“技能和真情缺一不可”

　　———记信谊联合医药药材有限公司营业员樊水玉

　　三尺柜台，方寸之间，在不少人眼里这是没有作为的空间。上海信谊联合医药药材有限公司营业员樊水玉却不这么看，她认为，在知识经济时代，当好一个营业员同样要有知识。

　　多年来，樊水玉立足自己的柜台，注重将自己学到的知识寓于药学服务中，小病当医生，大病当参谋，为顾客介绍与他们病情相适应的药品，并详细地告诉他们服用方法、注意事项、禁忌症等等，使顾客增加了保健康复知识。

　　去年12月，有一位女顾客来到小樊的柜台前，说自己的妹妹患乳房癌，手术切除后正进行化疗，身体十分虚弱，有人推荐她买野山人参补补元气。听了她的一番叙述后，小樊关切地对她讲：你妹妹由于放化疗的毒副反应较大导致呕吐，气血两亏，这样的病人中医认为是虚不受补，服用大补的野山人参是不适宜的，应该服用其他的营养品。听了小樊的介绍，该顾客非常高兴，她直夸小樊，不仅帮她选购了适合自己妹妹康复的保健品，还为她上了一堂癌症病人化疗期间的保健知识课。

　　在单位举办的“员工服务心得论坛”上，樊水玉深有感触地说道：“我们搞服务的，技能和真情缺一不可。”

　　她这么说也这么做。江苏的一位石姓患者，2003年因患恶性肿瘤在上海市中医医院治疗，由于所配中药数量多、体积大、分量重，起先每次配中药总要自己派辆车来上海，当得知小樊能为其代寄服务后，立即赶到该店，请求小樊为其代配代寄，小樊当即答应了他的请求。因为有了小樊亲人般的服务，使得石先生的朋友省却了每次来沪配药的时间和花销。

　　近年来，樊水玉的社会知名度不断提高，顾客来自四面八方，他们多半是有求于小樊帮助解决一些寻医买药的难题，樊水玉则用亲人般的情感，尽自己的所能帮助找求助者解决疑难问题。她还根据顾客的需求，不断拓展和延伸自己的服务领域，推出“小樊咨询热线”，开设“处方传真”、“小樊药膳保健咨询”、“季节转换多发病和常见病预防咨询”等服务项目。

　　小樊还是一名处在第一线的全国人大代表。把代表作为一种责任，充分利用自己所在岗位的特殊性，认真倾听普通百姓的呼声和要求，并根据不同的情况分门别类的去呼吁、去反映、去落实。

　　在三尺柜台内，樊水玉显示了知识经济时代职工的风采。□宋长星