本报讯（崔天义记者李晓林）政府部门向社会公开职能范围、职责要求和服务承诺；首位接听电话或接待来访咨询、办事的工作人员负责解答、办理业务；对服务人员对象咨询申请办理事项、所需资料应一次性告知；服务对象到政府部门办理业务，不得以经办人不在为理由回绝或拖延办理。市政府为我市各级政府机关公共服务行为首次立下新规。
据介绍，这5项制度分别为：服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制
、角色互补制。服务承诺制度包括公开承诺公共服务项目的内容、办理条件、办理程序、办理时限及责任等。根据向社会所做的公开承诺，按时限和要求办结各项业务，制定本部门服务承诺岗位责任；首问（首办）负责制度是要首问（首办）责任人对服务对象咨询的问题进行耐心地解答，在政策法规范围内暂时不能解决的问题，应做好解释工作，不能使用生硬的语言予以回绝。咨询的问题不属本部门职能范围，应告知或帮助其了解可提供咨询的部门。首问（首办）负责人应严格按照服务承诺的规定提供公共服务，对符合有关规定并材料齐全的业务，应按规定及时办理，对因材料不齐不能按时办结的业务，首办责任人负有一次性详尽告知的义务，对不符合规定条件不能办理的业务，应详细说明并做好解释工作；一次性告知制度是对服务对象一次性告知办理事项所依据的法律、法规和相关政策，办理事项所需要的资料、证明，办事事项的程序、时限，不同意的理由。经办人员在向服务对象进行一次性告知时，可采用口头告知或书面告知形式；限时办结制度是对服务对象申请办理的有关业务事项，符合规定并手续齐全的，须在部门承诺规定的时限内办结。遇有不可抗拒的因素，在承诺的时限内不能办结的事项，经主管领导批准后，应将延长办结时限的原因和最后承诺的办结时限以书面形式反馈服务对象；角色互补制度是指服务对象办理事项时，承办部门应按职位分工由专人负责承办，办事人员因故不在时，其他人员应承担办理。各部门处室内部各项业务应全体熟知，对政策的掌握应准确一致，岗位角色能相互顶替和补充。
此外，市民对政府部门及其公务员的公共服务不满意时，有权向有关部门进行投诉。认定为有效投诉后，除责成其改正外，对投诉结果的处理按照《〈锦州市国家公务员行政效能投诉处理暂行办法〉实施细则》有关规定执行。
