张红英的快乐春运(图)

　　▲广州火车站038服务台的张红英（左一），长年用轮椅把残疾人及需要帮助的乘客从站台送到车内，真情服务，受到乘客好评。海国摄

　　当患骨刺的儿子背着瘫痪的母亲一齐跌落在台阶上，我发誓：这辈子不会再让旅客

　　■文/记者耿旭静通讯员胡巨华

　　本期人物：张红英

　　广州火车站038号明星服务员。1988年12月20日进入广州火车站，2002年担当038号服务员。18个春节没有休过假期。从大门安检到候车室导乘员到站台站务员，再到038号服务员，她最珍惜的是现在的岗位，因为这让她最能体会自己的价值。每天，南来北往的旅客都看着她身披“广州站038号为您服务”的红绶带，在候车室和候车大厅等处，积极主动地为有需要帮助的旅客服务。她一脸笑容地解答旅客的疑问，并热情地引导年老和年幼的旅客进入候车室，让旅途增添了一丝暖意。

　　人物心声：

　　进入广州站18个年头了，广州火车站我几乎跑了个遍。从大门安检员，到候车室导乘员，到站台站务员，我都是个爱管闲事的人，看到旅客有需要，我总是冲上前去。

　　3年多或抬或背了差不多5000名伤残旅客上车。很多人问：“张大姐你累不累？”说不累是假的，但当看到那些病痛中的旅客笑了，再苦再累也值得。———张红英

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　　2006年春运，节前、节后的客流高峰已安然渡过。然而，每当旅客乘坐火车安全顺利地返乡与家人团聚，或者南下务工者们找到合意的工作时，人们可曾想到我们的铁路员工？他们也是妻子，是丈夫，有爱人需要关怀，他们也是母亲，是父亲，有孩子需要照顾呵护。他们也有自己的家，有自己的亲人，有自己的团圆梦。可正是他们，在节前节后以至节日期间，24小时不停地工作，为的是让每一位旅客走好。

　　而在默默奉献的铁路员工中，有位个子矮小、力气却很大的巾帼英雄———张红英。她是肢体健全人，却比残疾人更加巧妙的运用轮椅：推着残疾旅客上楼梯、上列车，如同表演杂技，轻而易举。3年来，张红英或抬或背，护送了差不多5000名旅客上车。当平凡的人爆发出不平凡的巨大力量，记者相信，那只是因为有爱。

　　我看不得一点辛酸事

　　天生是038号服务员

　　1988年12月20日，我进入广州站。这是一辈子的机缘，起因是自己的好胜心。当时我还在某电子厂打工，1个月400多元，算是高薪一族。一次，听老铁路的父亲说，广州站招工20人，却有200多人报名。招聘要经过面试、口试层层把关，我一下子产生了兴趣：“十选一，不去试一下，会不会后悔？”机缘巧合，我周五报名，下周一考试，正好赶上我轮休，我轻易从200人中脱颖而出。

　　那时广州站工资只有51元，与之前的工作收入差异蛮大的。但是不知为什么，我却爱上了这份工作。每天面对不同的面孔，与各地口音的旅客打交道，生性活泼的我再也不愿回到电子厂面对那些电子配件了。

　　进入广州站18个年头了，广州火车站我几乎跑了个遍。从大门安检员，到候车室导乘员，到站台站务员，我是个爱管闲事的人，看到旅客有需要，我总是冲上前去。

　　也是因为多管闲事，唯一的一次旅客投诉找上了我。那天，一名卧铺旅客没赶上车。铁路规定，只有硬座才能改签。而且由于是旅客自己原因造成的，只能在发车后2小时内退票。旅客退票时需书面陈述晚点理由。我看旅客那么焦急，就好心告诉她：“现在只能退票不能改签了，你在我这里写好退票理由吧，省得排队半天还要写理由，写完还要重新排队。”并口述了书写格式。没想到执著的旅客却写成了：“因路上塞车晚点，要求更换晚上1312次列车的车票。”我一看就笑了，告诉她：“小姐，怎么不照我说的写呢？真的不能改签，只能退票了。你要不重新写一次吧？”没想到却惹得旅客勃然大怒：“神经病，你说不给改就不给改？我干嘛要听你的？我就是要改！”我再争辩理由，旅客却再也没耐心听：“我要找站长投诉，把投诉电话告诉我。”好心却被当成驴肝肺，当时的我也不由有点生气：“不用打电话了，浪费电话费，我把值班站长喊过来。”随着值班站长的解释，旅客怒气慢慢消除了。我也开始反省自己：“是不是我应该跟她解释得再清楚一点，解释多几次，她就不会误会我，不会生气了呢？”我鼓起勇气道歉：“对不起，都是我的错，让你生气了。”旅客不由脸红了，抓住我的手：“对不起，我不了解你们的规定，还以为你故意阻拦我换票呢。”误会消除了，值班站长又好气又好笑地告诫我：“真是多管闲事，你只需告诉她退票窗在哪儿，退票规程的解释工作归售票员。”然而我却不以为然，再有下次，我会亲自带旅客到退票窗前，指给他们看退票规定。人来人往的火车站，来自陌生人的误解总会有的，我也会难过。但是多找找自身原因，多点耐心，即便有误会，也会消除的。

　　2002年，广州火车站成立038号服务台，也因为爱管闲事，领导放心地把我安排到这个“可以偷懒”的岗位上。说可以偷懒，是因为这个岗位不是强制性的，助人为乐、扶老携幼，若是想偷懒撒手不管，不会有人发现。可偏偏我看不得一点辛酸事，天生是个038号服务员。

　　女儿是我的骄傲

　　丈夫是我的幸福

　　但没想到这个“可以偷懒”的岗位竟是最累人的！当时服务台位于候车大厅进门的正中间。第一天上岗，汹涌的人潮就把我“吞没”了。里三层外三层，全是焦急的眼神：“××候车室在哪儿？”“站台票在哪儿买？”“在哪里上车？”我要一快再快，即便一秒钟回答一名旅客，旅客仍像潮水一样涌过来。

　　回到家里，干了10多年老铁路的我也崩溃了。一个以前的同事打电话给我，我不由诉苦：“全身上下没有一处不疼，嘴巴也酸痛，饭也吃不下。”这个时候的我无论如何也没想到，这些诉苦却被只有3岁的宝贝女儿听进耳记在心。晚上睡觉的时候，我照例帮女儿冲凉，女儿却把我推到沙发上：“妈妈辛苦了，坐下好好休息，让爸爸帮我冲。”我不由又感动又惊奇，故意将了宝贝一军：“爸爸也工作一天了，也很辛苦，怎么办呢？”宝贝转了转黑溜溜的眼睛：“那你们都休息，我自己来吧！妈妈你教我就可以了。”当天宝贝真的自己冲了凉。第二天仅3岁的女儿又再次做了惊人之举，她强迫辛苦的妈妈休息，自己抢着担当起洗碗的重任。“不行，宝贝太小了，妈妈跟你开玩笑，等你长大了再洗。”宝贝眼睛红了：“妈妈说话不算数，刚才答应我洗的。”看着被泡红的小手，我的心里酸酸的，又暖暖的。到现在，女儿6岁了，自己睡，自己洗澡，自己努力学习，从来没让我操心过。

　　如果说宝贝是我的骄傲，那丈夫则是我的幸福。我嫁给他那么久，家里的家务我几乎没做过。我工作忙，他就无怨无悔地撑起了这个家，家里的大小家务他全包了，“你不用操心这个家了”是他常说的话。家人的体谅让我感觉到，我实在是个幸福的女人啊！

　　春运期间“不孝女”

　　病中老父来“探班”

　　18年来，没有一个春节我休息过，广州站的所有工作人员都没有假期。在今年郑州大雪导致广州火车站晚点的紧急时刻，那一天，是广州火车站的不眠夜，凌晨3时，还看到张学克站长、黄晓中副站长等在奔忙着，组织晚点旅客尽早上车回家。旅客回家了，他们却牺牲了回家的权利。

　　也就那几天寒流来袭的时候，老父亲病倒了，连续打了差不多一星期的点滴，先是弟弟带他去，后来他怕耽误弟弟工作，自己去医院。一天，北风呼啸。刚送完一名残疾人上车，疲惫不堪的我回到服务台，一名似曾相识的老人家蹲坐在服务台前。当他喊着我的名字冲我笑时，我惊呆了：这不是病中的老爹吗？才半个月没见，大病一场的老爹几乎落了形，脸色不是很好，为了避寒戴了一顶老虎帽，我这个不孝女竟然一下子没认出。原来老爹昨天才打完最后一瓶点滴，刚刚病好的他为了让我这个女儿放心工作，特意跑到火车站让我看一眼。我的眼泪没敢冲出眼眶，却把心泡湿了，又喜又悲，百感交集。老爹那么老了，我没照顾老人，却让老人来照顾我。临走，老爹再冲我笑了一笑。老爹的笑好像在告诉我，放心吧，宝贝女儿，我已经好起来了。这辈子我都忘不了2006年春运老爹苍白脸上的笑容。

　　轮椅送5000旅客

　　再苦再累也觉值得

　　好多人都问我，为什么我轮椅用得那么好？上楼梯、上列车，好像很轻松。这很正常，熟能生巧。从2002年设立服务台，车站就配备了一辆轮椅。到现在，这辆轮椅已经运送了大约5000名伤残旅客上车。最多的一天甚至运送15名旅客上车。很多人问：“张大姐你累不累？”说不累是假的，但当看到那些病痛中的旅客笑了，再苦再累也值得。

　　很多人又像你一样问我，一些基本伤愈的旅客完全可以自己走上台阶，为什么还坚持要用轮椅送上车？这是因为一次的经历。有一次，一名40多岁的中年男子送瘫痪的老母亲上火车。那名中年男子身强力壮的样子，当他要背老母亲上站台时，我没有阻拦。没想到走到中间，突然一个踉跄，中年人在我眼前跪倒下去，和母亲一起跌落在台阶上。这时我才知道，原来中年人患有骨刺多年，负重后疼痛难耐跌倒了。当时我又后悔又心疼：早知道我来背。

　　这事让我感触很大。当患骨刺的儿子背着瘫痪的母亲一齐跌落在台阶上，我发誓：这辈子不会再让旅客背伤者上站台。若自己能背动就自己背，背不动就发动旅客抬上去。这名旅客不肯，后面还有大批旅客，相信多数旅客都会伸出援手。

　　急人所急帮客买票

　　伤病青年大哭感谢

　　旅客中总是有些人在等着我去帮助。今年1月17日，进入春运第四天。上午10时多，我送一名旅客到东票厅，回来时经过中广场，发现7个人簇拥着的担架上的1名青年男子，脸上是无奈和痛苦。

　　上前一问，男青年就忍不住眼泪汪汪了。原来男青年在中山打工，前几天买了一辆摩托车，刚买不到4小时，就遇到了车祸，导致了盆骨、腿等6处骨折。送到医院检查，手术费用高达9万元。自己的钱花光了，老乡凑的钱也用尽了，无奈之下，只能咬紧牙关回家治疗。可是从中山一路担架来到广州站，却4天没买到火车票。伤口可能就要感染了，身在异乡叫天天不应，会不会就要客死他乡呢？

　　我听了一阵心酸，马上奔去票房，然而四川的车刚开走，只能乘下午3时56分的192次到隆昌再转车。一下要买4张票，我不由担心被误会炒票，让他们抬担架到票房门口，售票员马上打出了几张无座票。拿了票，我去找列车长帮男青年安排地方躺下休息。

　　一忙忙到中午吃饭时间。“一起吃饭去吧。”我热情相邀，没想到男青年哭了：“大姐，你去吃吧，我们吃不起啊！”他一哭，我心里也难过：“不吃饭哪里有力气抬担架上车？大姐请你们！”直到送上车，辞别的时候，男青年用仅能活动的一只手死死抓住我的衣服：“没有你，我可能永远回不了家了！求你了大姐，给我留个电话地址吧，你的恩情这辈子我一定要还，只要能活着，我一定重回广州上门感谢你。”那么真挚的请求，从来不留电话的我都难以拒绝了。或许，他的承诺能让他撑着回到老家，不管再见不见面，都祝愿他一生平安。

　　类似的事情太多了，不少旅客拿出钱来感谢我，我怎么能收呢？曾经有名旅客看到我为一名孤寡老人买退票，免费将车票送给了老人。千迢万里的旅客能和家人相聚，我们也在分享着他们的快乐。只要人人献出一点爱，世界将变成美好的春天。