12345市长热线：投诉也请讲真话

　　本报讯（记者周方）记者昨日从广州市政府信访局获悉，2005年12月23日沈柏年常务副市长接听的17个市民来电均已正式答复来电者，多数问题得到妥善解决。但市长热线的工作人员向记者反映，部分来电反映的情况与有关部门了解的实际情况存在很大出入，因此市长热线呼吁市民在拨打市长热线反映问题的时候能够客观真实，以免占用、浪费政府公共资源。

　　17个市民来电已全部答复

　　市政府信访局的有关负责人告诉记者，2005年12月23日上午沈柏年常务副市长接听电话之后，当天下午该局就将有关问题进行了分类，并送达有关部门。经过近一周的协调和处理，大部分问题都得到了解决，所有问题都已正式回复来电者本人。

　　在17个来电中，三元里大道棠下北街的陈女士反映了该地区“黑网吧”非法营业的问题。根据沈柏年的指示，区、街有关部门立即成立领导小组展开了联合整治行动，不仅查处了陈女士反映的“黑网吧”，还扩大整治范围查处了另两间无证网吧和游戏机室，并依法暂扣了一批设备。而下岗失业的余先生反映其儿子因智力障碍需要照顾，全家仅靠其妻子900多元的退休金维持基本生活。有关部门后来上门了解情况后认为，由于其家庭总收入已经超过我市人均最低生活保障线，不能办理低收入救济，但鉴于其实际情况，街道残联已为其办理了残疾人救济金资助。

　　在市民来电反映的问题中，还有一部分由于不符合政策而无法解决的，有关部门也专门向来电者进行了解释工作，得到了市民的理解。

　　部分来电所诉与事实不符

　　“有些市民在电话中反映的情况与事实有很大出入。”市长热线的工作人员告诉记者，17个来电中有部分存在反映情况不完全真实的现象，其中最典型的是越秀区珠光街某女士反映的“搭乘公交车受伤索赔未果”一事。

　　该女士在电话中反映的情况是：2005年1月18日搭乘284路公交车时，因司机急刹车被抛至车头，导致其大腿骨折，后来由于无钱及时医治，伤腿的骨髓部分已坏死，而电车公司未给予任何解释与赔偿。该女士还反映其丈夫已去世，自己是个五保户，基本生活得不到保障，因此请求政府帮助。但有关部门调查的情况却与该女士反映的问题“截然相反”：电车公司认为事故责任并非司机过错，而是该女士下车时意外摔倒导致受伤，但考虑到事故发生在车上，已经垫付了医疗费约14万元。另据街道了解，该女士每月有退休金851.86元，享受医保，不属于五保户，也不符合社会救济条件。

　　市长热线的工作人员告诉记者，由于有关部门已经反复向双方核实有关情况，并组织双方进行调解，但始终无法达成一致意见，因此有关部门已经书面建议该女士通过法律途径解决有关赔偿问题。

　　反映不实等于浪费公共资源

　　“反映情况不实，其实就是对公共资源的一种浪费。”市长热线的工作人员对记者说，市政府开辟12345市长热线，其目的是倾听群众的声音，解决群众的实际困难，为各级部门作出表率，因此这条热线是一种宝贵的公共资源，市民真实地反映情况，才能够最大限度地发挥这条热线的作用。反之，如果反映的情况与事实出入较大，不仅要浪费大量的人力去调查核实，而且还占用了有限的公共资源，“多接一个反映情况不实的电话，就等于少接了一个真正需要解决困难的市民电话。”

　　那么，对于这种反映情况不实的现象，信访部门有什么约束措施呢？记者得到的回复是否定的。尽管信访条例第19条明确要求信访人“客观真实地反映问题”，但真正要做到这一点，只能靠信访人的自觉。因此，信访局呼吁市民爱护、珍惜12345市长热线这个宝贵的公共资源。