿车项目为蓉城增添光彩”的锦旗。

　　这样的事例每时每刻都发生在各级政务服务中心的工商注册窗口，贯彻ISO9000标准从管理制度上把强烈的服务意识注入了干部的思想，融入了登记工作的每一个环节。项目年建设中，工商窗口更是响亮地提出了“把每一个营业执照都当成一个项目来办”的行动准则，全面改革审批模式，优化简化办事流程，注重细节化、人性化服务，注重由被动服务向主动服务转变，注重由自我规范转变为标准规范。截至目前为止，市政务服务中心工商窗口共接办各类行政审批(服务)事项104172件，即时办结96125件，占92．27％，其余的都在承诺时限内提前办结。注册分局被市委、市政府授予“模范班组”称号。2005年12月，市政务服务中心对进驻中心的43个部门进行考核，工商窗口名列第一。

　　事例2 被处罚者心悦诚服送锦旗

　　8月16日，金牛工商局公平交易执法分局接举报后，对某科技集团股份有限公司成都分公司进行了检查。在检查中发现该公司存在对其销售的保健食品功效进行虚假宣传的违法行为，即依法责令当事人改正违法行为，并处罚款120000元。

　　在该案办理过程中，执法办案人员本着“公平、公正、公开”的原则，严格依照法律法规及质量管理体系文件规定进行立案调查，并及时就其违法事实和处罚依据等与当事人进行沟通、交流，在拟实施处罚前依法告知当事人的权利、义务，在处罚后对当事人进行回访。由于执法人员在办理此案中既做到依法行政，坚决履行监督管理职能，又耐心向企业宣传工商法律法规，注意体现执法部门对企业的扶持和教育职能，使该公司充分认识到自身在宣传中的违法行为，认识到法律、法规对企业的发展的重要性，并积极配合调查工作，认真履行整改意见，心服口服地接受了最终的处理结果。当事人在书面回访记录表中填写了“公正执法、依法行政、依法处罚”等字样的评语，在该案终结后还赠送金牛局一面写有“执法为民、共创和谐”字样的锦旗，对金牛局的依法行政工作予以肯定。

　　金牛工商局干部良好的执法态度和规范的执法行为是以实施ISO9001：2000质量管理体系为基础进行执法体制综合改革带来的显著成效的一个缩影。按照相对集中行政处罚权，建设法治政府的要求，全市工商系统打造了专业专职的执法队伍，初步建立了规范化服务型执法监管模式，逐步由市工商局、县工商局、工商所三级执法办案改变为市局、县局两级执法办案，多部门办案改变为一个部门办案。市工商局公平交易执法局的成立，彻底改变了过去多级执法、多头执法，执法力量分散，职能交叉重叠，干扰企业正常经营及执法扰民的问题。执法责任更加明确，执法重点愈加突出，文明、公正、廉洁、专业的执法作风逐渐得到群众的普遍肯定。

　　探索创新篇

　　规范化服务型政府建设要“沉”下去

　　规范化服务型政府建设如何才能“沉”下去？这是谢述钧局长到工商部门后思考的最重要的问题之一。机关的管理和企业的管理相通之处在于都要提供产品和服务。工商部门提供的“产品”包括了行政许可、行政执法、市场监管、消保维权等一系列公共服务，要确保“产品”符合要求，就必须由一套严格规范的管理体系作保障。贯标可以逐步实现公共服务达到国际标准。世贸规则对政府提供的公共服务产品提出了新的要求，推行ISO9001标准，有利于增强政府部门的规则意识、服务意识、努力把行政管理工作尽快与公共服务的国际标准接轨。而建立ISO9001质量管理体系，是一个全员、全面、全过程参与的工作，抓住每一个环节，在细节上下功夫，可以确保为社会公众提供精细化的优质服务。

　　通过贯标，把在企业通行的标准融入政府机关的管理和服务是否可行，贯标之初，几乎全市3000多工商干部都在问这个问题。从成都工商部门的实践来看，贯标建立了“更加行之有效的管理体系”，把难于衡量的管理变得易于衡量，全体人员都在贯标工作中有效提升了管理能力和服务水平，规范了服务流程与标准，构建了“顾客导向型”的服务模式，各项工商工作取得了明显的实效。今年，以贯彻ISO9001质量管理标准体系（以下简称“贯标”）为载体的深化规范化服务型政府建设工作已在全市工商系统已全面推行，实现全员参与、全面开花。

　　社会评价篇

　　探索出一条规范化服务建设新路

　　刘卓慧（国家认证认可监督管理委员会副主任）：ISO9000标准，是目前国际通用的最先进最科学的管理标准，不论在东方西方，大企业小企业，不论是生产企业或是服务企业，乃至管理部门都是行得通的。按照这个标准来运作，可以使管理规范、管理科学，也能使管理轻松。它可以最大限度在管理方面做到科学、节约成本和资源。成都市工商局在全国副省级城市政府部门首推ISO9000标准，成绩显著，有力地推动了各项工作的持续改进。

　　陈泓贵（省政府副秘书长）：成都市工商局采用ISO9000质量管理体系，效果非常好，探索了一条利用先进管理理念推动政府机关创造规范化服务型政府建设的新路子。

　　中国质量认证中心（审核报告评语）：该局引入ISO9001标准，开创了工商行政管理机关改进质量管理的新局面，树立了与国际接轨的符合市场经济规律的新理念，全局工作的系统化和规范化程度得到提高，具备了提供满足顾客和适应法律法规要求的服务能力。采写 刘浏