"危机公关"混淆视听:产品"遭假冒"还是"含违禁成分"?

　　新华网合肥1月16日专电（记者储叶来）2005年11月25日，新华社服务新闻专线播发了《安徽紧急叫停“迪豆痘速消”化妆品》，立即引起消费者广泛关注。广东等地的消费者委员会也为此发布消费警示，提醒消费者暂勿购买相关批次产品。

　　安徽省卫生厅紧急叫停“迪豆痘速消”，是根据群众举报检测该产品含有《化妆品卫生规范》中禁用物质“氯霉素”而作出的决定。面对产品质量信誉危机，“迪豆痘速消”

　　“迪豆痘速消”含违禁品氯霉素

　　2005年8月中旬，合肥一位市民为除青春痘，使用了“迪豆痘速消”，几次之后脸部出现过敏反应，经医生检查确诊为氯霉素过敏。随即投诉到安徽省卫生厅卫生监督所。9月1日，接到投诉的安徽省卫生监督所卫生监督员何欣荣、马小燕来到合肥市蜀山区金花大药房，随机抽检了一瓶标识产地为福建泉州恒泉化妆品有限公司的“迪豆痘速消”（批号为040011，生产日期为040229Ａ）。

　　安徽省卫生监督所一边通过金花大药房让泉州恒泉公司对抽检产品进行确认，一边委托江苏省疾病预防控制中心对所抽检产品进行检验。恒泉公司回复对抽检产品进行了确认，江苏省疾病预防控制中心检验报告显示，受检产品的氯霉素含量达到0．58％，检验结果出人意料。为慎重起见，安徽省卫生监督所依恒泉公司要求，再次对产品进行复检，同样是江苏省疾病预防控制中心再次出具的检验报告表明：受检的“迪豆痘速消”存在氯霉素成分，而且含量达到0．62％。

　　据了解，氯霉素是一种广谱抗生素，具有良好的抗菌和药理特性，被广泛应用于各类家禽、家畜、水产品及蜂制品的各种传染病的防治。但是氯霉素对人有严重的副作用，可导致再生障碍性贫血，世界上大多数国家已被禁用。在美国，氯霉素在医疗上的使用极为有限，食品生产中更严禁使用，任何制造、出售或进口含有氯霉素的食品或动物饲料都是非法的。

　　为了保护消费者健康，安徽省卫生厅下发紧急通知，责令化妆品经营单位立即暂停销售中国福建泉州化妆品有限公司生产的“迪豆痘速消”，并对产品进行下架处理，依法查处违法产品。

　　混淆视听不可取

　　记者在安徽省卫生监督所采访了解到，两次检验报告出炉后，恒泉公司致函安徽省卫生监督所，称卫生监督所抽检的“迪豆痘速消”属市场上假冒该公司的产品，要求卫生监督所“重新采集样品、重新检测”。与此同时，恒泉公司在其网站上发布，“‘迪豆’旺销，在安徽被假冒，假‘迪豆’被查处”，希望以此挽回影响。

　　记者近日专门联系福建泉州恒泉公司，市场部一位纪姓女士在电话中向记者一再表示：“我们真产品绝对不含氯霉素，安徽卫生监督部抽检的产品是假冒的；对抽检产品确认一事，也存在误会。”

　　安徽省卫生监督所环境卫生与学校卫生监督处何欣荣处长表示，对于卫生监督部门来说，抽检样品的确认，是一件非常严肃的事情，恒泉公司以自身“存在失误”为由要求“重新采集样品”显然不能得到支持；至于恒泉公司目前在网站上宣传的“迪豆”产品在安徽遭假冒，与其受检产品查出违禁成分本身就是两个概念，这种混淆视听的做法很不明智。

　　“危机公关”要讲真话

　　去年以来，由媒体曝光引发的品牌危机事件接连不断，对突如其来的危机，明智企业的通用做法是，及时向社会公布事件真相、处理进展，以正视听，杜绝谣言、流言，重新赢得消费者、社会、政府对企业的信任。

　　业内人士指出，“迪豆痘速消”处理危机事件的手段表明了一个现象，有的企业产品在某地抽查出有问题被曝光后，企业往往不能正确对待，会找出各种样理由搪塞消费者，或以“假冒”为由，掩盖产品质量不合格事实，企图混淆视听，蒙混过关。

　　美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括：“说真话，立即说。” 危机发生之后，企业取得利益相关者的理解和信任至关重要。现代生活的社会化程度越来越高，人们的社会意识越来越浓，一个企业的危机不再仅仅是企业自身的事件，而是与广大社会公众有关的事件，如果靠蒙蔽、转移视线等非理性手段来处理产品危机，结果只会适得其反。（完）