省中医院和谐医患关系赢口碑　患者遗嘱不给儿女，给最信任的护士长

　　省中医院启示录②

　　本报讯(记者/陈枫通讯员/胡延滨)医患座谈会上，病人抢着说医院的好；病危时遗嘱不给儿女，非要交给最信任的护长；过年过节还拎着水果到医院串门……说当今医患关系紧张，但记者却在广东省中医院真切看到一个个温馨的笑容，听到一个个感人肺腑的故事。

　　杏林春暖，真情流露。这些年来，广东省中医院的医德医风一直在老百姓中享有很好口碑，医院门诊量连续9年高居全国前列。连卫生部部长高强也受感动，一口气写了满满两页纸的批示，要求全国同行学习他们的经验。“事实上，和谐医患关系存在着现实的基础，即患者、医院、员工三者是一个利益的统一体”，院长吕玉波说得很实在——“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”，“收一个红包，等于赶走一群病人；开一个大处方，等于失去更多的处方”。

　　“遗书要交给我最信任的人”

　　在该院心四区，流传着一个关于“遗嘱”的故事。段姨是心四区的老病号了，最近又要入院装心脏起搏器。她在术前托人把一封信指定交给护士长邱定荣，留下伤感的话，”如果我回不来了，就请邱护长帮忙处理信里的事情吧！”手术成功后，老人又把那封信交到邱护长手里。护长纳闷了，段姨哽咽着说，”我不怕死，只是还有个心愿，只能交给我最信得过的人去做才放心。这信就一直放在你这里吧。”这封”遗嘱”，实际上是患者对医护人员信赖的最高表达。

　　在某些医生滥开”大处方”，一味追求经济利益的时候，省中医院的医护人员却能从病人的切身处境去考虑，急病人所急、想病人所想。一个深夜，70多岁的夏婆婆突发心脏病被送往省中医院，在一分钱未交的情况下上了手术台。当时医生发现疗效相同的情况下有两种选择:一是用三个支架，手术简便；二是用两个支架，手术费时费力，但可为经济拮据的患者省下两三万元钱，医生毫不犹豫地选择了后者。

　　正是在这种费心营造的”病人至上，真诚关爱”医院文化氛围影响下，员工们自动自觉地为患者服务，不分上班下班，不分院内院外。

　　要多把”对””让”给病人。

　　一场”安静运动”曾被不少患者说起，它源自一个让人哭笑不得的患者投诉。这位患者说，医院手推车的轮子是不锈钢的，护士推着走太响，影响他休息。于是，医院很快把轮子全部换成塑胶的。

　　该院的医护人员都知道，当与患者发生矛盾时，要主动把”对””让”给病人。有一次，一位病人在拿到处方计了价、交了钱后，自己在处方最下面又加了一种药，然后到药房取药。这位聪明的药剂师主动认”错”:”对不起，我想是我们弄错了，您的处方最后那味药的价钱没有算进去，请您再到计价处核对一下好吗？”这避免给病人造成尴尬，也化解了一场可能爆发的冲突。

　　院方认为，在处理好服务病人，有很多这样的”关键时刻”，为了规范这种”反应”，该院甚至把服务过程和规范要求拍摄成录像片，让员工学习、揣摩。

　　把患者投诉看作难得的”礼物”

　　医患之间有一种特殊的接触－－患者投诉。”患者的批评其实是对医院的爱护，不然他也懒得提意见了。”院领导把患者的投诉看作是给医院”送礼物”。

　　他们专门开发了一整套患者投诉管理系统，把投诉分为红色、黄色、灰色和恶意投诉等四个等级。对投诉关键是及时回应，做到三个”第一时间”:第一时间作出反应；第一时间解决问题；第一时间改善提高，从根本上防止同类问题再次发生。

　　这种全心投入，换来的是老百姓纷至沓来的”用脚投票”－－该院2004年门诊量达到340多万人次，今年前11个月比去年同期增长近10％，继续高居全国前列。