列车上的“百宝”人生

　　文/本报记者程行欢 通讯员肖芙蓉 廖志成 图/本报记者朱文海

　　“每个平凡的岗位都有它的精彩，每个人都能在工作中感到快乐和成就！”———张志全

　　张志全给自己的定位是一个平凡人，自己的工作岗位是一个平凡的岗位，但“每个

　　在列车上工作了二十年，张志全潜心钻研、用心观察、把旅客当亲人，独创了“三个一”礼貌服务法、“架心桥”送水服务法、“零距离”亲情服务法、“勤亲静”整洁服务法、“快乐之旅”情境服务法等等，深受旅客好评，也获得了多项荣誉，受到中共中央政治局委员、广东省委书记张德江的亲切接见。

　　陈春鸣画

　　■人物小档案

　　【张志全】

　　张志全，广州花都人，曾服役于广州军区，1985年进入广州客运段工作。1993年至今在广州至北京T29/30次列车上工作，先后担任过列车员、茶水员、车段党委书记等职。2003年7月，被广东省委授予“十佳模范共产党员”称号，2004年被广东省委树为先进性教育活动优秀共产党员典型。

　　别人拿枪他拎茶壶

　　退伍当了列车员，曾经也失落

　　1985年，广铁集团招收一批退伍军人，张志全来到羊城铁路总公司广州客运段。刚开始，他跑广州至郑州线，当茶水员，职责就是烧水、送水。刚开始的一段时间，张志全有点失落，心想同样是走进铁路，有的战友进了铁路公安局，成了令人羡慕的警察。人家开的是警车，自己推的却是送水车；人家拿的是枪，自己拿的却是水壶。这么平凡枯燥的工作，肯定干不出什么成绩来。但是，渐渐的，他的思想转变了，“自己刚参军的时候，也觉得开汽车、开坦克、开军舰才有出息，但后来同样安下心来。虽然干的是养猪、做饭、盖房子的活，却同样很出色，做了班长，得到组织的表扬，还光荣地入了党”。

　　想通后，张志全有了全新的工作状态，每天都在不停地烧水、送水，推着茶水车，在旅客中来回穿梭。那时候的绿皮车厢条件差，旅客又多，走路都困难，更不用说推车了，尤其是春运和暑运。为了解决人多送水难的问题，每当列车一停站，张志全就赶紧提着一桶足足15公斤的滚烫开水下车，利用有限的停车时间，抓紧在站台上一个车窗一个车窗地为旅客送水，直到车要开了，再赶快从前面车门上车。他在一个个的站台上小跑，衣服一次次地干了又湿，湿了又干。但是，从旅客满足的表情中，他得到了安慰。

　　刚刚获得“优秀共产党员标兵”称号的张志全给其他列车员传授经验

　　全家挖沙省钱“供养”百宝箱

　　退烧药让旅客流泪道谢

　　1993年，张志全被调往广州至北京的直达列车。这趟车配备了电茶炉，他就改职当了列车员。虽然也经常带着抹布，走到哪儿干到哪儿，但总觉得缺少点什么。一次，在看到旅客用餐后找不到牙签，张志全就想，备一些常用物品，应该能为旅客解决不少问题。于是，每次出车，张志全都挎着一个百宝箱，里面是他自费准备的一些牙签、一次性杯子、晕车丸、感冒药之类的常用药品。旅客晕车了，他送去药丸，吃完饭了，他递上一支牙签，渴了，倒过去一杯水。

　　张志全的百宝箱最初受到了他爱人的强烈反对。张志全家住花都，爱人在家务农，两个小孩在读书，经济并不宽裕。当时筹建新房为了省钱，休班时他带着老婆孩子一起挖河沙。挖着挖着，他爱人的眼泪就掉了下来：“为了省钱，小孩放完学就挖河沙，都累哭了，可你竟然花钱买东西送给素不相识的人，我们舍得用一次性杯子吗？你说得过去吗？”当时，张志全难过得一句话都说不出来。

　　不过，善良的爱人终究理解了丈夫的想法，全力支持他的这一做法。百宝箱里的“宝贝”越来越齐全，最后囊括了针线、信封、信纸、常备药品、茶叶等旅途用品，并为不少旅客解决了实际问题。2002年的一天，一位从广州返乡的旅客突然发高烧，恰好，张志全的百宝箱里准备了常用的退烧药，旅客服药后，他又拿出“驱风油”给他按摩，打来热水帮他洗脸、敷额头。小伙子到站时，几乎是流着眼泪不停地感谢张志全。

　　旅客一句话让他抛开腼腆

　　车厢里当起主持人

　　张志全的外表看上去只有两个字可以形容：“腼腆”。事实上也确实如此。不过这个腼腆的汉子，却能在火车上又唱又跳，当“主持人”。1999年的一天，车厢里一位小伙子对张志全抱怨：“火车上太无聊了，你们列车上的广播能不能形式多一点，内容活泼一点？”这位小伙子的牢骚引起了张志全的思考：列车上的广播内容是经过铁路各部门严格审定的，不能随意更改，但是，旅客现在提出了新的要求，这个矛盾该如何解决呢？

　　于是张志全想到了自己的车厢。能不能让自己的车厢成为一个欢乐的充满歌声的车厢，让乘客们的枯燥旅途成为“快乐之旅”？说干就干，他到新华书店买来歌本，自己学起唱歌来。不会的，就向年轻人请教。经过仔细观察，他发现，每天晚饭后约7点钟，是旅客最想轻松娱乐的时候，这个时候，张志全就会走到车厢里，亮开自己的嗓门：“各位旅客晚上好，大家有缘千里来相会，我想用我的歌声陪伴您的快乐之旅……”接下来，是张志全自编自唱的歌曲，轻松的气氛立刻弥漫在车厢内。此外，张志全还自编自导了一些引人发笑的节目，有时还请车班其他列车员和乘客一起参加，整个车厢像要沸腾一样，又是掌声，又是欢笑，有时把其他车厢的旅客都吸引了过来。

　　艰辛付出赢得“最高奖励”

　　也曾“高升”却主动要求当回列车员

　　平凡的岗位，依然有精彩的人生，这是张志全的信仰。长期的努力与对旅客亲人般的真诚服务，使他得到了不少旅客、上级和同事的赞赏。但也有一些人并不理解，觉得他很傻，很怪，期望表现自己。其实，张志全私底下的付出，是无人知道的。比如，在刚刚组织“快乐之旅”的时候，连一个普通话都说不好的大男人，却要在几十人面前又唱又跳，张志全拿出了相当的勇气来克服自己的心理障碍。又比如，在购置百宝箱时，几乎没人知道他每个月都要贴进去100多块钱，而一家四口的生活，几乎全部要靠他1000多块钱的月薪支撑。当车队领导提出要给他报销时，张志全不同意：“每次流动红旗评比，旅客都捧我的场，我是用来回报旅客的，为什么要另外报销呢？”

　　20年来，太多的感人故事在铁路沿线流传，张志全自认为普通平凡的件件小事，感动了所有身边的人。20年过去了，张志全依然是个普通的列车员。虽然他先后代理过班长，也曾做过车班党支部书记，但他最后还是主动要求回到列车员这个岗位。他觉得，他最适合的，最能成就自己事业的还是这个平凡的岗位。

　　一位归国华侨曾在留言本上写道：“这次回来，惊喜地发现铁路的巨大变化，列车员的服务非常专业，他的高水平服务是源自内心，不是做在表面上。”这在张志全看来，是对他的最高奖励。

　　（紫／编制）