从一例医患矛盾看构建和谐医患关系之路

　　[核心提示]疾病是患者、医生共同面对的敌人，医患之间只有相互理解、信任，建立起和谐的医患关系，才能打“胜仗”。然而，现实生活中，医生告知不到位，医院收费不够透明，患者期望值过高，对医生不信任等现象却普遍存在，使医患之间本应亲密无间的“战友”关系变得脆弱、敏感，甚至弥漫着几许“火药味”。近日，来汕打工的罗先生向报社反映的一段求医遭遇，就是一个例子。如何构建和谐医患关系，对医生、患者来说，都是一个值得反思的话题。

　　新年的第一天，当人们都沉浸在节日的欢乐中，带着老婆从潮阳来市区求医的罗先生却觉得十分窝心。他本来想利用这几天假期给妻子治好痔疮的病，没想到却陷入一场说不清道不明的医患矛盾中。

　　罗先生：我们有一种被欺骗的感觉

　　罗先生的妻子赖女士患痔疮有好几年了。2005年12月31日，单位放假了。罗先生立马就想到妻子的病———何不利用元旦假期把病给治了？罗先生想起以前听到的某医院的一则广告，大概是说“180元治疗痔疮随治随走不复发”之类的话。出于对妻子的关心，当时他把联系电话给记了下来，现在果然派上用场。当晚7点钟左右，罗先生向医院打了咨询电话。接电话的人也说，治疗痔疮大约200元就可以了。

　　今年元旦节，罗先生放心地带着妻子来到金园区某医院红领巾路门诊。接诊的张医生经过一番检查后，告诉罗先生，赖女士不仅患有外痔，还有内痔。并回答了罗先生关于医治效果，会不会复发，康复时间等询问，表示只要罗先生夫妇配合医疗，是不会出现问题的。罗先生又特意问了一句：“医疗费用需要多少钱？”张医生说，加上麻醉等费用，需要280元。想想200元和280元相差不是很大，罗先生也就没有什么异议，拿着医生写着“280”的单子到收费窗口缴费。缴费后，大约上午9点钟，赖女士被送上手术台，但一直到11点钟，才开始做手术。这期间和随后一系列“不透明”的事情，让罗先生对医院产生了不信任感。

　　原来，赖女士在做手术之前，曾经问医院的一位小妹（后医院方面确认为医生的助手），手术是采用什么方法做的。小妹回答她说是“用激光嘛”。然而，做手术的过程，并不像小妹说的是采用“激光”。赖女士说：“只感觉到剪刀在里面刮刮的。”而罗先生进手术室扶妻子出来的时候，也“好像没有看到手术室里有什么仪器”。

　　做完手术后张医生开出的一张药单，又加深了罗先生的疑虑。当时张医生解释说，赖女士术后需要打点滴，还吩咐助手帮忙准备一下房间。罗先生第一反应就是医院打算扩大“战线”，让他妻子去住院。而当他把药单估价后，发现又得286元！而此前，医生没有告诉他手术后还需要其它一系列的治疗啊！他心里“革登”了一下：“我们有一种被欺骗的感觉。刚刚医生说过，包括针剂、麻醉剂280元，现在又要我们再出280多元。如果开始的时候跟我们说要五六百的，我们都可以接受，可如今搞得不明不白。”其实，罗先生更担心的是，如果这样的收费“延续”下去，妻子的病要治多久才是个“尽头”？他跟医生说，他不想拿药了，要回家去。

　　也许是罗先生的态度过于“强硬”，医生的语气也不高兴了。他对罗先生说，不开药方可以，但罗先生必须签个字，证明患者是自愿离开医院，如果发生什么危险跟医院没有关系，那么罗先生就可以离开了，也不必再拿药。

　　医生的话语引发了罗先生不满的情绪———自己已经花了钱，怎么就得到这样一个没有保障的结果？他坚决不答应签字。在与医生进行了一番言语趋于激烈的“交锋”之后，他陷入了深深的苦恼之中：妻子的身体重要啊，自己究竟该走还是留？

　　医院：罗先生有几点应该是误会了

　　情况是否真的如罗先生反映那样呢？该医院门诊部负责人吴先生和办公室另一人员都表示：医生怎样和患者沟通，他们也不太清楚，但有几点罗先生肯定是误会了。吴先生说，这里只是一个门诊部，不具备住院条件。医生让患者住下也只是提供一个床位而已，主要是为了方便远程前来求医的患者，这是对病人的一种照顾，不会收取任何费用，也不是强制性的。病人不愿意住在医院也行，第二天依医嘱来换药就可以了。其次，280元只是手术的费用，最多只包括一些麻醉剂。事后用药肯定不包括在里头，这是大家都比较清楚的常识。再者，罗先生听到的广告说治痔疮的费用大约200元，应该是听错了，可能是另一个医院门诊部的广告。但是，为什么罗先生“听错”了广告却打对了咨询电话，吴先生也难以解答。

　　对于赖女士质疑手术不是采用“激光”做的，吴先生承认，手术确实不是“激光”手术，而是采用一种叫“大力神”的仪器配合医生手工操作完成的。但他表示，医生是有执业证的临床医生，手术的效果是有保证的。而且，他们会进一步了解事情的始末，妥善处理好这件事情，肯定会对病人负责任。

　　医生：没办法说清楚其它费用

　　经过吴先生的解释，罗先生明白了“准备一个房间”并不是要赖女士住院。然而，他的心结却没有因此而解开：自己两次三番询问的是医疗费用，医院却仅仅告知一个手术流程的费用，这究竟是病患沟通不足呢，还是一个消费的陷阱？

　　对此，张医生另有说法。张医生认为，咨询电话只是方便患者的一种做法，在患者没到医院不了解病情之前，是不可能对病人说治疗费用是多少的。即使在简单检查之后，医生也没办法跟病人解释其它的费用。因为每个人的病情都不一样，没有深入的检查，看不到里面的具体情况，医生很难告诉病人说手术前需要多少钱，手术后又需要多少钱，只有根据具体情况再具体治疗了。但是，手术的费用就是包括麻醉、化验、手术以及器械的费用，这些却是跟病人解释清楚的。

　　至于患者不愿意治疗必须签字说明，张医生说，这涉及到一个医疗程序的问题。手术之前，他已跟病人说明，要配合医生的治疗。那么，手术后病人需要进一步治疗，病人却不愿意配合，药没办法用上，而医院也没办法免费为病人医治。在这种情况下，如果出了问题，医生能担责任吗？要病人签字就是这个道理。

　　尾声：“很不满意”概括整个疗程

　　出于对妻子身体的关心，罗先生最后还是决定让老婆继续在该医院进行术后治疗，并于近日完成了整个疗程。罗先生用了一句“很不满意”概述了自己对整个治疗过程的看法。据罗先生称，在赖女士术后治疗的那几天里，每一次都是一手交钱，一手换药，医院从不主动给患者提供任何单据。有时候“逼”急了，便给了一张手写的“便条”，仅仅写明收费的金额，也没有详细的药品名称、用量等等。整个疗程，罗先生总共花了700多元钱。

　　□声音

　　市区某律师事务所的马律师：有证据可向有关部门投诉

　　罗先生遭遇的可算是一场医患纠纷。假如罗先生所说的是事实，医院只是告知一部分的消费内容，那么医院就是未按《消费者权益保护法》规定明明白白告知消费的内容，剥夺消费者的知情权，造成消费者的误解或者产生不明白的消费。如果医院在提供服务前有价格承诺，如做广告等，而且罗先生有证据证明医院不履行或者不完全履行其承诺，则医院的行为构成价格欺诈，罗先生可以根据《消法》有关规定向医院主张权利。同时，罗先生可以向相关执法部门投诉，由执法部门查实后对医院进行处罚。

　　但是，假如医院已经充分告知消费者消费的内容，说明这是消费者的一种误解。事实上，消费者在消费过程中也有一定的注意义务，如要明确自己的消费内容，只有这样才能确实保护自己的消费权益。

　　市区某医院的权威人士：医患双方有必要换位思考

　　我认为这场矛盾的产生，在于医生对患者的告知不到位。尽管不能够说得非常详细，但医生可以说大概的费用。至少必须让病人清楚，从手术到痊愈，除了手术的费用，还需要其他药物的治疗，而这些是不包括在手术费用中的。另一方面，患者在治疗前，也应该尽可能了解清楚治疗的内容以及完成整个疗程需要的每一项流程。

　　这件事反映出医患之间存在的一些不和谐现象。要构建一个和谐的医患关系，医患之间有必要进行换位思考，互相理解。医疗行业有许多老百姓不了解的方面，作为医生，要尽可能地多站在患者的立场，多为患者考虑。在治疗前详细告知患者渴望了解的事情，如医疗费用、医疗效果等，有可能出现的并发症、意外情况等也要向患者解释清楚。而患者也应该相信，绝大部分的医务工作者还是秉承救死扶伤的人道主义精神的，他们和病人的目标和利益是一致的，都是为了抵抗“疾病”这个“敌人”。医学是一个高风险的事业，有时候一场小小的感冒也有可能引发并发症甚至引起生命的危险。患者应该从医务人员的角度，理解他们面对激烈的竞争、病人的高期望值以及随时可能发生变化的治疗过程所承受的巨大工作压力，彼此多理解、多沟通，才能避免医患之间矛盾的激化。

　　市民王先生：医患不和谐缘于信任危机

　　罗先生的遭遇在求医者中并不鲜见。事实上，许多患者走进医院后都会有一种“不明不白”的感觉，而医生“懒开金口”、医院收费高、收费不透明正是患者产生如此感觉的主要根源。这种长期以来在医疗制度上形成的不公开作法，势必造成患者对医院信任度的下降。患者不相信医生就很难配合检查和治疗，医生人人自危，会造成治疗中强调安全性而忽视彻底性的倾向，最终受害的是患者。因此，构建和谐的医患关系，首先必须相互信任、相互理解，而医院能否真正落实患者的知情权，让患者能够明明白白“消费”，无疑是化解信任危机的关键一步。

　　本版撰文：本报记者刘婉萍

　　（责任编辑：许少丽、林伟练）