从晚点通报看以人为本（经济茶座）

　　顾仲阳

　　●及时的晚点通报，体现了以人为本的精神，对于那些由于晚点而悬起的心来说，将是一份暖融融的安慰

　　1月14日，一年一度的春运又开始了。铁道部副部长胡亚东在春运新闻发布会上表示

　　其实，就消息本身内容而言，并没有太强的“新闻性”。早在2005年9月，铁道部就已向全国各铁路局下发了新版的《旅客列车晚点处置办法》，明确规定：列车晚点超过30分钟的，站长和列车长应代表铁路诚恳向旅客道歉；晚点超过1小时的，应根据铁路局客运调度通报，如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，安抚旅客。

　　但春运不同寻常，临客增开的对数很多，列车密度大，另外，旅客聚集突出也会延误列车开行时间，旅客列车晚点会比平时增加。铁道部门知难而上，勇于向广大乘客郑重承诺，决心大，勇气足。作为一个经常坐火车的普通乘客，当我听到这个消息时，真的心里暖暖的。

　　过去，我不止一次地碰到过列车晚点，深知充分及时的晚点通报对一名乘客有多重要。前不久，我回家探亲，好不容易买到一张票，满心欢喜。可是过了发车时间，还没开始检票。半小时后，广播里传来火车晚点的消息，但“晚点原因不明，具体到站时间未知”。

　　只能傻等。半小时，一小时……还是“晚点原因不明，具体到站时间未知”。这让我很犯难：退票吧，好不容易买到的，多有不甘；不退吧，也不知道到底啥时能发车。走也不是，不走也不是，只有被动等待。后来找到车站值班主任，被告知列车最早也要晚上9点多才能到，此时的我已经错过了回家的其他车次。

　　我国人口众多，铁路营运线路少，铁路运输能力严重不足，要杜绝晚点，是不太现实的。不可预知的因素造成晚点，广大乘客也可以理解。

　　火车晚点，广大乘客久等之下情绪自然也好不到哪里去，这时火车站的服务就显得格外重要。及时通报晚点信息，一声尊重旅客的道歉，焦急等待的乘客听了，自然会心平气和许多。更重要的是要保证乘客充分及时的知情权。乘客买票坐火车，与列车形成了消费与服务的关系，作为消费者，乘客自然享有知情权。只有知情，乘客才能避免进退两难的困境，理智应对，同时给予列车和车站以理解和支持。

　　及时的晚点通报，体现了以人为本的精神，对于那些由于晚点而悬起的心来说，将是一份暖融融的安慰！

　　《人民日报》(2006年01月16日第十三版)