评论：成功维权先过旅游合同这道坎

　　报道策划张鑫 采写本报记者 韩乐悟

　　“出门旅游一定要签合同”、“签合同要瞪大你的双眼”，今年春节长假，依然可以听到这类重复了无数次的警告。每当长假旅游高峰来临之际，作为明确游客和旅游经营者双方在旅游活动中权利义务的重要依据，旅游合同便备受关注。但即便如此，旅游纠纷仍然不断。

　　合同订得好，旅游纠纷就会减少。然而，记者通过几天的采访发现，要将合同“订得好”并非一件容易事。

　　合同细节精确度决定风险高与低

　　“把很难遇到的情况写进合同”，这是游客和经营者常常听到的劝告。但对于旅行社来讲，有时几字落纸，就埋下风险隐患，使其很容易陷入违约境地。

　　2月7日，北京市旅游局一位投诉受理负责人给记者举例说，春节期间有一个9人团到某地旅游，合同约定地面交通工具是当地旅游空调车。考虑到游客放行李方便，合同中特意在“旅游空调车”后面又加了个括号，附加一句“正座不低于15个”。结果，来接站的车只有11个座位，客人便不依不饶捍卫权利，最终换了辆17座的车才算了结。这位负责人说：“9人加一导游，11个座位余一个，也可放些行李。如果没有括号中的特别约定就没有问题，但有了它，就成了违约。”

　　另一位到国家旅游局质监所投诉的女士，则是因为碰到了合同中“事先没想到”的事而惹上烦恼。

　　该女士春节期间参团旅游，目的地依次为泰、新、马3国。让她没想到的是，游完泰国后到新加坡时，签证被拒，旅行社让她自己买票返回。原本高高兴兴的3国连程，结果三分之二没玩儿成。

　　据了解，一般出境旅游合同都会规定，因签证问题造成的损失由游客承担。但那一般是指旅游团还没出发，签证费才由游客承担。而这位女士遇到问题时，旅游团已走在半路。“3国中的一个国家拒签，双方各应承担多少责任应该在合同中明确。”接待此投诉的工作人员对记者说。

　　合同如何细化双方要求各异

　　“理想的旅游合同应该什么样？”采访中，记者几次提出这一有些发傻的问题。记者发现，虽然答者用词、语句各有不同，但都包含了一个意思，那就是“细化”。

　　然而，细化到什么程度合适？细化与否合同双方要做出怎样的权衡？是否有人难以承受合同之细？

　　一位多年在旅游职能部门做质量监管工作的女士讲起她平时了解到的一个个故事就感叹“人的差异是那么大”：有的人你给他出个纯玩儿团，他却心里痒痒着想购物；有的人痛痛快快地报个低价团，出去后却热衷于玩自费项目；有的人出去旅游前，一连多天耗在电脑前将旅行社、项目、线路一家家横向比较，绝对要“一分钱一分货”。

　　“通过这些差异我发现，旅游服务对象是最不能整齐划一的一个群体。旅游者对旅游服务的期望与其消费能力、观念等都有很大关系。不同人在签合同时注重点也会有所不同。另外，旅游涉及许多方面，合同再细也不可能囊括一切。”

　　在国家旅游局后面的旅游一条街上，有多家旅行社，在旅行社里，你会时常看到这样的情景；游客的提问很具体，几菜几汤、几荤几素、住什么等等，一些旅行社就会说“你找别人去吧，这生意我不做了”。生意双方买卖自愿，做与不做都有权利，但旅游职能部门的态度是你只要做，就要签合同。

　　德恒律师事务所律师孔伟平对记者说，合同固然是越细越好，白纸黑字，明确在先，到时也不用争吵。但不是老百姓不想细，是旅行社不愿也不敢太细。旅游合同不同于一般合同，一般合同往往只牵涉两方，关系较简单。旅游活动牵涉多部门多方面，关系复杂，责任难以认定。而且又容易受自然因素、不可抗力的影响。他认为，合同细不细，细在哪，是双方利益的平衡。

　　签订旅游合同不只保护游客

　　“现在有些旅游合同对企业并不一定很公平，比如安全事故责任等。对于那些实力不雄厚的旅行社，有限权利无限责任的状况形成了过强的约束，风险、压力都很大。”采访中记者听到这样的呼声。但更多人认为，旅游经营者与游客相比属较强一方，为保护处于弱势的消费者利益，就是要对经营者的约束大些。有的专家强调，如果旅行社认为风险大可以退出市场。

　　旅游合同实际是个合同链，旅行社后面是环环相扣的链条，链条的各环节都有信用才能保证很好地履约。一环出问题，就会引起连锁反应。一位旅行社老总对记者坦言，他们和旅客运输部门，包括酒店的业务关系在淡季时还算正常，而到旺季时只有求着人家。“那个时候你还敢签合同，还敢追偿？”他苦笑着说。

　　专家认为，我们习惯说旅游合同是保护游客利益的“法宝”，但一份理想、健康的合同，应该对合同双方的利益都能予以保护。

　　旅游合同纠纷合同法未明确

　　记者从国家旅游局了解到，旅游合同不规范现象主要表现在：一些旅行社使用自制合同文本、合同条款中的权利义务不对等、有些合同中使用模糊字眼等。

　　国家旅游局质监办副主任沈虹认为，因旅游合同而产生的问题，麻烦在于从法律上没有对其定性。

　　据了解，在1999年10月1日正式实施的合同法中，规定了买卖合同、赠与合同、借款合同等15个有名的典型合同，旅游合同不在其中。而它原本已被列入该法的建议草案中，但法律正式出台时被删除了。

　　作为合同法起草小组成员、中国社会科学院法学所研究员梁慧星曾为这一点公开表示遗憾。2月7日，梁慧星在接受记者采访时表示，当初将旅游合同列入分则中，是旅游业发展的需要，是社会的要求。他引述这两天的媒体报道说：“仅一个春节黄金周，全国就接待游客七八千万人次。还有那么多出国旅游的人。”他认为，现行合同法不能很好地规范目前市场上的旅游合同，“适用总则规定或由其他种类合同类推，但合同法总则很笼统，旅游合同又是综合性的，具有特殊性，它和哪一种合同类似呢？”他认为假使旅游合同被保留，至少会促进旅游市场的规范和游客权益的保护。“法律规定合同双方的权利义务，裁判的依据会更明确。”

　　梁慧星告诉记者，现在的一个思路是，借我国制定民法典之机弥补上述遗憾。目前全部完成的民法典草案建议稿，已将旅游合同列入其合同编中。但梁慧星说目前还存在着另一个思路，即把合同法原样不动合并到民法典中。最后结果怎样还难预料。

　　示范文本无强制性规范合同仍在摸索

　　记者在采访中了解到，近年我国各级旅游职能部门，实际上一直在为规范旅游合同而努力。许多省、直辖市相继推出了自己的合同范本，并在推行中根据实际情况加以补充、修改。

　　这些范本的出台一般都经过多方的反复协商、探讨研究、权衡利弊，有的还经过了听证程序。虽然它们没有强制性，只是倡导建议使用，但经过宣传，消费者对它也有所了解，在与旅行社签订合同时往往会主动提出使用。这会避免许多旅行社以自己单方制订的合同面对消费者，为双方所签合同的相对规范和公平打下基础，收到了较好的效果。

　　以北京市为例，自2004年12月起，旅游与工商两部门联手推行了《北京市国内旅游合同》示范文本。新范本中不仅对旅游购物次数、实际游览时间、拼团改行程等消费者反映强烈的问题作了规定，一些曾被消协点评的“霸王条款”也被删除。

　　北京市旅游局旅行社质量监督管理所投诉审理科科长王宝忠告诉记者，新范本推出后一个明显效果是游客在旅游地以服务质量为由而罢游的现象减少。由于合同范本中有了“不能扩大损失”的约定，使游客显得更加理性，维权就按合同来。

　　记者在采访中发现，现在一些职能部门对政府参与管理的“度”很警觉，一再强调“国家严格控制出台强制性规定，推荐的合同文本人家不用，我们也没脾气，强制人家用，除非有行政许可才行”。

　　王宝忠坦言，即使北京市现在推行的这个新范本，也还有不完善的地方。比如“拼团”问题，尽管修改了一次还是比较模糊。

　　范本规定“旅行社在不能独立组团时，可将旅游者转至其他旅行社合并组团(业内称‘拼团’)，但必须事先征得游客同意”，但许多游客对“拼团”有误解，认为所有“拼团”都是违规，因而不愿参团。旅行社不想丧失客源就往往不提这个茬儿。其实“拼团”这种形式是旅游市场批零体系发展的一种趋势，在发达国家也普遍存在。

　　如果事先不约定而“拼”了团，一旦遇到精明的游客，就等于团款被打了个“九五”折。这些游客知道被“拼团”后，往往缄口不提，佯装不知，回来后就投诉，索要团款5%的赔偿。

　　王宝忠说，为保护游客利益，这一条又不能删除，但确实有矛盾之处。

　　一位旅游职能部门的相关负责人对记者说，旅游合同的规范完善是一个渐进的过程，需要不断地研究探讨。有些东西出来了就可能是双刃剑，既解决了一些问题，但又可能带来新问题。许多时候我们真好像在“摸着石头过河”。

　　本报北京2月7日讯