患者定要将“遗嘱”交给护长

　　文/记者邱瑞贤通讯员胡延滨

　　说当今医患关系紧张，但从广东省中医院走出来的患者，病好后却提着水果去看望照顾过自己的护士长；还有患者在病危时，非要把遗嘱交给最信任的邱护长。

　　遗愿要交给最信得过的人去做

　　在该院心四区，流传着一个关于“遗嘱”的故事。患者段姨在安装心脏起搏器前托人把一封信指定交给护士长邱定荣，“如果我回不来了，就请邱护长帮忙处理信里的事情吧！”手术成功后，老人家转入ICU。没想到老人病情稳定后，那封信又被交回邱定荣手里。老人家哽咽着说，“我不怕死，只是有个未了的心愿，我只能交给我最信得过的人去做才放心。”把这封被老人视为“遗嘱”的信交给护士长，实际上是患者对医护人员信赖的最高表达。

　　“朔风呼啸侵肤冷，病榻温馨不觉寒”。这样的事例，在该院编写的“服务之星”小册子里俯拾皆是。18岁的肾科护士小张每天下班后，总是换上便装，叫了外卖快餐，陪着住院的老人家吃饭、聊天，宽慰他们孤寂的晚境。

　　“病人可以没有省中医院，省中医院不能没有病人。”“收一个红包，等于赶走一群病人，开一个大处方，等于失去更多的处方”。院长吕玉波毫不讳言这个朴素前提，正是这种“病人至上，真诚关爱”，换来老百姓纷至沓来的“用脚投票”———2004年门诊量达到340多万人次，今年1~11月份比去年同期增长近10%。

　　医院永远把“对”让给病人

　　医院还有个“规矩”———患者几乎永远是对的。一位患者投诉说，医院手推车的轮子是不锈钢的，推着走太响，影响他休息。于是，医院很快把轮子全部换成塑胶的。

　　有一次，一位病人在拿到医生的处方计了价、交了钱后，自己在处方最下面又加了一种药。药剂师发现了问题以后应该怎么办？是拿着被修改的处方质问病人，还是为了避免医患冲突将错就错？这位聪明的药剂师主动认“错”，避免给病人造成尴尬，也化解了一场可能爆发的冲突：“对不起，我想是我们弄错了，您的处方最后那味药的价钱没有算进去，请您再到计价处核对一下好吗？”

　　院方认为，在处理好医患关系上，有很多这样的“关键时刻”，为了规范这种“反应”，该院甚至把服务过程和规范要求拍摄成录像片，让员工学习、揣摩。