满意在细节

　　2005年12月22日，大河锦江饭店荣登“2005河南省游客满意酒店”榜首，在新年的第一个周末，记者采访了总经理张连仕。

　　游客最满意的酒店

　　“张总，北京一位客人给您的一封信。”2006年元旦前的一天，大河锦江饭店前台

　　这位北京的老干部叫梁中民，他因工作缘故在大河锦江住了半个月，他患有严重的颈椎病，服务员为此给他调了两个枕头，直到他感觉舒服为止。他喜欢吃软一些的食物，餐厅的小姑娘们牢记在心，专门为他做一些他爱吃的面食。特别是有一次，他工作一天回到宾馆，累得倒头就睡，细心的服务员给他端来了一碗酸汤面叶。当听说老人常吃的降压药吃完了，这位叫张红玲的服务员冒雨到外面的大药房里给他买来了药。梁中民在信中写道:“感谢你培养了一批优秀的服务人员，她们的服务热情周到，可谓不是亲人，胜似亲人。”

　　一位叫蔡战书的顾客11月11日离开饭店时，将被水洒湿了的机票忘在了窗台上，当他在机场发现机票忘带时，给他送票的车也快到机场了。他在给饭店的贺卡上写道:感谢你们，我不会忘记在郑州有这么一群美丽的姑娘。

　　硬件让人惊喜

　　张连仕指着二楼桔红色带团花的地毯说:“这是刚换的，从上个月开始，整个饭店加大更新改造力度，公共区域的地毯和沙发全部更新，写字间客户增设的专用电梯也于上个月投入使用。”

　　张连仕这样解释这次大规模的更新。“竞争就要差异化，对不同的游客要提供不同档次、不同功能的房间，要利用现代化的手段，为游客提供超值服务。”

　　记者看到，客房的19层和20层每个房间都有17英寸的液晶电脑，房间有100兆的宽带接口。“这是专门为年轻人和高端商务客人准备的。”

　　还有一层客房，饭店投资了6万元安装了数字电视机顶盒，比其他房间增加了20余套国内外著名频道，例如:美国的HBO电影台、法国时装台、starmovie、国家地理等。

　　考虑到一部分客人患有颈、肩和腰腿痛，饭店特设了一批水床房间。一位上海的房地产老总对记者说:“他们虽然是一家四星级饭店，但硬件配置已完全达到了五星级。就一个房间一天三份报纸这一条，国内五星级饭店都少见。”

　　服务注重细节

　　前厅部经理周惠芳是个秀气的姑娘，她这样解释自己在饭店的周到细致:“为别人提供方便，宁愿委屈自己，但一回到家，我们就像变了一个人，特别懒散，一动也不愿动。”

　　是呵，这些小姑娘，最大的也就24岁，在家里，还是娇娇女呢。据周慧芳讲，很多次，那些喝醉了的客人，一到前台，就从口袋里掏出一大把钱，姑娘们每次都登记好房间，把剩下的钱一分不少地送到客人房间里，然后，为客人倒一杯开水放在床头。

　　大堂副理周炜琦说:“每个月，她们都会用快件向外地邮寄客人遗失在房间中的手机、项链等物品，这些都是免费为客人做的。去年11月份一个月就寄了7次。”她们的付出赢得了顾客的心。去年5月份的一天，英国人路易斯专门给饭店送来了大花篮，上面写道:感谢你们对我的关心。他不会说中文，也不会写中文，专门跑到一个郑州朋友家，让他们写上感谢的话。当得知这个细节时，姑娘们全感动得湿了眼眶。

　　本报记者王小萍