城市基石

　　■文/袁念琪

　　城市的基石是平凡普通的，又是默默无闻的。可就是这些基石，支撑着我们这座繁荣和快步向前的城市。

　　一封信，放在了上海东方有线网络有限公司客户服务部总经理的桌上。信是从德国

　　4001号就是技术主管、二十六岁的宋瑜。疑团的线头要从三个月前抽起。九月底的一天。宋瑜发现一个用户在删除了东方有线赠送的5兆邮箱后，又删除了刚刚重装的邮箱。她感到奇怪，就去查客服热线的通话录音，听到的却是“播放失败”。于是，她拨通了用户的电话。

　　这个用户就是信中提到的年近八十的龚先生和卫女士。他们申请的邮箱在输入姓名和密码之后，无论怎样都打不开。生怕自己年纪大记性差，就打电话来确认；但弄清后仍然无法进入邮箱。宋瑜帮他到其他网站申请邮箱，建立后碰到的仍是同样的问题。她想，可能是老人那台电脑的系统有问题，建议他们找电脑公司。这一次通话，花了一个多小时。

　　从那以后，两位老人使用MSN有麻烦，甚至是请教怎样把数码相机里的照片输入电脑发给孩子，都打电话找4001。

　　听了朋友说的这个故事，我是心有疑虑的。前些日子，我曾经前赴后继地拨打一个银行的用户服务热线，为了积分换礼品。几乎有一个星期，我每天都要阵发性地拨打，可结果无二：无论是人工服务还是提示语言，永远是让你欣赏低于彩铃水平的大路货音乐。

　　对于4001号的服务，我想一试究竟。正巧，那天我在网上游戏打得热闹的时候，忽然掉下了线。我拨通了东方有线的客服热线，接电话小姐报的工号是7字开头的。给我讲那故事的朋友说过，7字开头是咨询席的，4字打头是技术席的。于是，我指名要找4001号。

　　“你好。有什么需要帮助的？”一个女声传了过来。

　　“是要帮助，我要找你解决问题。”我说。

　　听我说了情况后，她耐心解释。我提出要她留下她的手机号码，为了有事找起来方便；我暗想她是不会答应的。没想到，她居然答应了，一字一字地报出了手机号码。

　　放下电话，我感到有些惭愧。于是，跟朋友说，想见见这个4001号。

　　4001号宋瑜站在我面前，一头短发，瘦小的个子；走在路上是不那么引人注目的。左手的无名指上，戴着银色的戒指。从复旦大学计算机专业毕业进公司已有四个年头了，客服热线接了三年。宋瑜说，“不管是否是我们的份内事，只要我们力所能及，能帮就帮。”

　　这些普普通通的青年，不就是我们这座城市一块块平凡坚实的基石。吃得下委屈，抗得起辛劳，付得出一切。中耳炎、咽喉炎是她们的职业病，可她们却让多少人家的千里眼和顺风耳是耳聪目明，带来欢歌笑语一片。我们记住基石，也要成为一块基石。