春节期间香港的最大负面新闻 香港迪斯尼乐园的尴尬

    香港迪斯尼乐园春节期间一连两日人满为患，甚至一度关门拒客，引发游客不满。
    2006年2月1日，大年初四，香港迪斯尼乐园入场游客爆满。上午11时半，游乐园管理方宣布停止售票，并关上大闸。现场千名持门票的游客聚集在乐园大闸外，部分人企图爬过铁栏进入乐园，现场秩序曾一度十分

游客：“游园”好辛苦

    2月4日，大批游人一大清早便动身前往迪斯尼乐园门外轮候入场。清晨5点左右，已经有百多名游客到达迪斯尼门外，至7点，游乐园门外已有1000人排队等候入场，部分人凌晨4时多已到场，当中主要是内地旅客。
    一名来自广州的旅客说，连日都有报道指乐园很早便爆满，因此凌晨4时乘车到迪斯尼。她认为，迪斯尼的安排混乱。亦有内地旅客等候购票入场，担心会扑空。
    香港入境团旅行社协会相信，逾千团内地客的行程因乐园过于火爆而未能按行程入园，涉及人数估计达3万人次。
    广州招商国际旅游公司经理付先生表示，团友无法进入乐园，令行程大受影响。该公司每天安排4至5团来港，每团约有逾40人，分别游览海洋公园及迪斯尼。香港康泰旅行社总经理刘美诗亦称，康泰有4至6团，即逾200名内地游客无法进场而要更改行程，重新租车及安排膳食令公司造成逾万元损失。
    其实游乐园的限制措施对那些全家出游的内地游客影响最大。因为这些“自由行”旅客多是最末一日留港，一旦不能进场，手上持有的门票就等于报废。
    一个来自广西的家庭，全家大小共15口，此行来港连旅费食宿花了几万元，“压轴”节目就是迪斯尼，谁知竟会不得其门而入，而全家再同游迪斯尼的机会真不知要等到何年何月。所以，记者看到，成人大为恼火，几个孩子则在乐园门外放声大哭。
    相比那些等待了两天也过门不得其入的游客来说，那些体验了迪斯尼游乐场风光的游客的感受也好不到哪里去，拥挤的人群，高昂的物价，还有缩水的游玩时间，使得游客的心情也变了样。
    来自南京的许小姐告诉记者：只觉辛苦。“人实在太多了，早上8点排队等候，我有少许担心不能入场。我与友人带6位小朋友，原本想让他们感受迪斯尼的气氛，但现在我只觉得很辛苦。” 来自顺德的谭先生干脆选择了火速离开：“排了两小时，才玩了火车和船，连去厕所也要等一分钟，不太开心。迪斯尼的东西太贵，一瓶汽水要20元。如果有游戏玩，我也不会11时就离场，倘有得选择，我宁愿去海洋公园。”来自广西南宁的莫先生则因此影响了行程：“以为在假日末段去迪斯尼会人少些，怎知比预期中人还多。前天来到时，不能入内，故今早7时已在乐园等候。即使能入园游玩，但行程已受影响，晚上7时便要离港，连烟花也看不到。”

迪斯尼：再三道歉

    迪斯尼园行政总裁安明智（Bill Ernest）2月4日公开向市民及受影响的游客致歉，并承诺不会再发生类似事件。这是3天来安明智第三次就“门票风波”道歉。安明智指出，对于过去数日对宾客造成的不便表示抱歉，但强调乐园有权限制入场人数。
    他指出，这是迪斯尼首次在香港过农历新年，过去数日旅客前所未有之多，特别是内地游客。今年农历新年的内地游客人数，是去年十一黄金周的一倍以上。对于日前有旅客在乐园闸前的推撞，他表示遗憾，希望不想再见到。乐园会从今次事件汲取经验，作出改善。
    安明智又说，乐园过去曾更改票务安排，增设六个月有效期的门票，是响应业界的要求，以便票务安排更具弹性。他又说，正研究五一黄金周的票务安排，会增加限制性。他解释道，实施灵活票务安排，是因为之前旅客和旅游业界的意见都认为，只有指定日期的门票太有限制。他表示现时没有计划改变现有的票务安排。
    对于赔偿问题，他表明会为无用过的门票作出赔偿。而在法律上，根据乐园守则，乐园有权限制入场人数，控制人流，因为确保入场人士安全很重要。他相信在本月1日及2日关闭乐园，是依照守则执行。
    据了解，近日游乐园出台了一系列的措施来缓解人流过于集中的问题。例如暂时停止了网上售票，推迟晚上关门时间等等。
    根据乐园于新春期间的调查显示，旅客均予乐园高水准的评价。当中九成对于整体现场娱乐体验有正面的评价，其中包括”好”、”很好”及”非常好”。另外，八成四受访者表示会再到访乐园，而八成三受访者表示对整体乐园气氛满意，八成八受访者对演艺人员的友善态度及礼貌均致正面的评价。

各方谴责迪斯尼“关门赶客”

    香港消费者委员会总干事陈黄穗在出席电台节目时，初步征询法律意见后，她也认为若迪斯尼乐园在售卖门票时，没有清楚向消费者说明乐园有权随时停止接待旅客，便可能违反合约条款：“如果由旅行团安排，应该由旅行团处理……若其他人士买了这些票……迪斯尼的条款，即乐园的规则，有说明他有权不让人进入，他可以限制人士进入，但问题是这项条款，当消费者买票时，有关的条款有没有告诉他，消费者知不知道，这是个关键。如果消费者的理据是：我以为持票可以随时入场。则可能会构成迪斯尼违反合约条款。”
    陈黄穗表示，若旅客持有指定日期门票而不能进入乐园游玩，应可以向迪斯尼乐园追讨赔偿。
    香港《文汇报》在2月3日发表社论，指出香港迪斯尼待客文化亟需改善。
    香港《文汇报》社评认为，乐园应切实采取措施挽回香港旅游业的声誉，不仅要改善票务安排，更要检讨和改善待客文化，避免再出现欺客现象。“有票又不能进场，既令乐园失去诚信，又损害香港旅游中心的形象。”
    而《大公报》的措辞则更为严厉，竟然用“关门放狗赶客”来形容这次事件。
    《大公报》社评说，事情的发生确实不可原谅。被拒进场的市民及游客，并非无票硬闯或临场购票，而是手上都已持有预早购备的有效门票，真是乘兴而来。而园方事后解释，这些市民和游客持有的是半年有效期的“开放门票”，园方采取的办法是“先到先得”，如果园内已经客满，就算持票也不会获得进场，门票半年内仍然有效。这样做明显漠视顾客利益、只知盘算自己进账！
    社评说，迪斯尼乐园的不可原谅，还不仅仅在于令众多市民和游客不能进场，而是其管理水平、服务态度和所谓“迪斯尼文化”已一再令人产生怀疑和感到失望。
    社评认为，迪斯尼园方最近才更换高层主管，人们希望他们能从善如流，接受批评，勇于承认责任，及早改善管理上的不足，不要再在那里文过饰非，甚至“倒打一耙”，反过来指责顾客“不文明”。同时，特区政府也有责任要密切注视迪斯尼乐园的经营管理状况。特区政府持有香港迪斯尼57%的股权，投资200多亿，首年业绩已亏损10亿。港人欢迎米奇来港安家落户，希望这支老鼠不要再令香港这旅游“动感之都”失色丢脸。

反思：为何水土不服？

    作为发生在香港的春节期间的最大负面新闻，迪斯尼乐园因人满为患而关门拒客、导致场面失控、游客鼓噪事件的确值得我们反思。
    首先我们当然可以将这次的事件主要归结为巧妇难为无米之炊：香港迪斯尼乐园的场地实在是太小了，其总面积为126公顷，比维多利亚公园的面积还小。香港迪斯尼游乐场建成之后，就有媒体对其容客量提出了质疑，甚至有些媒体将之称为“蚊型游乐场”。这表明了港府在建设迪斯尼乐园的时候，眼光不远。其实以香港为核心的南中国，是最有实力的旅游大区，如以泛珠三角加上台湾为圈子，从发展眼光来看，游客实力将不亚于日本，远超法国。但是，迪斯尼乐园高层却显然信心不足，估计不足。
    其次就是心态问题了。迪斯尼乐园开张以来，给人的印象就是存在一种高高在上的心态。乐园试业期间，已出现游客爆满现象，但管理层竟拒绝将入园人数上限降低。乐园开幕后，管理层自以为“皇帝女不愁嫁”，不仅专横傲慢，苛待游客，而且对旅行社夺泥燕口，削铁针头，结果令乐园人流不足。于是乐园从不愁旅客的一端，跳到竭力揽客的另一端，除了大增旅行社佣金作诱饵外，还推出半年内有效门票。但是，无论是自恃身价不愁乏客，还是只顾招客不顾爆满，都显露乐园不是以客为本，而是以我为尊。
    第三就是存在游客严重的水土不服问题。香港迪斯尼乐园的高层对大中华地区游客了解不深，对中国人的休闲好恶也不清楚，所以不可能有完整的无懈可击的服务措施。如果生搬硬套美国的一套，必定吃大亏。这次的问题，显然就是没有充分估计中国内地的旅游潜力，对中国人的旅游出行规律没有把握清楚，才会一旦有事，就慌慌张张，没有对策。
    当然在具体的操作上，香港迪斯尼的很多做法也是值得商榷的。香港迪斯尼乐园规定在2006年1月3日以后购买迪斯尼乐园的门票，半年内都有效。这个措施本来对于方便游客有很大的帮助，但是这样一来，就没有办法控制每天的游客上限了。所以才导致了大量游客手持有效门票，但是却没有办法进场的情况出现。而如今再临时加上限制，难怪被人会不买你们的账了。
    当然这次事件也有我们值得学习的地方，香港迪斯尼乐园顶着很大的压力，为了游客的安全，限制每天的进场人数。这样为游客安全着想的意识，国内的景点管理人员是需要加强的。