评论：别做“习得性无助”的狗

　　作者：毛飞

　　零点研究咨询集团发布了《中国居民评价政府及政府公共服务报告》，报告显示，在和政府部门有过接触的居民中，超过四成的居民对政府部门服务不满意。值得注意的是，在这些对政府部门服务不满意的居民中，有超过四成的人属于“想投诉却没有投诉”者。(2月14日《中国青年报》)

　　1967年，有两个心理学家做了一个实验。心理学家先是把一条狗关到笼子里，只要蜂鸣器一响就对狗施以电击；电流不足以致命，但足够让那条狗痛苦万分。在封闭的笼子里，无论狗怎么上蹿下跳，都无法摆脱电流的侵袭。经过如此反复多次的实验后，心理学家改变实验条件，将笼子门打开，蜂鸣器响过后并不立刻施加电击。然而，那条狗非但没有从笼子里逃出来，反而在大门敞开的笼子里等待痛苦的降临，甚至不等电击出现就倒地抽搐。最后，心理学家给这种受到多次挫折之后产生的无能为力感命名为“习得性无助”。

　　我觉得自己很像那条实验狗。“零点”没有抽到我做样本，若是抽到了，我肯定要加入“想投诉却没有投诉”者的行列。看看选择不投诉的原因，不难发现，“想投诉却没有投诉”者几乎都深深陷在“习得性无助”的困境里。“习得性无助”源于多次受挫的记录———这样的挫折记录或亲身经历，或间接获得，众多“告了白告”、“越告越倒霉”的经历以及常见的冷言冷面早已摧毁了人们投诉的信心；“习得性无助”还具有强烈的扩散效应———某一领域的无助感会迅速扩散到其他相关领域，人们要与不同的政府部门打交道，对某一部门失去了投诉的信心，往往也不会对投诉其它部门产生多高的预期。天长日久，我们养成了忍气吞声的习惯。

　　事实上，面对政府部门的“习得性无助”一直弥散在社会公共生活之中。这种无能为力感是公众权利缺乏足够保护、政府权威过度膨胀的格局下逐步形成的积习，并且又不断强化着这一传统力量格局，使政府愈强民权愈弱。无论制度如何规范完善，只要公众已经陷入“习得性无助”，那些服务态度恶劣、服务质量差的政府部门将永远没有足够的外部动力进行自我变革，服务态度和质量只可能继续恶化。最终，投诉的人越少，需要投诉的问题、部门越多。由此可见，越来越多的人陷入这种“习得性无助”，对于构建服务型政府无疑是一大障碍。

　　当然，作为时常要与政府部门过招的公众，我们都不愿意变成那条实验狗。不过，要摆脱“习得性无助”，不能仅仅期待宏观制度的完善和政府部门的自我变革。政府公共服务质量的改善原本就依赖政府与公众之间的双向互动。

　　(观宇/编制)