公众是否满意由第三方评定

　　记者刘骏

　　青浦区首次引进“专业裁判”测评政府服务质量

　　窗口单位工作人员仪容仪表比较好、机关工作人员便民利客的服务意识还欠缺……

　　昨天一份经上海市质量协会用户评价中心出具的公众服务质量测评报告摆在了青浦区59个职能部门负责人的面前，这也是本市政府部门首次尝试请来第三方测评机构为自己的公众满意度“打分”，而青浦区也将把这份报告作为各部门年终绩效考评的主要依据。

　　创造性地引进第三方

　　青浦区纪检委管文军副主任告诉记者，作为机关作风建设的重要内容，公众对机关工作的满意程度评价是非常必要的，而本市各级政府和部门也纷纷举行过类似市民网上打分、媒体评判等评议工作，然而由于是政府组织，往往可能出现走过场、说好话，甚至暗箱操作的情况，被评议部门也会对评议结果的可信度持怀疑态度，不利于找出差距，改进作风。

　　因此，青浦区创造性地引入了第三方公众满意度测评，由专业机构随机选择机关的行政服务对象，包括企业和老百姓，根据各部门实际情况，提出具体的评价指标，通过大量的数据，多方位、多角度、多层次对各部门工作进行评价。而且测评对象从以往仅限于窗口单位扩大到全区59个职能部门（除法院和检察院外），执法部门、行政管理部门、综合管理部门都成为被测评对象。

　　“这种评价方式更加科学、客观、公正，对机关工作成效评价方式是一个进步，也是一个挑战，因为在数据之下，好坏优劣立刻就显露无遗。”管文军说道。

　　采集样本7641份

　　在测评报告中记者看到，根据不同部门的工作性质，质协评价中心专门设计了3份问卷：一份针对有对外服务窗口的部门、一份针对管理服务过的对象、一份针对机关内部各部门。随后，评价中心工作人员通过电话访问、个别暗访和集中面访等形式，共采集有效样本7641份，覆盖面广、涉及人群宽。

　　经评价，青浦区执法部门的公众满意度指数平均为82.27，行政管理部门为80.88，综合管理部门为86.95。具体而言，市民对党政机关窗口服务单位比较满意的是窗口服务环境、工作人员工作人员仪容仪表等项目，而办事人员的工作效率、业务水平，接待客户主动热情，办事等候时间，遇到疑难事宜处理能力等方面明显低于平均指数，有待提高；从各党政机关部门的横向评价来看，“职责明确分工到位”、“工作负责敬业爱岗”等项目的满意度较高，但主动为基层出主意想办法、经常深入基层调查研究、遇事不推诿不拖拉、按时兑现服务承诺以及各部门之间团结协作互相配合的全局意识还需加强，尤其是缺乏便民利客的服务意识，满意度仅78.01，成为本次测评最低的一项。

　　市质协用户评价中心负责人蒋曙东表示，从数据来看，青浦区机关职能部门服务质量公众满意度总体处于很高的水平，但公众在对机关工作予以肯定的同时，也恳切地希望机关能在提高办事能力和工作效率两方面有新的起色和突破，特别是加强服务意识，增强处理复杂问题和解决困难的能力。

　　获得成功会全市推广

　　“这次测评可是动真格的，”管文军告诉记者，区级党政机关公众满意度的测评成绩将和各部门的年终考核直接挂钩，测评成绩占机关目标管理考核总分的20%，比例应该说相当大。“而且第三方测评客观公正，被评议部门不服都不行。比如测评中，公众集中反映了机关工作效率等问题，为我们今后的改进和提高指出了方向，这是非常宝贵的资源，可资尽其用，源尽其流，发挥积极的作用。”

　　管文军表示，这一做法已在青浦区引起不小的震动，今后，他们还将继续推行这一做法，并推广到各个系统和层面，使之成为促进和提高机关服务质量的推进器和催化剂。而蒋曙东透露，市政府对青浦区这次引入第三方测评的做法非常关注，一旦获得成效，极有可能在全市进行推广。