16位消费者当了一回接线员

　　图为市工商局12315群众开放日现场，一位消费者在接听热线。（张燕摄） 本报记者张燕

　　昨天上午，市工商局12315中心暖意融融，我市16位普通消费者暂时替代工作人员，

　　根据预约，有11位消费者在昨天上午9时前往12315中心参观。8时半当记者提前赶到时，已有不少市民到达现场，9时以前除了11位已经预约的消费者外，另有5位消费者“不请自来”要求参观。

　　来自海曙翠柏路的俞梅英女士昨天是第一次来到12315中心，并且做了一回热线接听员。在短短几分钟里，俞梅英接到两起投诉，一起反映医疗事故、一起反映上海某商店销售的商品质量问题。通过接听，她发现，并不是每一起投诉都是工商部门能协调解决的。通常12315人员接听到消费者的电话后，首先要判断他们反映的问题是否属于工商职责范围，如果是超范围投诉，工作人员通常会告知投诉者寻找相应的行业管理部门。如果属于消费纠纷，工商人员会把投诉事件记录在市工商联网的电脑里，并把投诉内容、区域分类处理。各县（市）区的工商分局通过网上接收到的投诉，作相应处理：符合现场处理条件的，尽量派执法人员现场调解；能当天处理的投诉尽量当天处理；当天解决不了的，承诺消费者在15个工作日内给予答复。

　　可能是因为接听到了某个消费者气呼呼的投诉，家住庆安小区的邱阿姨对12315工作人员说，你们每天的接线量很大，工作非常辛苦。而一些消费者在投诉时态度不好，那是因为他们对自己遇到的消费纠纷感到生气，而并非对你们有恶意，请你们理解。

　　我市工商投诉热线12315平时每天接线量达到450起，3·15前夕接线量猛增，中心10条电话专线常常爆满。市工商局局长吕东裕认为，举办市民开放日，一方面是为了得到更多消费者的支持，另一方面是让消费者来监督工商部门的工作。