中青旅潘文君：我们要做到超越满意度

　　□金陵晚报记者史亮葛文

　　【金陵晚报报道】就目前整个旅游市场环境而言，潘总认为还是需要进一步规范。她指出，由于传统的不正当价格竞争依然存在，因此旅游投诉也屡禁不止。作为江苏省较大的旅行社，青旅将从自身诚信做起，坚持自己的质量监督体系，希望以此带动整个行业新风。

　　潘总称，青旅的目标就是实现业务稳定持续发展，全力打造公民旅游业务第一品牌，由观光旅游服务商发展为集观光旅游、休闲旅游、商务旅游、会展旅游为一体，集旅游批发商、集约化零售商为一身，成为较强资源掌控能力和竞争力的国际化大型旅游运营商。按此目标，青旅一直在打造品牌化；因此，也十分重视自己的形象。为了保证消费者的利益，青旅有自己规范的质量监督体系。

　　青旅的质量监督一方面是强调“遵守承诺”。潘总称，无论是直客还是散客拼团，只要与青旅的合同里约定好的事情，青旅就一定要办到，决不食言。潘总认为，减少投诉，竖立诚信企业形象最关键的方面，就是要从源头抓起。青旅规定，所有的销售人员都必须是诚实的员工。

　　长年以来，青旅都强调销售人员必须如实回答消费者的问题。比如，究竟哪种行程适合前来咨询的消费者，境外的费用是用到哪些地方，一趟旅游中是否会出现费用增加的情况等等。此外，一旦在旅游当中发生问题，我们要求工作人员绝对不能够推卸责任，一定要本着对消费者负责的态度，及时处理。

　　由于坚持这种品牌化的质量管理体系，我们每年的投诉量都在下降。潘总举例日本看见的一个事件，他们在日本小松机场停留时看见每一位服务人员身上都挂上这样一个小牌子，上面写着“我们不仅要让你满意，更要让你感动”，这件事让潘总感触颇深，她觉得一个好的旅行社，要做到的也正是这句话所表达的意思。

　　所以，今年“3·15”即将到来，她也在此借媒体向消费者告知：青旅要做到的是超越客人的满意度。

　　(编辑涵烁)