省消协公布2005十大投诉案例 6大热点影响消费环境

　　本报讯(记者刘丽普、王丽)昨日，省消费者协会召开新闻发布会，发布了目前困扰消费者、影响消费环境的六大热点，并公布了2005年度消费投诉十大典型案例。

　　省消协秘书长张耀辉介绍，2005年，全省各级消费者协会共受理消费者投诉45892件，其中，家用电子电器类、家用机械类、服务类投诉数量上升，百货类、房屋及装修建材类、农用生产资料类投诉比重下降。总体来看，全年的投诉热点主要集中在彩电、手机、食品

　　与2004年受理的47006件投诉相比，去年我省消费者投诉案件数量总体下降了2.37%。其中，家电类投诉5463件，比上年上升5.16%，手机类投诉5069件，比上年上升13.65%，食品药品类投诉4035件，比上年上升28.71%，电信通讯类投诉1903件，比上年上升110.51%，美容美发类投诉865件，比上年上升3.59%，汽车类投诉381件，比上年上升30.48%；房屋及装修建材类投诉478件，比上年下降33.24%，农用生产资料类投诉2655件，比上年下降1.81%，化妆用品类1043件，比上年下降1.70%，服装鞋帽类投诉916件，比上年下降13.55%。

　　相关新闻：消费维权律师百人团成立

　　本报讯(记者刘丽普、王丽)3月15日，由101名律师组成的河北省消费维权百人律师团将正式开始工作。

　　据了解，早在1月8日，省律师协会、省消费者协会就联合签发了《关于联合组建“消费维权律师团”实施意见》的通知，3月6日，百人律师团名单正式确定。消费维权律师团以维护消费者权益为中心任务，主要开展包括法律咨询服务、起草法律意见书、点评不平等格式合同条款、参加重要案件调解或理论研讨，为消费者提供法律援助，代理消费者参加调解、仲裁、诉讼等消费维权工作。

　　2005年度消费投诉十大案例

　　本报记者刘丽普、王丽整理

　　■案件1800亩棉花减产棉农获赔24万

　　□案情回顾

　　2005年7月26日，故城县三朗镇召村4位农民投诉某公司为该村100余户农民提供的棉花原种有质量问题，且技术指导不细致，导致棉花减产。经故城县消协调解，某公司一次性补偿农民每亩棉花减产数量的60%以及投诉误工补贴、车费、电话费等共244083.3元。

　　□案件评析

　　《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《种子法》第41条“种子使用者因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失。”

　　■案件2挡风玻璃破碎分清责任换车

　　□案情回顾

　　2005年7月3日，梁某夫妇在秦皇岛市某汽车城购某品牌1.6升自动挡轿车一辆，商家注明随车加赠车膜及坐垫。梁某提车时发现该车后挡风玻璃破碎，遂要求商家换车或退款，经营者表示只负责为该车重新安装后挡风玻璃一块。秦皇岛市消协受理投诉后了解到，轿车是在贴膜时由于喷灯温度过高，造成后挡风玻璃自然爆裂。经调解，汽车城为消费者更换该品牌1.6升自动挡轿车一辆，随车加赠车膜及坐垫。

　　□案件评析

　　本案的关键在于如何确定汽车后挡风玻璃爆裂时，谁拥有汽车所有权。梁某夫妇在提车时，发现该车的后挡风玻璃已破碎，消协认为，按照合同约定，梁某夫妇在未提取汽车的情况下，标的物的所有权未发生转移，汽车破损的责任应由汽车城承担。

　　■案件3足金冒充千足金商家赔偿八千八

　　□案情回顾

　　2005年7月24日，迁安市何某购买千足金项链一条，66.88克，138元/克，金额8815元。后发现此项链非千足金，而是足金项链，经营者每克多收了10元，共计多收了668.8元。何某投诉后，消协经调查确认情况属实，经与双方调解，最后由经营者退款8815元，并加倍赔偿8815元，共计17630元。

　　□案件评析

　　依据《消法》第49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”之规定，经营者应为其行为负责，退款并加倍赔偿。

　　■案件4大额商品消费应谨慎，商家售后服务待提高

　　□案情回顾

　　2005年2月1日，河间市张某在沧州市某商场以28500元购买某品牌液晶电视一台。3月21日，因该机发生性能故障，更换后，新机又发生性能故障，再维修又一次发生故障。消费者要求经销商更换或退货，商家不同意。沧州市消协调查发现电视机存在质量问题，依法要求经销商退还消费者购机款。

　　□案件评析

　　按照《部分商品修理更换退货责任规定》规定，在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，不愿调换的，销售者应当予以退货。

　　■案件5出游遇台风合理退费用

　　□案情回顾

　　2005年8月5日，河间市某旅行社组织28人去长岛三日游。由于台风，第二天晚返回出发地，旅行社人员答应退还消费者部分费用，但旅行社认可退还的费用与消费者提出的差距甚远，致使22人集体到消协投诉。消协调查获知，旅行社是为保证游客安全将游客带回。根据《消法》、《合同法》相关规定，第二天已买门票而未去的景点属于不可抗力造成，责任不在旅行社，这部分费用不应退还，而第二天的住宿费和第三天未产生的饭费和相应的客车租赁费应退还消费者。

　　□案件评析

　　由于台风影响可能对消费者造成危险，旅行社为单方终止合同，提前带消费者返回，符合《合同法》关于不可抗力的有关规定的。但根据该法第97条之规定，旅行社对未发生的费用应如数退还消费者。

　　■案件6房地产商“五证”不全订金退还

　　□案情回顾

　　2005年10月1日，石家庄市宋某与某房地产开发商签订了一套商品房预售合同，并预交了订金1万元。当时房地产开发商称各种销售证件齐全，宋某前去办理购房相关手续时，发现该开发商不能出具“五证”，便要求其退还自己的订金，房地产商称其所收订金为购房的部分预售款，一律不退。消协调查了解后，依据相关规定要求房地产开发商退还消费者购房订金1万元。

　　□案件评析

　　此案中，经营者称其各种销售证件齐全，消费者才预先给付了预付款，经营者存在违约，应全额退还消费者的预付款。

　　■案件7美容不成反变丑，依据法律讨公道

　　□案情回顾

　　2005年4月25日，张女士在秦皇岛市某美容院接受面部脱毛美容服务，使用该院推荐的“绝毛乳液”产品后，当晚脸部开始发痒并起了许多红疙瘩。第二天又进行了热脱敏，张女士因胸口发闷、气短来到医院，了解到美容院脱敏处理与正确的治疗相差甚远。经秦皇岛市消协调解，美容院退回张女士400元美容费；赔偿因过敏而产生的治疗费、误工费及交通费共计1640元。

　　□案件评析

　　消费者在接受美容服务时，受到人身、财产损害享有依法获得赔偿的权利。由于美容院的操作失误造成消费者皮肤过敏且没有达到美容的目的，在消费者出现过敏症状后，其治疗方法错误，从而加重了消费者的痛苦，对此，该美容院应当退还消费者交纳的美容费及相关费用。

　　■案件8饭店就餐摔骨折地面油污难免责

　　□案情回顾

　　2005年10月13日晚，李女士在唐山市一家美食城用餐后，因地面油渍摔倒在地，被医院确诊为“右踝骨骨折”。经唐山消协调查核实，美食城一次性赔偿消费者误工费、医疗费等费用4000元。

　　□案件评析

　　依据《消费者权益保护法》第18条，饭店对地面上的油污理应及时清理或向消费者警示，但饭店未尽到该义务，应当承担责任。

　　■案件9啤酒瓶爆炸伤人消费者获赔3.45万

　　□案情回顾

　　2005年6月6日，邯郸峰峰矿区张某购买了某品牌捆装啤酒，因啤酒瓶突然爆炸，张某的右眼受伤，经医院诊断，张某眼伤符合八级伤残标准。经峰峰矿区消协多次调解，双方就医疗费等项赔偿达成调解协议，啤酒厂一次性赔偿张某3.45万元。

　　□案件评析

　　本案中啤酒厂生产的瓶装啤酒以捆装形式投放市场，违犯了国家“瓶装啤酒不得绳捆出售”的强制性标准，对消费者的人身安全具有很大隐患，所以该产品为缺陷产品，且啤酒瓶超年限使用。所以厂家应承担本案因其产品缺陷造成消费者人身伤残损失的赔偿责任。

　　■案件10结婚胶卷被损坏精神赔偿四千元

　　□案情回顾

　　2005年10月2日，小刘夫妇将结婚当天拍摄的照片送到某数码冲洗中心冲洗，并交付200元押金，该中心却将结婚照片洗坏了。经石家庄市消协调解，冲洗中心赔偿小刘夫妇胶卷费及冲洗胶卷费用共计88元，精神损害赔偿金4000元。

　　□案件评析

　　根据《合同法》第265条规定：“承揽人应当妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果。因保管不善造成毁损、灭失的，承揽人应当承担损害赔偿责任。”本案冲洗中心存在明显过失，应承担违约的全部责任。另外，依据最高人民法院发布的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，还应对消费者进行精神赔偿。