比“不满意”更堪忧的是“不投诉”

　　吴钩

　　零点研究咨询集团日前发布的《中国居民评价政府及政府公共服务报告》显示，在和政府部门有过接触的居民中，有超过四成的居民对政府部门服务不满意，而在这些对政府部门服务不满意的居民中，又有超过四成的人属于“想投诉却没有投诉”者（2月14日《中国青年报》）。

　　以我们的日常经验判断，四成受访者不满意政府部门的服务，并不太令人感到意外，值得注意的是，为什么对政府部门服务不满意的居民“想投诉却没有投诉”呢？调查报告其实已经告诉了人们答案，最主要的原因在于居民普遍对投诉结果的预期较低。但还可以继续追问下去：为什么居民对公共服务质量的投诉不能形成一个较高的预期呢？

　　在我看来，这至少反映了，在目前的公共服务机制中，作为公共服务“顾客”的民众还不能对提供公共服务的部门形成压力。即使民众对某一部门的服务意见很大，但这一部门并不会因为民众意见大而利益受损，他们继续我行我素，民众也没办法。这种民众意见与公共服务部门之间的“利益不相关”，使得公共服务的质量如何，往往取决于公共部门的自觉而不是民众的满意度，公共部门既缺乏改进公共服务的动力，民众也越来越失去投诉的积极性。

　　从某种意义上说，居民的“不投诉”态度，比之对公共服务的“不满意”更堪忧，因为“不满意”只是表明公共部门提供的服务存在需要改进的地方，而“不投诉”则反映了居民对政府可能会改进服务的不信任。这个时候，居民的“不满意”感显然不会因为“不投诉”而消失，相反，它会积累起来，从而使民众与公共部门之间的隔阂与不信任逐渐拉大。另一方面，因为“投诉”的减少，也将使公共部门更加感受不到民众意见的压力、更加难以形成改进服务的紧迫感。

　　当然，公共服务未能及时得以改善的责任，显然不应该归咎于居民的“不投诉”。事实上，只要居民发现自己的投诉解决不了问题，他们就不可能建立起投诉的信念与积极性。因此，尽管我们应当鼓励居民勇于投诉他们不满意的公共服务，以投诉的压力督促公共部门改进服务，但是，一个必不可少的前提是，必须用行之有效的机制来保障居民满意与否的态度足以影响到公共服务的调整。否则，居民不满意公共服务、不满意的居民又不投诉的公共管理困境将找不到解决的突破口。