物业结怨业主 如何理清一团乱麻？

　　针锋相对地辩论，面红耳赤地争吵，双方大打出手，撕破脸皮闹到法庭，……这是目前大部分住宅小区的业主与物业公司关系的真实写照。有位业内人士透露，目前河南郑州市90%以上的住宅小区都存在着或大或小的矛盾。记者在走访了郑州的几个住宅小区后发现，业主和物业公司之间以及业主之间的矛盾确实花样百出，象难以理清的一团乱麻。

　　开发商携旗下物业结怨业主

　　位于郑州市航海路上的祥和家园2003年建成交工，入住的110户业主大都是机关单位的干部。按说这样的业主与物业公司应该是很容易相处的，但二者早已分道扬镳了——物业公司于2005年5月份撤离了该小区。

　　祥和家园原来的这家物业公司为该小区开发商旗下的五洲置业物业公司。提起开发商，业主们满腹怨言：该安装的门窗没有安装，地下室面积“缩水”严重，楼房地基下沉，而作为公共设施的花坛和绿化带则搞得一塌糊涂。“小区里到处是建筑垃圾，盖房时废弃的砖头瓦砾随便堆在门两边，乍一看像是个建筑工地。”一位姓孙的业主这样描述小区当时的状况。

　　祥和家园的业主陆续入住后，纷纷找开发商反映问题，或者向物业公司提出要求。开发商要么避而不见，要么支支吾吾；而物业公司则推说这些是遗留问题，与自己无关。由于问题长期得不到解决，部分业主开始拒绝向物业公司交费。

　　祥和家园小区应收的管理费本来就不多，一旦有业主拒交，五洲物业公司马上声称入不敷出，白天只安排一个带孩子的妇女看大门，晚上安排一个退休老人值夜班。从那以后，放在院子里的东西经常会不翼而飞。业主们频频指责物业公司，而物业公司却认为自己实在出于无奈。

　　接着，物业和业主间的矛盾逐步升级，更多的业主拒交服务费。“那时我们仅能收到一半的服务费，”原来负责祥和家园的一名姓张的物业管理人员向记者抱怨道，“现在公司穷得连清除垃圾的钱都拿不出来。”

　　“作为一家注册公司，你们应该有启动资金吧？”记者问。

　　“五洲置业是由开发商注册成立的，从一开始公司账面上就没有一分钱。”张先生无意中透露出这样的信息。

　　无奈之下，物业公司采取了过激方式征收物业费。某一天，这位张先生将开车回家的一位欠费最多的于姓业主拦在门外，声称要对方把所欠的物业费交清才能放行。而于先生理直气壮地回答，只要开发商先把遗留的问题解决，他自然不会拖欠服务费。两人争执得越来越激烈，竟动起手来，最后在110巡警的介入下双方才停手。

　　之后不久，五洲置业和于先生同时向法院提起诉讼，双方都既是原告也是被告。此案让负责审理的法官头疼不已，因为“清官难断家务事”，最后只好劝两家和解。看到讨要物业费无门，五洲置业物业公司黯然撤离了该小区。

　　郑州物业协会的张先生告诉记者，由于开发商遗留问题很多，导致物业与业主结怨的情况比比皆是。有的业主干脆把物业公司赶走了事。

　　张先生说，据统计，郑州绝大多数的物业公司都隶属于开发商。

　　独立的物业公司同样与业主难相处

　　那么，与开发商没有瓜葛的物业公司是不是就能与业主和睦相处呢？记者在走访中发现，事情并不像人们想得那么简单。

　　兴华小区位于兴华北街，住有1000多户人家。虽然管理这个小区的兴华物业公司是家独立的物业公司，物业服务也可谓专业、精心，但仍未能满足所有业主的要求，从而发生了很多不愉快的事。

　　物业公司划定了存放自行车的位置，并派专人负责看管，且不收取看车费。而有些业主为了减少麻烦，把自行车停在自己楼下，而自行车丢失了却向物业公司索赔，不赔就不交物业费。

　　为了业主的物品安全，物业公司在广泛征求业主意见后，决定对出入的自行车实行凭

　　而对于小区收取的汽车停放费，大多数业主认为是在自己家门口停车而拒交。“停车费是一大块收入，但个别业主闹得我们只能忍痛取消，虽然这项收费是合理、合法的。”娄经理说。

　　在兴华小区采访时，绝大多数业主向记者反映这是一家难得的好物业公司。

　　面对欠费的业主，娄经理显得无能为力：“给他们做工作，说好话，可他们仍我行我素，随便哪个方面都能找到一大堆理由。武力讨要必将引起不快，而如果起诉他们，我们在时间上、精力上和经济上都耗不起，只能希望他们早日良心发现，主动向我们交费。”

　　由于服务费难收，为此物业公司与业主发生言语冲突甚至流血事件也就在所难免了。例如，郑州中方园小区的圆方物业管理公司是经过招标聘请的，从其2004年1月进驻起至今不到两年时间，便已与业主数次对簿公堂。业主对物业公司的笑脸相迎变成了拳脚相加，而2005年11月8日更发生了一场流血冲突。

　　业主“自治”难以走远

　　既然业主与物业难以和平相处，那么，业主们“自管自”是不是就能避免矛盾呢？

　　去年5月，当五洲物业公司突然从祥和家园小区撤离后，小区内立刻垃圾成堆，污水横流，熏得家家日夜紧闭门窗，还曾发生过一夜间有3家被盗的事情。

　　业主们强忍着生活了三个月，到8月份，终于有人坚持不住了。一个叫何成的业主征求了大部分人的意见后，请来了保安和清洁工人；大伙又推举出张桂珍、苏必慧向住户们收取卫生费和保安费。张、苏都是60多岁的老人，为了收费，上下班的时候都得忍着酷暑坐在门口，晚上还要楼上、楼下跑来跑

　　过够了提心吊胆的日子，忍够了垃圾的臭味，祥和小区的业主们非常支持这种“自治”方式。第一个月，住户全部交齐了费用。没几天，小区变得整洁而安全，和以往物业公司的收费比起来，“自治”的服务费要低廉得多。

　　但这样安稳的日子还没有过上两个月，有人便以收费没有经过国家批准为由开始拒交，有人以收费属于私人行为而质疑，还有的业主开着高档轿车却说家里没钱。虽然两位老人把每个月的收支明细账都及时张贴在门口，但还是有人无端造谣、到处告状。到了10月份，她们感觉伤透了心，只得就此罢手。

　　物业协会张先生介绍说，走“自治”之路的大有人在，但往往都无疾而终。他说，“按照目前的物业管理条例，业主‘自治’是没有法律根据的，只是权宜之计。小区成立业主委员会，代表大多数业主的利益聘请物业公司才是最终的解决办法。”

　　住宅小区期待完善的管理细则

　　中国人民大学制度分析与公共政策研究中心“社区治理”课题组，曾对北京、深圳等地发生激烈物业纠纷的58个小区进行了一项为期两年半的调研，调研结果也显示，业主与物业管理公司之间的纠纷为数最多，其次是业主与开发商之间的纠纷，而业主之间的纠纷也在逐渐增多，占全部个案的12％。

　　业主和物业公司的纠纷，除了业主对物业公司服务标准的不满方面，许多还与共有财产权的争议有关，而这都突出地表现在物业公司的收费项目和收费标准中。

　　那么，究竟能不能找到妥善的住宅小区物业服务与收费管理办法，调和业主和物业公司间的矛盾?

　　“无论是聘请物业公司管理，还是小区业主‘自治’，只要牵扯到服务费，就一定会发生矛盾。既有业主的问题，也有物业公司乱收费的问题。可以这么说，凡是有收费的地方，就一定会产生矛盾！”郑州物业协会的张先生道出了矛盾的实质，“都是经济利益惹的祸。”

　　“要想避免矛盾，必须修改现行的《郑州市物业服务管理实施办法》

　　郑州大学教授贾玉民在接受记者采访时也认为，与现实中出现的各种复杂情况相比，现行的《办法》无疑有些粗糙。

　　一是收费标准不够详细。按照当前实施的《河南省物业管理条例》和《郑州市物业服务管理实施办法》，物业收费的标准综合考虑了物业管理的面积、绿化率和配套设施等因素。但是，小区业主普遍认为自己的物业收费标准过高。因此，对收费标准的规定应更加详细，让物业公司收费时有理有据，业主交费时心里明明白白。

　　二是对服务标准的规定不细致。小区里的物品丢失，责任究竟应该由谁负责？现行物业管理条例对此却是一个空白。对于服务质量和标准，没有详细的、具体的标准，业主心目中理想的服务标准与物业实际提供服务质量上的差距，是导致矛盾的另一个方面。

　　三是存在物业收费问题上的“软肋”。同一个小区的部分业主欠费，往往影响到正常交费的业主，到最后导致整个小区的混乱。因此，要妥善解决欠费问题，需要找到更快捷、更省力的方式和具体办法，使双方减少为收费问题所付出的代价，并有助于“大事化小，小事化了”。此外，政府和行业可建立一个仲裁机构，使业主和物业公司双方可以经过申请仲裁解决问题，并且仲裁结果应具有法律效力，一方可以申请强制执行。

　　贾教授同时认为，物业公司和业主平时也应该多进行沟通，在可能的情况下各自作出一定的让步。（完）