法规跟不上 物业管理困难重重

　　本网记者 张亦嵘

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　　物业公司频频起诉拒交物业费的业主，业主对物业公司骂声一片，物业公司与业主的矛盾已成为物业纠纷中最主要的矛盾。物业公司与业主的关系到底该如何处理？物业公司

　　讲述人：侯广富

　　职 业：北京新世界物业管理有限公司新康家园分公司经理

　　经验值：在深圳、北京从事物业管理十余年

　　观点摘要：许多问题的产生和物业管理的法律环境有关。具体说，就是行业法规跟不上形势的发展

　　当物业公司经理特别难

　　那是2004年9月的事，我来北京发展，应聘了新康家园的物业公司经理。

　　上任前就知道这活儿有点难度，上任后才明白，这活儿比我想象的还难干。

　　我上任前，这儿的物业，工程维修、保洁、保安都是外包给他人干的。物业公司这么多项目都是别人干，人家怎么能信你？而且我们的工作人员素质、能力都不高，有时业主来了，吵吵声大了点儿，他们就躲了，这怎么能行？那年收来的物业费只有44%，为什么？业主有各式各样的理由，有销售行为不规范，承诺兑现不了，比如当初销售时说有免费班车，可人家住了几年也没兑现；也有施工遗留的问题，比如顶层屋面渗水、卫生间防水没做好向楼下渗漏、暖气片漏水后木地板被泡等，你想，这些事儿不解决，业主能交物业费吗？

　　我上任以后，了解到我的工作人员中不少人的服务意识淡薄，当然这和他们的阅历、知识结构和沟通能力有关。我想让大家强化服务意识，首先应当让他们了解业主有什么需要解决的问题。我让大家去业主家抄水表时，就要征求人家对我们的意见和建议，然后汇总分类，并且把相关的责任落实到具体的部门和具体的人，限期整改。

　　有家业主房子是复式的，灯坏了报修了两年，没给解决，理由是没有梯子，我说没梯子搭人梯也得给人家修好，一个灯两年修不好，你让人家怎么相信你？结果，电工很快给人家修好了。这事不大，可影响大，以后凡是遇上限期解决的问题，都由我本人回访，盯着解决。在接下来的3个月的时间里，我们解决了600件工程遗留问题。业主见我们确实办实事了，自然和我们的关系融洽了。

　　有什么事千万别瞒着业主

　　物业公司和业主是什么关系？好多人都不明白，我是这么看：物业公司管理的是业主的物业，使业主的物业升值、保值，延长使用寿命。还有服务，为业主、为物业的所有权人和使用人服务。怎么服务？不是光把人家的物保管好了，增值了，就算服务好了，还要让业主舒心。

　　要让业主舒心，做事要透明。从2005年开始，我们每个季度都要向业主报告各项管理工作进行的情况，这已经形成了制度。设备运行怎么样？治安、保洁、绿化、消防、客户服务、投诉处理等情况都能从我们的报告中体现出来，业主看了就知道了，这其实也是沟通，是书面的沟通。你对他不隐瞒，他就会舒坦。

　　2005年底，我们组织了一次业主满意度调查，结果：很满意的占10%；满意的占70%；一般的占17%；不满意的占2%；很不满意的占1%。这说明，我们的工作还是得到了业主的肯定。

　　脾气不好的拿起电话就骂

　　我没到新康家园之前，这里的物业公司起诉了6个不交物业费的业主，最后物业公司赢了官司，6个业主也被执行了没交的物业费。可是，下一年的物业费，他们依然不交。为什么？你没有解决他们心里的问题，他们不交总是有原因的。我就想，起诉是法律手段，这个手段不好轻易用，我主张面对面地沟通，用我们的行动感动业主，让他从心里愿意交物业费。

　　我刚来的时候，集中催缴物业费，我们分管的工作人员打了10天电话，都没能把该催缴的电话打完。为什么？你电话打过去业主就和你说，他有多少问题你没解决，脾气好的和你慢慢说，脾气不好的拿过电话就骂你，骂够了摔电话，骂得我们不少工作人员哇哇哭。我就对他们说，你哭什么？我们没把遗留问题解决，人家骂几句就受不了了？你选择了这个行业就要有挨骂的承受力。

　　后来我们集中三个月解决了遗留问题，情况就不一样了。2005年底，我们催交物业费的电话，只打了3天，就打完了，结果84%的业主交清了物业费，这说明什么？有的工作人员说，自己都为这个结果吃惊。我说，这是我们通过自己的努力赢得了业主的信任。

　　最深感触：行业法规跟不上

　　还有物业收费究竟收多少？以前有个政府指导价，现在政府指导价撤销了，收多少要业主和物业公司双方协商。怎么协商？业主认为你收高了，物业会说，现在什么都涨价，你总不能几年一个价吧？因此，怎么操作真是个难题。

　　我在北京从事物业管理工作以来，最深的感触是：北京业主维权的意识特别强，但这些业主中不少人不懂得相关的法律、法规，所以，他们的维权，有时消极，比如不交物业费；有时又过激，比如上街游行、打砸售楼处。这其实也和物业管理的法律环境有关。具体说，就是行业法规跟不上形势的发展。

　　《物业管理条例》2003年起就实施了，可是北京市到目前也没有实施细则。比如业主委员会法律地位问题、职责问题、经费来源问题都没有具体说明，这就造成不少业主委员会要么不作为，要么炒了物业公司。

　　业主委员会和物业公司的关系也没弄清楚。物业公司管理的是物业，业主委员会监督的也只能是我们对物业的养护和维修。

　　公共配套物业的权属问题也不明确，比如地下车库、会所归谁？法规上不明确，这就容易使业主和物业公司产生矛盾。因为这涉及利益，不明确是不行的。

　　还有政府职能部门管理的力度不够的问题。在小区养狗，有的人不给狗上证，不按时间规定遛狗，养狗带来的卫生问题，都使不养狗的业主不满意；违章装修问题，物业公司只能制止，业主不听，我们只能报告相关的政府部门，很多时候都是不了了之；业主改变房屋使用性质问题，住宅改商用、美容美发和超市，都会引起治安隐患和火灾隐患，这些都是我们工作的难点。我们能强迫业主做什么？最多发个整改通知，他不听我们也没办法。

　　（责任编辑 徐兰锋）