亲历职业道歉人上门服务 社会学家称此类服务与和谐社会合拍

　　本报首席记者 张立

　　有人花钱唱歌，有人花钱按摩，有人花钱陪唠嗑……而今有人花钱雇人把歉意说———岁末年初，佳节喜庆，正是消除误解、化解“心结”、沟通感情之时，于是冰城悄然出现的道歉公司迎来了服务的“旺季”。

　　成功率90%不成不要钱

　　“生活中与朋友产生了矛盾、与同事有了磕碰、夫妻有了误解、婆媳间拌了嘴……新的一年到了，如何让积怨了结、让心事化解，快乐过年，职业道歉人愿帮你圆此心意。联系电话：8965××××，××道歉咨询事务所。”1月23日，记者采访路过哈尔滨南岗区东大直街时，偶然发现了这样一个特殊的广告。通过电话联系，记者很容易就找到了设在一栋居民楼内的这家道歉公司。

　　记者刚进入室内，就听办公桌上两部电话响个不停，一位女士正忙着应答一个个咨询者的电话，“同学聚会闹矛盾了，打电话人家都不理，行，过来说说吧，我们可以代您上门去道歉……”“只要有对方的准确地址，您就甭管了，我们去……”忙活了一阵子后，该女士转过身来抱歉地对记者说：“不好意思，让您久等了，春节快到了，很多人都想解决与别人的矛盾，过个快乐的年，所以这些天咨询电话一直很多，您有什么事？”记者称与同事发生误会，希望帮助去解释清楚，并向对方道歉。该女士当即表示没问题，并说：“你事先不用付钱，也不一定要和我一起去。我详细了解你们之间的误会后，去帮你向她道歉。达到你的目的后，你再付给我100元钱，如果不成功你可以不给报酬。”

　　记者问她凭什么有信心能让同事接受自己的道歉，对方的回答是“我们是专门替人道歉的公司，在此工作的人员都是‘职业道歉人’，除了有真诚的道歉态度外，他们还掌握了专门的道歉技巧，你放心吧，我们现在的成功率是90%，不成功你也不用付钱。”

　　这时，记者拿出证件表明了身份。这位女士先是惊讶，接着笑了起来，并说：“道歉公司是我和同单位下岗的3个同事联合创办的，我们是在电视上看到替人道歉的创意才有这个想法的，于是到广州、上海等地的道歉公司考察了一下，学习些道歉技巧后，于去年5月份正式创办了这个道歉公司。”

　　据该女士介绍，道歉业务分为上门道歉和电话道歉两种方式，每份业务都是由经过法律、心理、公关和社会学知识培训的“职业道歉人”出面，约来面谈业务收费为每次50元，出面道歉每次100元。

　　见记者对上门道歉很感兴趣，该女士连忙向记者发出邀请：“明天有两个业务，如果感兴趣，可以与‘职业道歉人’一同前往。”记者立刻同意，并决定以业务员的身份出现。

　　上门道歉不惧冷言冷语

　　1月24日9时，记者与“职业道歉人”刘会强在该公司见面了。临走前，他向记者简单介绍了上午接受的这项邻里纠纷的道歉业务：1月20日，家住哈市动力区乐强小区的吴家下水道堵塞把楼下住户的墙、地板泡了，可吴家的女儿不承认错误，反而破口大骂，将楼下住户王大爷气病，人家的儿子、儿媳妇不干了，嚷着要替父亲出气。1月22日，55岁的吴大妈来到公司求助，想给对方道个歉，快过年了，两家互相仇恨，出点儿什么事大家都不好过。

　　在核准了地址后，9时30分，记者和刘会强乘坐公共汽车出发了，路上他叮嘱记者：“既然要充当业务员，就得懂点业务，上门道歉时可不能随便说话，因为你不知道要见的人长得啥样、脾气如何，工作中再难听的话也要听，甚至骂你了，也要顺着人家说。”

　　10时左右，记者一行到达了王大爷家，敲开门后，刘会强首先介绍说：“我们是道歉公司的，受楼上吴大妈的委托，来向王大爷道歉！”从屋内走出来的王大爷感到很意外，同时也非常感动：“小事，邻里间难免有个磕碰。”但站在门口接待的王大爷的儿媳妇听后，却不让了，向记者两人喊道：“道歉能解决什么问题？我爸都气得犯心脏病了，这两天一直点滴呢，我跟她没完。”随后刘会强说：“大姐您别生气，吴大妈的女儿当时也太冲动，和您吵架，现在她很后悔，怕你们不接受，这不，人家特意花钱来请我们上门道歉。您有什么话只管对我们说，如果心中有气，尽管对我们发！”

　　听到如此真诚的话，记者以为纠纷可以立刻解决了，没想到对方却甩出一句：“要让我们不生气呀，让他家先把我爸的医药费报了，否则一切免谈。”说完该女士便将记者二人用力推搡出了门外。

　　话还没说完，就被推了出来，可刘会强却还站在人家门口说：“大姐您的意思我会转告的，等哪天您消气了我再来。”

　　对于所受到的冷遇，刘会强却一脸轻松地告诉记者：“这没什么，只要把歉意送达到了，就完成了我们的工作，再说道歉从没有一次就成功的，要是容易，人家自己不就解决了吗，所以去个两三趟很正常。今天这事就有门儿，平白无故被气病了，人家要些医疗费也合理，我回去跟对方商量一下，估计再来就可以解决问题了！”

　　施技巧化掉婆媳“干戈”

　　上午的道歉业务结束后，回到公司已经是午后了，刘会强立刻打电话将今天的情况反馈给了用户吴大妈，吴大妈约定明天来谈谈。

　　14时左右，刘会强又开始为晚上的道歉业务忙活起来，预订了花篮和蛋糕。他告诉记者，这是个儿媳妇向婆婆道歉的业务，刚结婚半年多的儿媳妇因为干家务的事和婆婆吵架，被赶出家门，从此婆婆放话不让儿媳妇再回家。之后，小两口找了很多亲属和同事去劝说，但婆婆就是不松口。

　　“这个婆婆是个退休干部，脾气倔犟，我同事都去两次了，每次都被撵出来，今天我特意选在老人的60大寿这个场合出现，希望矛盾可以化解，让这个媳妇可以回家过个团圆年。”刘会强说。

　　17时30分，拿着蛋糕、鲜花和委托人给婆婆买的礼物，记者和刘会强又上路了。在到达哈市的华融饭店后，刘会强却不急于进房间，而是坐在大厅里吸起了烟。他对记者解释说：“道歉要讲究技巧，现在请客吃饭的人还没来全，咱们进去万一被撵出来就完了，待会儿人到齐了，咱们再进去，碍于人多，老人要面子说不定就会接受的。”

　　18时30分左右，刘会强敲开了301房间的门，在送上鲜花、蛋糕后又自我介绍道：“我们是道歉公司的，您的儿媳晓霞委托我们向您道歉，以前的事都是她不好，请您原谅她。”谁知那个婆婆听后却冷冷地说：“你们怎么又来了，我都说过我没有什么儿媳，也不需要你们来，你们走吧。”说完就要请人走。刘会强在原地静静地站了几分钟，拿出了一张纸条，径自递给老人说：“您老请别生气，晓霞托我给您带了封致歉信，您先看看。”这时，儿子和几位亲属都站起来帮着说：“她都知道错了，还写了道歉信，您就原谅她吧，快过年了，一家人还是要团团圆圆的。”

　　看准时机，刘会强又递上儿媳妇给婆婆买的礼物，婆婆没推辞就收下了，还开心地笑了。婆婆终于接受了道歉，儿媳妇可以回家了，刘会强当场打电话反馈给了晓霞，晓霞立即赶到饭店，看到对方合家团圆，他才露出了微笑。

　　道歉公司与和谐社会很合拍

　　通过亲历上门道歉，记者感受到，道歉公司其实并不像人们想象中那样只是上门说声对不起那么简单。据介绍，一般接受道歉业务时，要先听取客户的意见，了解对方的性格、脾气、爱好、纠纷原因等等，此外道歉的地点、环境、方式也都要提前设计出一个最合适的方案。而上门道歉都是两个人为搭档，一男一女，一人主谈、一人配合，视对方的情况来安排主要道歉的人，即使有尴尬场面出现，另一人也可以打打圆场。

　　据了解，该道歉公司开办半年了，来要求提供道歉服务的人也越来越多，还有很多回头客。现在道歉业务的范围有婆媳间道歉、夫妻间道歉，还有各企业之间道歉的业务等。虽然也可以根据客户的不同需求代做各种道歉，但前提是要合法并合乎国情。比如，曾经有夫妻间的一方有了外遇被另一方发现后，也想通过道歉公司来解决家庭的矛盾，然而，婚外情违背伦理道德，所以道歉公司拒绝做类似这样的道歉服务。

　　刘会强告诉记者：“为人调解纠纷、道歉说好话，化解双方的矛盾，自然是很高兴的事情。但更多遇到的是令人尴尬、甚至是窝火的事情，把工作人员气得回来哭的情况常有。忠诚、坦率、富有爱心和同情心是道歉必备的条件，道歉业务不是一句对不起就完了，它必须是心与心的交流，许多人将自己的隐私毫无保留地讲给我，说明对我是信任的，我没有理由不把事情办好。”

　　对于社会上出现的替人道歉业务，省社会科学院社会学所研究员董鸿扬表示，“职业道歉人”每天在为朋友、为亲人、为恋人、为同事乃至为企业为机构之间的误会和纠纷奔走着，他们充当着人与人之间的感情润滑剂，这种服务与和谐社会很合拍。

　　据悉，春节期间，道歉公司的生意异常繁忙起来，原来节日中亲戚、朋友、同学齐聚一堂把酒庆祝，难免发生口角、摩擦和是非，为了立刻消除不愉快、不协调，他们的道歉行动迅速启动。春节7天假期，道歉公司共化解了6起纠纷。6日，忙得不亦乐乎的道歉公司的负责人对记者说：“过大年，矛盾也容易化解，我们说两句对方就理解了。说实话，干这个工作有时也挺有成就感的……”

　　（生活报）