消费“憋气事”请您说出来

　　“因急着要用钱，昨日下午5时40分左右，我去电子城一家银行取4000多元钱，但对方说他们内部结账，已不对外办业务，并强调这是他们的惯例，结果让我错过了一次签约。”针对市民在日常生活中遇到的不公平待遇，从元月2日起到元月5日，本报将联合省消协向社会征集市民司空见惯但又无可奈何的“憋气事”。同时，记者将对话陕西省消协专家、律师，对这些事情进行点评。征集电话：029－88429096（每日上午9时－11时）。

　　点评专家：

　　陕西省消费者协会秘书长徐君锋

　　陕西省消费者协会消费维权律师团律师姚凯文

　　陕西省洪振律师事务所主任王洪

　　餐厅不提供免费餐巾纸

　　到一些中小餐厅就餐，客人必须购买餐巾纸，餐厅或酒店不提供免费餐巾纸，这样的做法是否合理？

　　记者调查：目前西安不少中小餐厅、酒店，都有这样的规定，当客人吃饭需要餐巾纸时，对方一般会给你0.5元或者1元一包的餐巾纸，但不提供免费餐巾纸，让好多市民有种“被宰”的感觉。“提供免费的餐巾纸，应是餐厅服务的一部分，不可能什么都要收费，如果这样，是不是以后餐厅的桌子、凳子、筷子都要收费。”东郊市民吴先生这样说。但由于是小事情，不少消费者可能会碍于情面付钱买纸。

　　专家点评：酒店、餐厅的做法侵犯了消费者的选择权。消费者到餐厅用餐，和餐厅形成了一种消费服务合同的法律关系。在这种法律关系中，双方应当遵循自愿原则。根据《消费者权益保护法》第9条的规定，消费者享有是否接受某项服务的选择权，与此相适应，经营者负有说明、告知的义务。因此，经营者在提供某项服务时，应当事先征求消费者的意见，并应特别说明需要收费的项目。如果从合同成立的法律规定来看，需要有明示的要约与承诺的过程。消费者有权拒绝经营者强制交易的行为。

　　宾馆中午12点退房

　　客人入住宾馆，超过中午12点退房，加收半天房费；超过晚6点结账，需要付全天房费，这样的计费方式是否合法？

　　记者调查：在西安的各大宾馆、酒店，基本上都执行这样的“行业规定”。青岛市民周小锋说：“我们也知道这种规定不合理，但觉得酒店、宾馆都这样，也就算了。”周先生的说法很有普遍性，需要入住宾馆的客人身在他乡，处于弱势状态，明知利益被侵犯也没有办法。“这明显属于缺斤短两。”市民王先生说。

　　专家点评：宾馆提供服务是典型的商业性行为，其与住宿的客人形成的是服务合同关系，但应当遵循公平原则。宾馆规定是不公平的，没有合理依据。

　　现在的客人入住宾馆，不完全是为了解决夜间休息的问题，而且，由于交通工具的便捷和多样化，客人入住宾馆可以是随时的需要，宾馆的上述规定有可能造成重复收费，侵犯了消费者的合法利益。现在，有钟点旅馆出现，宾馆服务按小时收费，不失为一种合理方法。

　　银行下班前20分钟不办业务

　　急需用钱的消费者可能经常会遇到这种情况：离银行公布的下班时间还有一段时间，银行工作人员却告知，内部结账，不再办理存取款业务。银行及其营业机构在公示的营业时间之内，拒绝向消费者提供服务，其做法是否恰当？

　　记者调查：在钟楼附近，记者调查了解到，目前各家银行的营业时间都不统一，下班有18时、17时30分，还有的是19时。但一些银行的服务员却告诉记者，要办理业务，就应提前10分钟甚至20分钟。

　　专家点评：该惯例不恰当，而且违反了《商业银行法》和《合同法》。作为服务机构，商业银行的营业时间应当方便客户，并予以公告，但不得擅自停止营业或缩短营业时间。承诺是受要约人同意要约的意思表示。银行营业时间公示牌属于要约，并以行为做出承诺。因此，银行在规定的营业时间内，不得拒绝为消费者提供服务。本报记者陈静涛