柔声细语，接听百姓喜怒哀乐

　　“您好，文新座席×××号为您服务。”打过本报962288热线的读者们，对这句开场白应该不会陌生吧。新年伊始，962288热线开通已近一年半。今天，就让我们看看热线那头的座席员们，除了甜美的声音外，工作中还有什么样的快乐与烦恼。

　　严格应答方式规范化

　　每天上午8时，文新报业大厦的大堂里，会准时出现一群身穿白衬衫、红马甲、黑色长裤的座席员。在每日例行列队时，她们的微笑与胸前别着的那枚“笑脸”胸章一样可爱。

　　“尽管读者看不到我们的脸，但能感觉到我们在微笑。”这种难度可不是一点点。

　　座席员们的工作台上，有统一的杯子，统一的放置位置，就连耳麦的佩戴方向也必须保持一致。全透明的962288公众电话服务中心内，所有的东西都呈一直线。

　　“整个服务中心的管理是非常严格的。”文新报业集团新媒体发展中心乐迪主任自豪地说，“接听读者来电都有规范的应答方式。”

　　一年多做下来，有些座席员接私人电话时，也会一不留神冒出一句：“我是962288座席员×××号，感谢您的来电。”

　　话务长翟颖颖说，现在在电话里，已经不会发怒了。“开口闭口都是‘您’，把老妈也吓坏了。”

　　紧张新手上路忘了词

　　每个新座席员都将经过近2个月的培训。

　　第一堂课是新闻业务，因为座席员们对来电要有一个最基本的判断，对大量信息作最初的筛选。

　　正式上岗前，还要反复进行模拟试机。但几乎所有的“新手”，第一天上班时都会紧张得发抖。如今已成为培训长的陈寅莹，至今还记得自己去年8月16日所接的第一个电话：“因为对方信号不好，接通后不久就断了，可我还在一个劲地‘喂’，连应该说‘您好’都忘了。”

　　开心接电内容被采用

　　紧张之后就是开心。翟颖颖认为，最开心的事情是，她接的报料内容被记者采用，“如果最后见报了，那就更开心了”。

　　座席员将每个来电最基本的内容听写下来，然后发到新民晚报读者来电的报料库中，我们记者会在第一时间看到，然后，根据读者留下的电话，再与读者联系。

　　耐心一个电话三刻钟

　　对座席员们来说，她们一天要接近百个电话，其中有些是没有新闻价值的来电，有些属于重复来电。但是，想到962288在读者心目中的地位与影响，她们丝毫不敢懈怠。

　　遇到听不懂的外地方言，是座席员们比较头疼的事，好在她们“自有妙计”——“让读者组词啊。”营运总监郑频说。“什么官啊？”“当官的官。”“什么笔啊？”“周笔畅的笔！”“是那个超女周笔畅？”“是，笔杆嘛！”

　　时常还会有老年人打来电话唠叨家常，而且一说就是半小时。一次，有一位耳背的90多岁老伯打来电话，告诉郑频自己拟了一篇有关“精神文明建设”的文章。这下可好，这个电话一打就是45分钟，为了不影响其他人，又怕老伯听不见，她最后只能钻到桌子底下大声喊：“您说的我已经记录下来啦！”

　　由于962288有规定，读者没挂电话之前，座席员不得先挂电话，所以，最后这个电话是当班话务长过来后，替郑频挂上的。接完这个电话，郑频又恢复了轻声慢语。“真的，耐心就是这样练出来的。”

　　委屈边抹眼泪边工作

　　座席员的主要任务就是记录读者来电，随后将信息通过网络系统传递给记者，但是否采用全由记者决定。

　　有个别读者来电投诉的事情没有得到解决，或者报料费没有及时收到，便将一腔怒气全都发泄在了座席员的头上，一接通电话，就在那头破口大骂。“就算这样，座席员也不可以挂机，更不能做无声服务。”乐迪坦言，女孩子们哪受得了这样的委屈，很多人眼泪“唰”的一下就下来了。“可令人感动的是，她们一边抹眼泪，一边嘴里说‘我已经记录下来了，谢谢您的来电。’这是什么？这就是职业精神！”

　　还有一些喝饱老酒的人，会打来电话说些不三不四的话。这个时候，座席员仍彬彬有礼：“您的话我已经记录下来了，您的电话是不是××××××××(因为有来电显示)，谢谢您的来电。”这个时候，对方基本上会酒醒一半。

　　幸福乐当求助牵线人

　　每次新民晚报刊登一些求助类的稿件后，读者的反馈都会很热烈。

　　在郑频印象中，有一次一名患病男孩急需1万元医疗费。自当晚7时起，无数好心人来电捐款，到晚上10时，捐款总数已远远超过1万元。“人都是有爱心的。有些读者问了晚报地址，直接来捐款，还有一些人来了后，问还缺多少，然后直接去提款机拿。”那晚，所有座席员都被深深地感动了，大伙儿都觉得自己也为患病男孩出了一份力。

　　去年夏季“麦莎”台风袭击申城，962288热线创下了来电量的新纪录，座席员们度过了最忙碌、最紧张的一天。“平均每人每小时要接听15个来电并记录。”郑频略带遗憾地说，“尽管开足马力运行，但仍有近2000个电话没能打进来。”但座席员们很自豪，也感到了一份责任。

　　最后，乐迪动情地说，962288与上海这座城市一起成长，每天都记录着上海普通老百姓的喜怒哀乐。“今年还将开出英语服务，今后老外们也有了一位能随时倾吐心声的‘上海朋友’了。”

　　本报记者高兴见习记者徐轶汝

　　6位座席员摆出“962288”的手势，微笑是她们不变的“标志”杨建正摄