王者之盾　苏宁祭出服务攻略

　　苏宁电器董事长张近东曾说过这样一句话：对于家电连锁品牌而言，产品是供应商的、店面是开发商的，属于自己的东西仅剩一个品牌。品牌形象建设事关连锁企业发展的命运。这段话一针见血地指出了家电连锁企业的核心竞争力所在。而品牌形象的建设，除了外在的表现形式如LOGO、VI设计外，服务素质如何，将是最能让消费者切身感受到商家内在素质的地方。对于力求塑造家电连锁王者地位的苏宁电器而言，服务就像一面可以抵御强敌的盾牌，只有通过服务自强才能从根本上巩固自身的实力。服务这面“王者之盾”能否成功举起，

　　目前家电连锁渠道正处于一个变革的时代，消费者的需求越来越趋向于个性化与人性化，传统的以价格火拼的经营方式已无法适应新的消费需求，如何为顾客提供更多的附加价值，是每一个商家都面临的挑战。有调查显示，服务已经超越价格成为消费者购买家电产品的首要因素，如何做好服务已成为家电市场的竞争焦点。以往的家电服务，不外乎送货、维修，厂商之间没有太大区别，鲜有新颖独到之处。随着商家对服务的重视，家电服务已经出现很多新的亮点，不再仅限于售后服务，而是贯穿了售前、售中、售后整个服务体系。同时，为服务储备人才也变得顺理成章，近年来家电连锁增强了对售后服务人员的培训；通过增加服务网点建设、提供导购服务等举措全面升级自身服务。

　　在3·15国际消费者维权日到来之际，苏宁在服务领域强势出击，可谓明智之举。其3C维修服务中心的落成、解决了品牌消失后带来的“无主维修”的问题、贯彻“零投诉”的服务标准、让消费者真正享受到一站式服务，加强了苏宁售前、售中、售后各个环节的服务链接。随着人们消费观念的逐步成熟，选择服务好的厂商和销售商已经成为重要的参考因素，而家电领域的服务战也由此拉开帷幕。

　　本报记者黄汉英

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　　（南方都市报）