6名中国乘客声称受到荷航歧视

　　昨天下午，一篇名为《荷兰航空公司对中国乘客的歧视事件》的帖子在天涯、新浪等网络论坛上被推为点击率第一位的热门帖。帖子作者详细叙述了自己从荷兰阿姆斯特丹回北京时登机被拒的经历，并声称受到荷兰航空公司的歧视。

　　帖子一经发出立刻在各大论坛上引起强烈反响，众多网友跟帖发表看法。

　　事件是如何发生的？荷航是否真的存在歧视中国乘客的现象？随着近年来出国商务和旅游人员数量日增，中国人乘坐外航时遭遇航班延误、服务质量等问题如何维护自身权益？本报记者展开调查。

　　网上发帖称遭不公平对待

　　昨天下午，记者拨通了该帖子作者郭开森的电话。“我受到的绝对是赤裸裸的歧视！”郭开森向记者讲述了他的遭遇。

　　“当地时间2月16日，我原定乘坐16时45分的荷兰航空KL0897班机从阿姆斯特丹回北京。后来，荷航通知我们航班取消了。他们安排我们搭乘当天18时50分荷兰航空公司和中国南方航空公司联合编码的KL3811班机回京。”

　　郭开森接着说：“随后，我换好新的登机牌，但在登机的时候却被拦了下来。后来我才知道，由于飞机座位已满，有6名乘客被留了下来，我就是其中之一。如果单单是这样也许没什么，可我发现被荷航扣下来的6名乘客全是中国人，而之前同样被扣下来的一名外国女士最后却顺利登机了！”

　　“飞机起飞后，我们6人被荷航工作人员安排到当地一家旅馆住宿，3人一间房。我们向他们提出索赔要求时，被一口回绝。之后通过荷航的网站了解到，像我们这样的情况，可以获得800欧元的赔偿。17日18时，我们终于登上了KL0897班机，18日11时到达北京。在登机前，荷航一名工作人员给了我们北京办事处的电话和地址，让我们回国去找北京办事处理赔。”说到这儿，郭开森有些激动。

　　当事人要求荷航书面道歉

　　从18日到今天，4天过去了，郭开森一直忙着联系其他几名中国乘客共同向荷航索赔。

　　他说：“我已给荷航发了4份传真，按照他们的要求把我们6人的护照、机票、登机牌的复印件都传过去了。在传真里问了他们4个问题：为什么乘客持有完整信息的登机牌会被留下？选择谁留下来时遵循的是什么标准？为什么最后留下来的全是中国人？为什么当时我们提出口头索赔时被当场拒绝？”

　　郭开森说，这次的索赔最主要还是为了讨个说法：“要求有2个——荷航给我们书面道歉；按照欧洲乘客的待遇平等地给我们赔偿。”

　　今天上午，记者再次连线郭开森，他告诉记者，昨天晚上荷航已和他取得了联系，表示愿意向其提供800欧元的旅行支票作为补偿。“我当场口头拒绝，据我了解，其他5人也不接受这一补偿。”

　　荷航职员称“可能是误会”

　　“到现在还没有接到北京办事处关于郭先生投诉的材料。”昨天15时，荷航上海办事处行政秘书及空乘协调金茜表示。据了解，她负责荷航在中国大陆地区的所有旅客投诉事务。

　　“我可以回答关于为什么要在北京索赔的问题。荷航规定，不管顾客在世界什么地方遇到问题，都要回到原居住地向当地荷航办事处投诉，荷航会在收到投诉后与其确认，并在一个月内给顾客答复。”

　　记者随后致电荷航北京办事处，该处市场部负责人刘加红告诉记者，由于此事引起各方面关注，郭开森的投诉转由市场部负责。“我已向总部报告，不过目前还没有回复。我们要调查清楚当日航班为何取消，为何留下他们6人，还要询问当时的工作人员，这需要的时间比较长。”

　　对郭开森“选择谁留下来时遵循的是什么标准”的问题，刘加红说：“我现在不清楚当时的情况，不过按照一般程序，我们会考虑乘客的身份，比如孕妇、小孩或者常旅客(VIP)，会优先安排；还有就是看乘客到了目的地是否还要转机，如果有我们也会尽量安排先上，但绝不涉及国籍问题。”

　　“荷航经营北京航线已经很多年了，在阿姆斯特丹当地也有许多中国地服人员，从没发生过歧视事件。我相信这次事件很可能是一个误会。”刘加红最后表示。

　　今天上午，记者再次和刘加红取得联系。她告诉记者，航班取消的原因已查明，是机械故障，属于不可抗力，按照国际惯例荷航并没有义务负责赔偿。“不过我们还是愿意向郭先生提供相应的补偿，现在郭先生的投诉已移交金茜小姐负责。”

　　【焦点链接】

　　中国公民海外如何维权？

　　随着中国公民出国商务活动和旅游的日益频繁，在海外发生消费纠纷的次数也与日俱增。如何处理这些在海外发生的问题？上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎提醒，消费者可和中国消费者协会联系，得到他们的支持，并可在中国提起诉讼，按照有关法律和国际惯例解决。

　　“日航事件”是一个典型案例。2001年1月27日，62名中国乘客登上了日本航空公司JL782航班，准备飞往东京转机。因天气问题，JL782航班转停大阪，飞机上不转机的乘客先后被日航接走。2月19日，中国乘客代表李浩正式向中消协递交投诉书，要求日航公开赔礼道歉，向每人赔偿至少1000万日元，并组织律师团，准备起诉日航。

　　2001年7月30日下午，日本航空公司代表和中国旅客代表在中国消费者协会以及长安公证处的协同下，签署了和解协议。中国乘客获赔的数目大约为3万元人民币。

　　6名中国乘客在荷兰阿姆斯特丹机场抗议遭到歧视图TP