延误的航班亟待法律给个说法

　　新闻分析

　　本网记者 陈煜儒

　　 我国民航领域应该出台一套系统的有关航班延误的法规，如果法律合理规定了航班延误后机场和航空公司的责任和义务，确定了赔偿标准，乘客们在有保障的法律面前是不会

　　杭州乘客“霸机”，广州乘客罢乘。

　　今年大年初二杭州和广州两机场不约而同地发生旅客抗议事件。据航空公司工作人员介绍，当天因杭州出现大雾，飞机不能起飞，造成杭州飞往广州的飞机晚点。因航班是对飞，从杭州来的飞机因晚点到达广州后，乘客拒绝下飞机，在广州等了十多个小时的乘客也拒绝登机。

　　虽然拒绝下飞机即“霸机”行为是违法的，但因航空公司的解释不能使乘客信服，航空公司在遇到这样的事情时，只能委屈求全，寻求协商解决。目前在发生的所有霸机事件中，还没有听说哪一次事件是通过强制力(即警察)解决的。在机场等了十多个小时的乘客，很多都是忍辱负重地妥协，懒得耗时间拿“说法”。

　　从多次的霸机事件中寻找原因，不难发现，航班延误消息披露的权威性、乘客知情权的受尊重程度和机场地面服务与航空公司对旅客服务的协调性是导致霸机事件深层次的原因，如果相关的政府部门能出台相关的法律，依法授权某机构向乘客报告延误原因，机场的航空公司的服务人员耐心地向乘客说明情况并提供相应的服务，就会避免摩擦的发生。

　　航班延误的原因一般是：天气、机械故障、航空管制等。据业内人士介绍，恶劣的气象条件是导致航班不能正常起降的主要原因，大约占到延误总数的70%；因空中管制造成航班延误的占10%；由旅客自身原因造成航班不正常的占5%；由航空公司本身原因造成的航班延误占15%左右。这组数字表明，民用航班正常飞行率高低和气象条件、空中流量控制的关联度达到80%以上。也就是说，只要乘坐飞机，碰上航班延误的几率就有20%，而其中80%以上的延误，按照国际惯例，航空公司是不负责赔偿。

　　既然是天气原因，杭州的乘客为什么要“霸机”呢？

　　遭遇过航班延误的乘客都知道，航空公司对航班延误的解释非常简单，广播里只有一句话：某航班因故延迟，请旅客耐心等候通知。至于为何延误、延误到何时、正在采取哪些解决措施等乘客急于了解的信息一概全无。

　　在延误期间，那些焦急的乘客几乎再也看不到航空公司的人影，没有人再向乘客作进一步的解释和安抚工作。由于航空公司向乘客告知的责任不到位，后续服务又不及时完善，客观上使乘客丧失了知情权。在不了解航班延误复杂性的情况下，大多数乘客只能将所有的不满意集中发泄到负责承运的航空公司身上。

　　乘客知情权的不被尊重，机场和航空公司对延误信息披露的轻描淡写，惹恼了乘客们，他们惟一可以采取的有效维权措施就是“霸机”，以寻求经济补偿。

　　2004年7月1日民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》。

　　有专家指出，这个指导意见只是民航业内部的指导性和原则性建议，不是法规，不具有强制性，其使用的概念是补偿而不是法律上的赔偿。我国民航领域应该出台一套系统的有关航班延误的法规，如果法律合理规定了航班延误后机场和航空公司的责任和义务，确定了赔偿标准，乘客们在有保障的法律面前是不会随便霸机和罢乘的。

　　从民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》试行一年来的情况看，只有深圳航空公司按照该意见要求出台了《深航顾客服务指南》。深航的服务指南细化了民航总局的指导意见，厘定出操作性较强的航班延误补与不补，补多补少的界限。对因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员4种属于自身原因造成的航班延误，深航给予乘客经济补偿，最高将给予所持客票票面价格100%的现金补偿。

　　然而，这只是一个航空公司的自律规定，离法律的层面还相差太远。面对延误，航空公司也渴望国家能出台一部硬法，厘清他们的权利和义务，使他们免于霸机和罢乘导致连锁延误和经济损失之苦。乘客们更希望他们的乘机权、知情权和索赔权得到法律的有效保护。

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　　2004年7月1日民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，其中规定：一、航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。二、补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。三、在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。四、机场应该制止旅客在航班延误后，采取罢乘、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

　　（责任编辑：杨凯旋）