哪些服务行业，消费者最不满意？

　　今年我市消协活动的年主题是“消费与环境”。为了了解我市各个服务行业消费环境的现状，市消费者协会近日特别以下发调查问卷的形式，对与消费者密切相关的17个服务行业的消费环境开展了一次较大规模的社会调查。调查从今年2月中旬开始，至2月底基本结束。

　　这17个服务行业具体包括：商场超市、餐饮、电信、医疗、银行、物业管理、电水煤公交、家政服务、中介服务、房地产销售、装饰装修、摄影冲印、家电修理、美容化妆、

　　■调查准备

　　问卷集中在市六区

　　调查问卷按照消费者的习惯方法分为“很好”、“好”、“一般”、“不好”、“很不好”五类，调查对象对17个行业都要进行上述五类的选择。问卷列举了每个行业消费者看到的、听到的以及消费中碰到的主要问题，一般每个行业列举3到4个，消费者选出其中认为较为突出的问题。为便于调查对象记忆，在调查对象需要时，消协工作人员向被调查对象提供了“服务行业企业参考名单”。

　　据了解，这次调查选择在海曙、江东、江北、鄞州、镇海和北仑六个区进行，海曙、江东各150份，江北、鄞州各100份，镇海、北仑各50份。因为这17个主要消费服务行业主要集中在市区，大的商业企业又主要集中在海曙和江东。调查对象多选择对这17个行业接触比较多的机关、商业、企业人员，各类人员分别占调查总数的比例为：机关43%，商业20%，企业14%，学生5%，农村和其他18%。

　　■调查结果

　　首份“服务行业口碑排行榜”出炉

　　昨天下午，市消协公布了服务行业消费环境调查结果。根据调查情况，市消协排定了我市首份“服务行业口碑排行榜”（详见表①）。

　　市消协秘书长卢云华认为，比较这份排行榜，调查对象的观点大致上是一致的。如在“好的名次”中，银行、商场超市、餐饮排前三位，而在“不好名次”中，列在最后三位的也是这三个行业。装修、中介、房产、医疗在“好的名次”排行榜上为最后四位，而在“不好名次”上则排在了前四位。

　　问卷调查中，接受调查的消费者对各服务行业中的存在问题分别作了选取（详见表②）。

　　调查发现，部分服务行业中的一些问题消费者反映集中。比如对旅游服务中的旅游购物，医疗服务中的乱开药方，中介服务中的诚实守信分别有75.5%、65.5%、64.2%的调查对象最不满意。另外，总体评价好的行业突出问题也较为严重。如总体评价第一名的银行，突出问题格式合同就有51%的调查对象最不满意，第二名的商场超市，突出问题虚假促销也有51%的调查对象最不满意。

　　调查最终还评出了这17个服务行业中比较好的企业。

　　同类调查明年还将再进行

　　卢云华表示，市消协将把这次调查情况向这17个服务行业协会和主管部门通报，让他们了解情况，同时加大监管力度。同时，消协将关注17个服务行业突出问题的改进情况，加强对问题比较多的行业监督检查，视情况发布消费警示，进一步规范服务行业的经营行为。

　　市消费者协会会长、市工商局副局长丁锦昨天表示，明年我市将继续开展服务行业消费环境的调查，看看这些行业在老百姓的心目中的地位是否有所改变。

　　①宁波市主要消费服务行业消费环境情况统计表

　　②消费者反映行业内存在的突出问题

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　　小心干洗行业“油渍尽洗”陷阱

　　记者周立明通讯员李莉

　　宁波晚报讯每年的冬春交替时节是洗涤生意最红火的时候，也是工商12315中心受理此类申诉最集中的时候———上年度他们共受理了611件洗涤服务相关申诉，占服务类申诉的50.96%。统计数据显示，消费者对洗涤服务的申诉主要集中在对衣物洗破、串色、染色、没洗干净、出现问题后商家态度恶劣及赔偿损失纠纷等问题。结合投诉情况，市工商局12315指出干洗行业中目前主要存在两大陷阱：

　　“油渍尽洗”是陷阱

　　消费者汪女士向工商12315反映，她去年底买的1000多元的套装送某干洗店洗涤后，衣领留下好多条整齐明显的痕迹。然而，洗衣店的负责人却称是留在衣服上的油渍没法洗尽的缘故，还出示了洗衣单上标注的“油渍尽洗”的特殊标记，以推卸责任。汪女士事后气愤地说，“油渍尽洗”是何含义？为何事先不告知？她认为这完全是商家设置的陷阱。

　　工商12315在日常调解过程中发现，一些知名品牌的干洗店开具给消费者的电脑打印洗衣单上，几乎每件衣服都标上了“油渍尽洗”的字样，连领带也不例外。原来没标明具体位置的“油渍尽洗”，已成为商家推卸责任的“重要证据”。

　　应干洗却水洗

　　消费者陈先生系一外地来甬出差人员，他将一件价格不菲的意大利牌“华沙曲”的羊毛衫及意大利“阿玛尼”牌长裤交于酒店干洗部干洗。第二天，陈某取衣时发现羊毛衫严重缩水，长裤则有明显褪色。经江东12315工作人员现场调查，陈的那些衣物本应干洗，结果被酒店方水洗了。结调解，最后陈某获赔1800元。

　　12315指出，由于干洗需要干洗设备等原因，干洗的成本相比水洗一般要高些。另外，一些干洗店根本没有干洗设备，却也为赚钱敢接干洗业务，其中猫腻可想而知。

　　消费指导

　　消费者要选择正规、有信誉的洗衣店干洗衣物，而不应只图价格便宜和送件方便。同时，要在干洗前认真检查送洗衣物是否有破损、色差，弄清洗涤是否可能造成褪色和串色，还应将双方认可的相关事实详细写进凭据中，避免日后发生纠纷却没有证据，取件时一定要当场对照收据检查清楚，看是否洗净，有无破损、变形、缩水、褪色和染色，如有异议当面提出，并保存证据。对一些高档衣物，尽量选择保值洗涤。同时建议商家在接收衣物之前了解衣物价格、穿用年数及破损程度，根据消费者送洗的不同面料洗涤后的可能出现的结果在凭证上写清楚。