名犬空运丢失竟按20元／公斤赔

　　市消委会公布去年10宗典型消费纠纷案

　　名犬空运丢失竟按20元／公斤赔

　　本报讯3000元名贵小狗丢了，航空公司却称按每公斤20元赔偿；乐器托运散了架，承运公司却拒赔……昨日，广州市消委会公布了去年10宗典型消费纠纷案和投诉数量前十名

　　据统计，广州市去年各级消委会收到消费者投诉约4180件，已解决3197件，不予受理294件，解决率达82.25％。涉及金额约6800万元，为消费者挽回经济损失约3700万元。其中消费者因经营者有欺诈行为而投诉后得到加倍赔偿的14件，加倍赔偿金额达7.33万元；经消委会提供案情后由政府有关部门查处罚没款28.63万元。

　　个案1名贵狗丢了按“每公斤20元”赔偿

　　消费者陈某投诉称，去年他委托南方航空公司托运一只价值3000元的宠物狗从重庆到广州。但领取宠物时，却被机场人员告知，小狗已失踪。经多次交涉，航空公司答复，只能按每公斤20元赔偿给陈某。陈某认为不合理，购买小狗的票据证实，该宠物是花了3000元购买的，承运单上也未注明遗失此狗只能论公斤赔偿。

　　市消委会认为，航空公司如此赔偿不合理:一是消费者持有该狗的价值证据；二是托运单上未填写“运输声明价值”，所以应属航空公司承运人员的工作失误。因此，作为承运方不能以此为由拒绝向托运人作出相应价值的赔偿。

　　个案2乐器托运散架承运公司拒赔

　　消费者李某投诉称，去年7月2日，他托“合晟国际物流公司”托运两件价值共4000多元的乐器去美国，交托运费1450元。货运到美国，当地亲友收货时发现，两乐器已破损不堪，成两件废物，经当地邮政部门证实并出示了损坏证明。李某认为，负责承运的“合晟”公司应当负赔偿责任，但该物流公司称，他们只负责托运，损坏概不负责。

　　市消委会调查认为，“合晟”物流公司收了消费者李某的托运费，形成承运合同，未将乐器完好无损地运送到目的地，属违约行为，应承担违约责任，退赔消费者的所有损失。

　　个案3只列维修电话未有地址多属骗钱

　　消费者刘某等在维修家电时都遇到“精诚家电维修公司”的欺诈性服务。刘某去年5月按精诚家电维修公司广告上的电话约其上门维修彩电，该公司人员先后维修两次，收费290元，把刘某的电视机越修越坏，原来图像较好，可收21个台，修理后只能收7个台，再使用几天，一个台也不能看了……

　　经市消委会调查，所谓“精诚家电维修公司”是未办理任何注册登记手续的无证照“公司”，在其名片上所列的地址并不属实。类似的还有“南粤家电制冷维修集团”、“岭南家电维修中心”、“金诚电器维修中心”等，全是无证照的冒牌公司。为此，消委会再次提醒消费者不要找这类在报上或宣传纸上只列出电话的维修“公司”，以免受骗。

　　个案4超市购物人流致老人倒地骨折

　　退休老人叶某夫妇向市消委会投诉，去年9月28日，他们去好又多棠下店购物，该超市正在搞大米促销活动，开门营业时，由于人流挤拥，叶某站立不稳，被挤倒在地，疼痛难忍。后送至医院诊断，叶某右股胫骨折。两老未够钱交住院押金，请好又多方面代垫，被拒。最后由其子女从番禺赶至才交款住进医院。治疗至今，叶某仍未能下床，生活无法自理。叶某家属多次与好又多协商赔偿，无果，故向广州市消委会投诉。

　　消委会经调查认为，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。好又多棠下店搞促销出现人流拥挤的情况，经营者应当有所预见，并采取防止危害发生的措施。

　　但据叶某投诉反映，该超市没有这方面的警示和措施，这是造成叶某受伤的主要原因。因此，好又多应承担主要责任，向叶某作出相应赔偿。由于纠纷双方在赔偿方式、数额上未能达成一致，此案目前尚在协商中。

　　个案5房屋面积“缩水”开发公司拒担责

　　消费者李某购买了广花路×花园一套房子。两年前领取了房地产权证。李某发现该证核准的建筑面积比购房时的预售面积少1.11多平方米。按合同约定，开发商应退还房款差额5300多元。李某多次找办房产证的海×开发公司追讨房款。海×开发公司初时要以物管费抵扣，李不同意。该公司声称，此事应找合建该楼盘的另一开发商新×开发公司。李某只好投诉到工商局及消委会。

　　经调查发现，这一楼盘由新×开发公司和海×开发公司等合建，与李某签订购房合同并收房款的是新×开发公司，但这间公司已于2004年停业。海×开发公司却一直用新×公司的名义和公章发通知给李某等购房人和发放房地产权证。当李某发现房子面积有误差，海×公司却把责任推到已停业的新×公司身上，令李某追讨房款无门。

　　就此案例，广州市消委会提醒消费者，购房遇到类似情况，最好查清开发商的底细，在签订购房合同和交款时，应要求合建或联合经销的有关公司盖齐公章，以避免李某的遭遇。

　　个案6电暖袋取暖不成被烫伤

　　消费者张某在去年3月，使用顺德某公司生产的电暖袋取暖，岂料，该袋通电后突然发生爆炸，袋中飞溅出滚烫液体，沾在张某身上10多处，造成张某全身多处大面积烫伤。张某经医院治疗半年，花去医疗费1万多元，仍未完全康复。张某要求该电暖袋生产厂家给予赔偿医疗费、误工费等。经市消委会多次调查调解，生产厂家最终赔偿2.5万元。

　　个案7珠海“快美”分部骗款广州总部失踪

　　去年3月中旬，市消委会接到珠海市消委会转送的10多位珠海消费者对广州快美纤体俱乐部珠海分部的投诉。投诉反映，他们先后与该部签定减肥协议，共交费10多万元。岂料该部收款不久，即人去楼空。据当地工商部门调查，该俱乐部持的是临时营业执照，经营场所是租用的，该俱乐部总部设于广州体育东路×大厦22楼。

　　市消委会到其“总部”调查，“总部”地址根本无此公司。经查证，“快美”在广州各区有多间分店。广州市各区工商分局根据“快美”宣传广告纸上所列的分店地址进行检查，有的不存在，有的属无证经营，有的超出经营范围。工商部门对违法经营的分店分别作出了处罚。

　　个案8“树一派”卖“猪仔”

　　曾在广州市有多间分店的“树一派”和“花田一道”美容店在去年四五月间纷纷倒闭，事前不仅不告知消费者，还在关门前一些日子继续向消费者游说买其美容充值卡。一些消费者已交款未做完美容项目，这两间美容店擅自把这些消费者“卖”到远在洛溪的“逸村”美容店。

　　市消委会陆续接到多宗对上述几间美容店的投诉，反映被转到“逸村”后，因路途遥远和服务不好，消费者要求退款，但遭“逸村”拒绝。经查证，“花田一道”店与“逸村”店是同一老板所开。消委会认为“逸村”店接受了两关闭店的消费者，有义务承担责任，消费者因服务地点的改变，要求终止服务合同，退还未接受服务的预付款，是合法合理的。

　　个案9旅游中巴撞车25游客受伤

　　去年9月3日，消费者方某等25人参加广州市南航旅行社组织的越南游。25名游客乘坐该旅行社的中巴，在未进入越南境内时，由于中巴司机超速行驶，与迎面而来的一辆集装箱货车相撞，全车游客受伤，其中重伤5人。事后，方某等要求旅行社退回全部团费4万元及承担全部伤者的医疗费、误工费等，遭到该社拒绝。

　　市消委会接到该投诉后，经过调查，证实方某等投诉属实，召集双方调解，南航旅行社最终只同意退还一半团费，同时承担受伤人员的医疗费用。消费者方某等认为这一处理方案仍不合理，应当按消费者的退赔要求处理，该旅行社坚持己见，拒绝全额退还团费及承担误工费等。

　　个案10公摊面积起纠纷

　　去年11月，5名某小区业主代表该小区200多业主来到消委会投诉，反映该小区开发商在房屋面积及公摊面积问题上损害了各业主的合法权益。经调查，该纠纷的主要矛盾是开发商要求各业主交纳配电房等原来未列入各业主公摊面积的部分建筑的公摊费用。此纠纷曾经有关部门调查调解过，但未能平息双方的矛盾。业主们已在小区里拉横额、挂标语，向开发商讨公道。

　　消委会认真调查和分析了该纠纷后，给予开发商和业主代表作出客观、公平的调解意见，促使矛盾双方达成一致协议。

　　李慧燕何建安秦刚毅

　　投诉数量前10名行业排行榜

　　行业投诉量(宗)投诉内容

　　房地产业2200多物业收取定金后出现纠纷不退定金问题；擅自改变规划用途、房地产权证逾期办理、房屋面积缩水等问题

　　邮购行业520多以邮购为名，诈骗消费者钱财

　　旅游餐饮430多导游服务素质差；擅自增加景点、购物点；食住标准降低等

　　服务业

　　日用百货业200多商品质量差、货不对板、售后服务不到位而拒绝退货等

　　IT产业190多手机质量差，售后服务差

　　家用电器及180多家电质量差，售后服务差

　　维修行业

　　通讯行业170多乱收费、重复收费、擅自为用户开通某些功能或擅自停机；信息台乱发信息，用户莫名其妙被收取不少信息费；固话不提供市话清单

　　医疗业80多广告失实，治疗费高

　　美容美发业50多预付款后，关门走人；美容、减肥不成反遭毁容、受伤；使用产品完全无效

　　交通运输业50多飞机误点、承运货物丢失、票价问题、购票未告知应购单程票还是双程票等

　　制表:蓝小波

　　图:

　　简仁山作