一声“对不起”就可以了吗？

　　您是否有过这样的经历：在外就餐时，服务员不小心打翻盘子弄脏了衣服？张先生就碰到了这样的尴尬事。日前，他在浦东陆家嘴中银大厦52楼一家高档俱乐部就餐，服务员在撤酱油碟子时，不小心把酱油全部洒在了张先生的身上。尽管服务员马上表示“对不起”，之后却没有任何补偿措施。

　　张先生当时出席的是一个很正式的商务宴会，不方便就此“小事”与店家理论。事

　　高档消费场所收费高，服务也相应有较高的水准，泼脏顾客衣服属服务事故，应该有套妥善处理的方法，让受损消费者理解、满意。

　　饭店酒店没有发生过这种事

　　对此，记者随机采访了沪上几家餐饮饭店，大部分饭店或酒店的第一反应就是：“我们没有发生过这种事情”。一些酒店的管理人员干脆说：“请你去采访有过此类投诉的酒店。”但目前没有发生，不代表将来一定不会发生。事实上，很少饭店在出现类似情况后，能主动提供解决方案或采取必要的措施。一声“对不起”后，常常是大事化小，小事化了。

　　相关部门没有硬性赔偿规定

　　那么，消费者就餐时衣物被弄脏，经营者该如何赔偿呢？记者从市消费者权益保护委员会及餐饮行业协会等相关部门了解到，目前本市尚无硬性规定。与此同时，市消保委有关人士表示，饭店服务员不小心弄脏顾客的衣服，无疑侵害了消费者的合法权益。“12315”热线也曾多次受理类似投诉。对于这样的“意外”，经营者是否有一个相关预案并主动采取行动，折射出饭店的服务水平，也是确保消费者权益在最大程度上得到保障的关键。市餐饮行业协会也建议，碰到类似情况后，顾客和饭店应进行沟通，一般情况下3天以内饭店都应受理。

　　消费者多点服务多份认同

　　同样，周先生也有过“菜汤上身”的经历。他曾在衡山路一家酒店参加婚宴，席间服务员不小心把菜汤洒在自己的身上。这时，酒店方面马上拿来备用的干净衣服让他换上，同时将脏衣服拿去干洗。婚宴结束后，衣服已“完璧归赵”，令他十分满意。

　　记者采访中，也有一些饭店表示，会征求客人的意见是否拿去干洗，并主动提出折扣优惠以示补偿。

　　本报记者薛慧卿实习生何蓓蕾