消费维权需“标准”解渴

　　完善售后服务标准体系，监控电子产品消费市场交易

　　消费维权需“标准”解渴

　　回顾苏宁王者之路

　　王者之剑——苏宁促销攻略

　　2004年3月，苏宁召开全国空调行业峰会，一次性空调采购定单高达260万台。

　　2005年9月苏宁召开全国平板论坛，向国内外主流品牌彩电一次性采购金额高达12亿元，在手机、数码、电脑等3C信息家电方面，苏宁已经实现了全面直供。

　　通过价格直降、返券、礼品赠送等形式，苏宁电器不断挑战价格底线，三年的时间苏宁将整个广东家电市场的平均价格拉下15％。

　　“HDTV”的标志是不是意味着电视机真的就高清了？空调到底能不能杀菌，除甲醛？节能攀比现象谁能制止……随着一年一度的3·15消费者维权日到来，倡议打造健康消费环境的主题使得大家对家电消费环境更加关注。

　　根据中消协提供的《2005年度受理投诉年度统计表》数据显示，2005年度，消费者协会受理关于家电类投诉181669件，占总投诉705822件的25.7％，仅次于百货类。

　　而另一个事实是，从历年春节期间的投诉情况来看，家电投诉“永远第一”，已经成为整个家电业难以抹去的痛。

　　热门产品宣传存在不实

　　随着消费观念的转变，在国家大力推广之下，平板彩电、健康、节能产品开始大行其道。

　　现在，只要你到市场上看一下，几乎95％以上的电视机都标上了“高清(HDTV)”的标志，健康、节能的宣传更是一浪高过一浪。

　　事实上，很多消费者根本不明白什么才是高清电视，不少家电企业和央视合作，这些企业的彩电获得央视高清认证标识，也有不少厂商纷纷给自己贴上高清的标签，实际上，国家的高清电视标准到现在还没有出台。

　　健康、节能家电成为诸多白电企业近两年主推的两大卖点，卖场中几乎所有的品牌空调都会有几款样机贴上“健康”标签。

　　有的宣称“整机除菌率高达92.2％”，一些空调前面的“健康”两字做了特别的醒目处理。

　　冰箱与洗衣机也不甘落后，有些洗衣机品牌宣称其“有全面抗菌系统”，这些家电产品宣称的抗菌功能大多以高科技的字眼来描述，更平添了神秘感———物理吸附、负离子、光触媒、冷触媒、光波技术、银离子技术等五花八门的健康技术令消费者眼花缭乱。

　　售后服务标准缺失

　　在平板彩电领域，由于行业售前、售后、售中服务没有一个统一的标准，造成了平板电视水平参差不齐、收费混乱、缺少制度规范，为社会各界所诟病。

　　3月7日，我国首部平板电视安装标准出台，据悉，该标准对平板电视及附件的要求、安装基本要求、安全要求、操作和注意事项、安装后的检验方法，以及安装服务人员的资质等等，均做了明确的规范，成为中国首部平板电视安装标准，此举打破了中国平板电视安装服务无标准的局面。

　　这项标准仅仅涉及安装领域，牵头厂家希望通过安装标准作为突破口，从而出台整个售后服务标准体系。

　　记者获悉，经信息产业部批准、民政部备案，中国电子消费电子协会产品售后服务专业委员会在去年12月25日成立，而这个委员会成立的目的就是制定消费电子售后服务领域的标准。

　　多方努力试图改变现状

　　3月8日，美的空调携手绿色环保组织“地球村”，推出了对国家空调服务标准制定具有重大参考意义的“深度清洗”节能服务及其企业标准。

　　苏宁电器也制定《平板服务标准》、其他商家也发表了类似的《平板电视消费争议暂行办法》。

　　另外，苏宁制定了统一的《苏宁售后服务管理手册》，连同安装维修的操作规范一起，增强了苏宁服务的统一化、规范化，其他的连锁家电卖场也有类似的规定。虽然只是在单个企业中生效，但是，多少也让被偷梁换柱的维修服务和漫天要价的安装、售后整怕了的消费者安心些了。

　　最近，一些地方行业协会也开始出台一些相关标准，从而约束行业。如上海出台了平板彩电三包规定，就对国家出台平板三包标准具有借鉴和推动的作用。

　　中国标准化协会理事长李忠海认为，企业、地方行业协会牵头出台行业标准，将是联手打造行业核心竞争力的关键途径之一。

　　本版撰文：本报记者黄汉英

　　实习生石心竹

　　图：

　　广东省消费者委员会发布的消费警示显示，2005年消费者对平板电视的投诉激增。吴伟洪摄

　　（南方都市报）