广东省中医院以病人为中心塑造品牌

　　新华网广州2月20日电 题：患者的信赖是医院最好的品牌——广东省中医院以病人为中心塑造品牌

　　记者 杨霞、吴亮崔

　　医院如何赢得患者信任？广东省中医院用实践作出了回答。这家原来发不出工资的

　　索要红包、开大处方、收受回扣……这些顽疾，在广东省中医院，均被立下了“天条”，设置起“高压线”。一旦触犯，决不手软。院长吕玉波说：“收一个红包，等于赶走一群病人；开一个大处方，等于失去更多的病人。”

　　广东省中医院已形成不收红包的良好传统，医务人员不仅自觉抵制红包，还创造了婉拒红包的好办法，比如“收皮退肉”、先收后退、转入住院押金等，不仅保护医务人员良好的职业形象，又充分照顾患者的心理，令一些患者十分感动。

　　每名患者出院前，都会收到一份表格，反馈他们对医院的意见。医院还随机到病房发放表格，让患者填写是否有送红包等行为。皮肤科一直是全院的楷模科室，但去年因为一位在医院门诊候诊的病人在填写的问卷上反映“送过红包”，尽管没有查出红包送给了谁，医院经过反复讨论，最后还是决定把皮肤科从Ａ级降到Ｃ级。全体科室人员的奖金从此减少25％，按规定两年后才能有资格重新升级。

　　在广东省中医院采访，随时可以感觉到 “一切以病人为中心”的服务理念和制度设计。

　　为了尽量替患者省钱，医院除加强成本控制外，还采取了许多其他措施。医院在设计分配制度时，切断了医生开单与开药的利益关系。为防止滥检查现象的出现，对科室开出检查的阳性率进行考核。在药品招标前，严格控制进口药品和中外合资药品的比重，坚决不购进保健和滋补药。

　　为了向患者提供最佳的诊疗方案，广东省中医院又开始探索为每个病种确定一条相对明确的“临床路径”。比如子宫肌瘤妇科手术，依据中西医最先进的医疗成果，制定标准的诊疗方案并规范整个流程，从而形成“路径”。开展临床路径后，平均住院日比之前缩短了3.715天，平均住院费用降低了4293.19元，平均降幅达到14.86％。

　　处理好医患关系问题，是目前各医院最棘手的问题。广东省中医院喊出了一句响亮的口号：“病人的投诉是给医院送来的礼物。”为此，医院建立了投诉管理系统，为病人开通8个投诉途径，分红色、黄色和灰色三类管理，对病人做到有答复、有改进。而且每季度举行一次经验教训分享会，寻找差距、改进工作，对于及时消除患者怨气、认识深刻、改革措施到位的科室或个人，还给予奖励。这样，投诉就成了改进服务的资源，以前害怕投诉、千方百计“捂盖子”的做法减少了。

　　这种以人为本的医院文化，除了“一切以病人为中心”之外，还渗透在医院的人才培养、分配制度、医德培育等方面。

　　广东省中医院建立起培育人才的良好氛围。为推动人才梯队的成长，医院推行“育人工程”“名医工程”，聘请了全国最著名的30多位名老中医带动中青年业务骨干成长。制定青年拔尖人才管理办法，其科研经费、津贴、深造、住房等享受特殊待遇。呼吸科主任林琳是国内知名的青年学者，她说：“这里有很好的成长环境，我就是想留在医院发展。”

　　院长吕玉波对记者说：“医院的品牌，不仅是让群众知道这家医院，还要信任医院，欣赏医院，让全社会都认同医院的价值观。”

　　在患者心目中，广东省中医院赢得了良好的口碑，门诊量连续多年排在全国同行前列，被评为全国精神文明建设先进单位、全国示范中医院、全国百佳医院等。2003年春，广东省中医院是广州地区最早遭遇非典的医院，生死考验面前，100多人主动请缨到第一线，70多名医务人员在抢救患者过程中染病倒下。医院护士长叶欣在救治非典病人时，发出了“这里危险让我来”的豪言，由于受到感染不幸病逝。（完）