《中国新闻周刊》文章：皇家邮政：曲折改革路

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　　如何在追求盈利的同时，保证普遍服务的质量，与此同时还要在邮政市场全球化中确保一席之地，这些都是摆在英国皇家邮政面前的难题

　　文/柳茗

　　最早进行资产阶级革命的英国人，同样也是邮政改革的先驱。上个世纪80代初，皇家邮政即成立公司董事会，开始实行董事会领导下的总经理负责制。

　　作为英国所剩不多的大型国有企业集团，皇家邮政有约20万人的庞大员工队伍，在英国60多亿英镑的邮政市场中，独占99%的份额。它在英国均匀分布着14500个邮局网络，使英国94%的人口在离居住地1英里内就有一个邮局。此外，皇家邮政还是英国最大的外币供应者和最主要的旅游保险提供者。虽然英国政府对于皇家邮政一直给予厚望，但常年的大锅饭，让皇家邮政的效率日益低下。

　　曾经的激进革命

　　2001年可谓是英国邮政变革最大的一年。这一年，按照新的邮政法，皇家邮政改组为公共有限责任公司，同时建立了邮政行业监管委员会和邮政用户理事会，从而实现了邮政所有者、监管者和经营者的分离。

　　在这轮改革中，新成立的邮政行业监管委员会是独立于政府和企业的行业监管机构，依法对邮政市场和邮政服务进行管理；邮政用户理事会是代表消费者利益的公共团体，负责邮政质量和服务，受理客户的申告。邮政行业监管委员会成立后，将邮政的垄断经营权，改为按经营许可证规定从事经营活动。

　　有趣的是，改革者为了表明决心，将英国邮政与“皇家”划清界限，特意将皇家邮政更名为“Consignia公共有限公司”，雄心勃勃地准备以新名字开展一系列资本运作。

　　然而这场“看上去很美”的改革，经过实践后，结果却让人大跌眼镜：首先是邮政服务水平降低，2003年英国邮政15项质量指标中没有一项达到要求。根据法律规定，92.5%的一类信函实现次日投妥，而实际只有88.23%；其次是经营效益下滑，2000年以前的十来年英国邮政都是盈利的，但从2001年也就是改革年开始，却连年亏损，2002年税前亏损高达6.11亿英镑。这些还不算完，邮政员工当年的多次罢工简直使邮政系统乱作一团，让很多英国人至今回忆起来仍心有余悸。

　　“当年的

　　于是，英国政府不得不采取一些补救措施。比如重新划定普遍服务的范围，即2公斤以内一、二类信函和大宗邮件的运递，20公斤以内二类邮件包裹的运递、挂号和保价邮件的专门投递、进出的国际邮件等，还规定竞争者不得进入普遍服务规定的特殊投递服务。此外，建立价格控制体制，私营公司向英国邮政按60克13便士和2公斤3.65镑交付网络使用费。

　　当然还有一个重要的决定，就是英国邮政的名称由“Consignia公共有限公司”改回原来的“皇家邮政”，重新回到皇族怀抱。为了牢牢掌握皇家邮政，在去年4月中旬的大选之前，布莱尔在工党竞选纲领中还明确保证，皇家邮政将继续留在政府手中，皇家邮政的国有企业的性质是不会改变的。

　　拯救皇家邮政

　　皇家邮政在2002年的巨额亏损是英国政府曾经的一块心病。到2002年，皇家邮政每天的亏损额是150万英镑，累计亏损超过了20亿英镑。而按照欧盟的章程，所有欧盟国家都必须在2009年以前实现邮政市场的自由化。英国政府决定，在开放之前，先把皇家邮政“扶起来”。

　　2002年3月，英国政府指派阿兰·雷顿出任皇家邮政董事长，并给他下达了硬性指标：尽一切可能挽救这家亏损累累的公司，把皇家邮政变成一家赚钱的现代化企业。眼前的烂摊子让雷顿不得不绞尽脑汁，他看中了克罗席尔，这个曾经的英足联主席，于是动用各种人脉关系、三顾茅庐请来这位在市场经营中呼风唤雨的高手。

　　克罗席尔上任后的第一个行动就是为员工“洗脑”。脾气一直都不怎么好的皇家邮政的员工曾经在历史上闹过几次轰轰烈烈的大罢工，于是缓和劳资矛盾成为克罗席尔的一个首要任务。他一开始就从理论上与邮政员工建立统一战线，并树立出共同的敌人——英国市场开放后的竞争者。“员工开始了解，从前管理阶层也许是他们的敌人，但现在他们必须把心思放在竞争上。” 克罗席尔后来对媒体回忆说。

　　手下员工长久以来形成的大锅饭思想和低效率让克罗席尔看不过去——消费监督部门调查发现，英国每年丢失的邮件超过1400万封，欺诈、盗窃和私自处置未送达邮件事件屡见不鲜。于是他试图引进民营企业顾客至上的文化，致力于提升皇家邮政的服务品质。“顾客就是上帝”是克罗席尔在电话会议上常说的一句话。而对于那些拿“对不起，你刚才不在家”的便条当作挡箭牌、不按门铃就溜之大吉的邮递员，克罗席尔则不断严肃纪律，每天都要通过电话会议来检查服务质量。

　　当然，克罗席尔也认识到，要把一个曾经每天亏损100万英镑的皇家邮政，变成获利100万英镑的公司，仅仅做一些“思想工作”是不够的，勒紧裤带的战略不可或缺。在对皇家邮政的整顿中，克罗席尔最大一个动作是让3.5万邮政员工下岗。虽然他实施的是优退优离和遇缺不补，并为此付出了3.4亿英镑的补偿金，但是比起来裁员让皇家邮政3年内省下的10多亿英镑开支，3亿多补偿金实在算不了什么。

　　精简掉3.5万人，剩下的19.5万人成功“竞争上岗”。对于这些幸存者，克罗席尔引入了足球比赛的规则。就如同在球场上进球是惟一标准一样，这位昔日的英足联主席把利润确定为衡量每一位皇家邮政员工工资走向的指标。

　　对于克罗席尔来说，下一步的目标就是要全面把组织现代化和自动化。他说：“所有的商品都必须重新设计，以符合顾客需求为出发点。”

　　为此，他对皇家邮政的一些业务实行委(托)外(包)处理，并决定取消每日第二回合的邮件递送，从而采用更有效率的运输系统。

　　“以前的皇家邮政作风比较官僚，一些可以外包的业务，皇家邮政的人却要自己开着车去办；明明可以租别人的网点来经营，偏要自己新建。” 国家邮政局科学研究规划院专家刘守望对《中国新闻周刊》说，“现在他们已经开始明白这一点，把一些业务委托给别的公司来处理了。这样效率确实提高了不少。”

　　皇家邮政还创新了一些新的服务品种。皇家邮政把限时邮件邮费调涨2便士，成为30便士的同时，对于占限时邮件市场九成的企业客户，仍然给予29便士的优惠价格。差别定价让那些寄送“社交邮件”的非企业客户，实际上享受了企业客户压低寄件成本的好处。此外，皇家邮政也打算开始以邮件大小和形状收费，以更精确反映邮件的分类成本。

　　当然，克罗席尔不忘把皇家邮政作为国有公司的好处发挥到极致。他要求政府增加20亿英镑的新投资，来为皇家邮政革新陈旧设备和改善技术，使之达到与竞争者同等的水平，还希望政府能够接管皇家邮政40亿英镑养老金的赤字，因为他认为这一沉重的包袱是历史问题，现在已经成为影响竞争力的障碍。而对于英国政府曾经中断过的给予皇家邮政发放家庭保险和养老金的业务，克罗席尔也不遗余力地抢了回来。

　　扭亏的争议性代价

　　2004年2005年度，皇家邮政公司营业收入超过其预定目标，增加营业利润5.3亿英镑。

　　但英国民众对于皇家邮政的抱怨也还是很多。由于裁员后克罗席尔让数千名临时工代替了原来的正式邮递员，这引起了不少用户的投诉。英国媒体引述家住伦敦的布雷德先生的经历形象地说明了这一点。布雷德在家时曾收到两封取信通知单，当他追上临时邮递员时，得到的答案却是“去邮局亲自取或等正式邮递员送过来。”

　　“英国皇家邮政的固定工人越来越少，这让投递质量受到影响，而且这种裁员的做法虽然不能说是饮鸩止渴，但未免有些短视。在短期看来，克罗席尔是让公司扭亏为盈了，但皇家邮政真正的发展后劲并没有体现出来。”刘守望对《中国新闻周刊》说。

　　刘守望说，在欧盟邮政业的四大家族(即荷兰邮政、德国邮政、法国邮政及英国皇家邮政)中，英国皇家邮政的实力是最弱的，其中一个很重要的原因就是皇家邮政在海外并购方面捉襟见肘。

　　就在皇家邮政整顿自身核心业务的时候，上个世纪末到本世纪初的前五年正是欧洲其他国家邮政企业兼并重组的黄金时期。数据显示，在这个时期，欧洲国家的邮政企业一共兼并或整合了120家相关公司。德国、荷兰的国有邮政企业分别于1991年、1993年整合了核心业务，前者在欧洲、亚洲收购了包括DHL速递公司在内的一大批企业，后者也在收购TNT快递公司后，将触角伸向了其他大洲。

　　而英国皇家邮政在这方面则相形见绌。虽然此前曾在东欧、北欧及马来西亚地区有过并购动作，在进军德国的包裹业务方面也有尝试，但几年下来，成效并不显著，一些海外业务后来索性也就卖掉了。

　　“虽然传统邮件的运递和承担普遍服务仍是邮政的主要内容，但在处于变革期中的邮政业，外延正在不断扩大，一些以快件和物流为切入点、并以此定位建立自己的全球化服务网络的邮政公司将得到快速发展，皇家邮政如果不做好海外发展的功夫，那么它的发展前景是有限的。”刘守望说。

　　看来，皇家邮政仅仅打好防守战是不够的，这一点，曾经身为英足联主席的克罗席尔应该很清楚。

　　(来源：《中国新闻周刊》)