“旅游陷阱”何其多 旅游业呼唤诚信经营

　　在2006年的第一个“黄金周”——春节旅游旺季即将到来，旅行社的诚信问题再次成为社会关注的焦点话题。综观前几个黄金周人们出游的情况，不少加入旅行社组团的游客在遇到各种问题后不由惊呼：怎么一跟团总会碰到“陷阱”，什么时候才能真正地快乐出游？

　　记者在近日走访广东省消费者委员会、广东省质量协会和各大旅行社、旅游业界的专家学者时了解到，“诚信”已有望成为今后广东省旅游市场的“主旋律”。

　　“旅游陷阱”使游客承受切肤之痛

　　“诚信旅游”成为人们热议的话题

　　2005年年底，广东省质量协会对广州市民进行了“2005旅游服务顾客满意度调查”。结果显示，受访者最关注的主要因素，按其重要程度排序为：质量保证、品牌、优质服务、导游素质、线路设计、食宿安排和价格。该协会秘书长赵丽冰说，从调查结果看，消费者最关心的是旅行社的质量保证，对价格的关注程度反而是最低的。记者在采访中还了解到，在旅游业的投诉中，历年来旅游质量都是焦点，消费者一直在呼唤“诚信旅游”。

　　广东省旅游局质量监督所廖国强所长指出，现在的旅游市场存在不少恶性竞争、不诚信经营的现象。他介绍说，旅行社的不诚信经营给游客设下许多“陷阱”。

　　陷阱一：出行以后再加费用

　　“千元泰国游”花了2000元。想去东南亚旅游的李女士在反复对比各大旅行社的报价后，挑中了价格最低的1000元泰国游，然而到该社营业点报名时才发现，原来1000元的泰国游只是“幌子”，这一价格并不包括机场建设费、来回泰国的机场税等，实际的参团费用超过了2000元。

　　陷阱二：行程安排闪烁其辞或言过其实

　　“烟花表演”竟是游客自己掏钱放烟花。有旅行社在广告中承诺旅游中“赠送烟花晚会”，而实际上所谓的“烟花晚会”就是让游客自己掏钱购买烟花燃放，或是看别的游客放烟花。

　　景点“游览”变成“遥望”。不少游客投诉旅行社的行程严重缩水。比如，参加“海南四飞团”的陈先生在报名时，看到旅行社在广告上明明白白地写着“保证游览万泉河、五指山”，然而最后发现，对两个景点的所谓“游览”其实是“遥望五指山”，“远眺万泉河”。

　　据旅行社业内人士介绍，这种现象在业内称为“抽条”，即旅行社为了压低价格，通过从行程中抽去部分著名景点来降低成本。

　　陷阱三：临时改变行程

　　海拔较高的四川黄龙景区一般从每年从11月起就停止接待游人了，但旅行社的广告一直到12月份仍然写着游览黄龙景区。当报名咨询的时候，旅行社都说得很肯定，但一到四川，当地导游会告之去不了黄龙，要改去牟尼沟，但这样临时改变行程并不退给游客成本差价。

　　陷阱四：降低服务标准

　　有的旅行社为了吸引客源，往往在广告上采用“独家”、“最”等字眼，使游客产生很大的期望值，但结果却并不能兑现。某旅行社的“南昌、九江、庐山双飞团”广告标榜，“全程独家入住江西最高等级酒店”等，每句广告词都令人心动不已。而旅游团在庐山实际入住的是某疗养院，卫生条件差，且有其他团队入住。

　　陷阱五：“资深导游”形同虚设

　　有的旅行社标榜“由资深领队带领”，然而实际上所谓的“资深导游”经常迟到，更谈不上带队了。

　　广东省消费者委员会副会长、秘书长赖桂荣表示，广东近年来的旅游价格战此起彼伏，全国闻名。尤其是在黄金周期间，有的旅行社利用一些消费者图便宜的心理，推出名目繁多的“低价团”吸引消费者，特别是个别新的旅行社，完全把价格当作市场竞争的唯一要素。一些低价团普遍存在着乱加购物点、强迫自费项目的现象，旅游团变成了购物团，而且有时30多人的团队也不安排导游全程陪同，使游客群龙无首；还有的旅行社利用节日游客祈求福祉的心理，诱骗游客烧香拜佛，然后加收费用。

　　这些案例在参加旅游团游客的投诉中都比较普遍。遭遇大量虚假广告的误导、“零负团费”的陷阱，广东游客在一定程度上对旅游行业产生了信任危机。旅游行业诚信体系的缺失成为游客心中最大的痛。

　　“旅游陷阱”为何骗倒一个又一个游客

　　“广之旅”率先在旅游业界公布了《旅行社诚信经营自律公约》业内人士认为，目前广东部分旅行社存在的不诚信经营问题，已在一定程度上制约了广东旅游业的发展。但人们不禁要问，“旅游陷阱”为何可以大行其道，骗倒一个又一个游客？

　　廖国强所长说，“旅游陷阱”首先是个别急功近利的旅行社违规操作造成的。比如，刚取得出境游组团资格的旅行社，连送签权也没有，就自我吹嘘为“专家”；个别旅行社长期拖欠合作伙伴的团款，被拖欠方则以甩团等方式追讨欠款，结果使游客遭殃；有的旅行社不与导游签署劳动合同，甚至不但不付给导游工资，还要求导游交人头费；有的导游因得不到合理的报酬，享受不到社会保障和劳动保障，便巧立名目从游客处收钱或变相强制游客购物。

　　广之旅国际旅行社股份有限公司董事长、总经理郑烘分析，不诚信经营模式的形成，既有旅游行业自身的原因，也与部分消费者存在一味追求低报价的不成熟的消费心理有关。大部分旅游者在认识上有一个误区，同一个线路，谁报价低就参加谁的团。这就引致个别旅行社不得不纷纷打低价组团牌，走“零负团费”的歪路，以迎合不成熟消费者的心理，在经营上出现“低价导致低质”的恶性循环。因此，有关行业协会和负责任的旅游企业，都有必要站出来，通过论坛和倡议等形式，提醒和引导消费者，并带动全行业齐心协力地构建诚信经营体系。

　　中山大学旅游学院副院长彭青教授认为，旅行社的不诚信经营也与我国目前旅游业立法的不完善有关。目前，国内还没有一部既符合中国旅游市场实际，又与世界贸易组织规则相衔接的旅游法规。当我国旅游业经营者与游客发生纠纷时，常常各执一词，使各种失信行为得不到有效的限制和惩处。

　　各方联手 让旅游者“快乐出游”

　　广东省旅游质量监督所所长廖国强在论坛上发言如何进一步提高旅游企业的诚信意识，通过政府行为和行业自律推动诚信建设，让市民在黄金周可以安心、快乐地出游？不少专家和业界人士认为，这需要政府、市场和旅游者本身齐心协力，共同营造一个诚信经营的旅游市场环境。

　　在市场上，服务质量和导游素质是旅行社的立足之本，而解决旅游诚信服务体系建设问题已是迫在眉睫。

　　1月6日，由广东省消费者委员会、广东省质量协会和“广之旅”共同主办了“2006诚信旅游论坛”。在论坛上，“广之旅”发出了倡导整个旅游行业诚信经营的倡议书，并公布了全国第一个《旅行社诚信经营自律公约》，公布了对服务和产品质量的量化承诺，使消费者能够得到实实在在的好处。业内人士表示，此举让春节打算出游的市民吃了一颗“定心丸”。

　　有业内人士认为，“广之旅”的倡议和《公约》，从行业自律入手，对遏制旅行社不诚信经营的现象提出了有针对性的建议，将引发广东旅游界新一轮推崇诚信旅游的热潮。当这一倡议成为整个行业的自觉行动，那些热衷于自我吹嘘、蒙骗消费者和低质低价的旅行社将面临倒闭的危机。

　　广之旅董事长、总经理郑烘先生在论坛上发言不少专家认为，消灭不诚信现象，既需行业自律，更需各方形成合力，建立旅游诚信体系。中山大学旅游学院副院长彭青教授表示，旅游行业诚信经营体系的建设是一个庞大而复杂的系统工程，首先需要本行业的主要企业起表率和带头作用；其次，需要社会各界和舆论的监督、理解与支持，加强社会的监督力度，包括有关部门和媒体对旅游企业进行明查暗访，对不诚信经营的行为进行曝光，同时树立企业诚信经营的品牌；第三，政府部门应完善旅游立法和执法工作，培养公民和企业的法律意识，形成有利于规范旅游市场的法治环境，并使失信者得到严惩，使社会诚信体系建设在法制化的轨道上进行。如此形成的社会合力，才能从根本上消除旅游行业中形形色色的不诚信现象。

　　广东省旅游局副局长张植林指出，目前全社会各行各业都在关注诚信建设问题，政府应该倡导诚信守法经营，引导游客明白消费，创新市场管理机制，规范旅游市场秩序，重树旅游行业形象。同时也需要更多的诚信旅游企业积极响应，通过榜样的示范作用，带动更多的旅游企业实践诚信旅游，共建诚实守信、合法经营、公平竞争、行业自律、优质服务、游客至上的旅游诚信体系。

　　广东省旅游质量监督所所长廖国强认为，建立一个诚信经营的旅游市场，旅行社应切实从加强内部管理着手，以优质的服务、良好的信誉吸引顾客，倡导诚信经营，坚决杜绝恶性竞争行为，维护良好的市场秩序。（完）

　　相关链接：

　　“广之旅”提出的《旅行社诚信经营自律公约》的10大承诺：

　　1．一签合同绝不额外加价，报名后若降价，差额全部返还给客人。

　　2．保证不擅自增加行程以外的购物点。

　　3．自费项目收费全透明，全自愿，绝不强行推销等。

　　4．出省游团队15人（成人）以上、出境游每团必派持证导游、领队。

　　5．因旅行社原因不成团，按旅游合同原银奉还+违约金。游客可以选择更改其他线路或出发日期，也可以办理退团，旅行社应按照合同进行退款及赔偿。

　　6．独立操作，一般不拼团；旅行社拼团操作应该预先征得游客同意。

　　7．对于“一定行”线路，一经报名，即使一人，铁定出发。

　　8．建立导游诚信档案，加强游客和旅行社对导游的监控。

　　9．开通24小时诚信监督热线，导入旅游全程跟踪服务。

　　10．公开招募质量监督大使；“监督大使”比原来的“社会监督员”具有更大的监督权力。