有车族维权正觅新途

　　去年汽车消费投诉仅占消委会所接投诉量0.3％左右，是没有问题还是消费者不懂维权？

　　有车族维权正觅新途

　　2005年，江门12315消费者投诉热线共接到投诉4250条，其中仅13条属于汽车消费投

　　投诉难点

　　“举证太花时间”

　　随着江门汽车保有量的不断增加，汽车逐渐走入平常百姓家，而随之引起关注的则是人们在进行汽车产品消费过程中遇到的种种问题。记者从江门市消委会了解，2005年全年12315消费者投诉热线共接到投诉4250条，其中仅13条属于汽车消费投诉，仅占各类投诉总量的0.305％。难道江门的汽车消费市场已经先于全国各地规范化，提前进入成熟期？还是消费者至今仍没有维权意识？江门汽车消费纠纷通常如何解决？带着这些问题，笔者走访了相关部门、经销商及部分消费者。

　　记者从有关部门了解到，2005年全年江门五邑地区的轿车新车注册登记达到11100余辆，保持稳定增长的势头。这样大的消费市场，市消委会12315热线接到的投诉却只有13条，不得不让人感到惊讶。江门消费者真的很少遇到汽车消费维权问题？还是有问题不愿通过消委会解决？记者为此专程咨询了消委会相关负责人。

　　该负责人表示，与外界了解不一样，消委会其实是一个多部门协同合作的机构，许多投诉并不完全集中在市消委会。为了方便消费者投诉，消委会在各企业的管辖地段都设置了投诉站。若消委会接到相关投诉，会视乎情况将其转到被投诉企业所属地段的投诉站，而一些不能立时处理的问题若没有分流就会跟有关部门沟通，共同处理。因此，12315热线统计到的并不是江门地区汽车消费投诉的全部。

　　同时，由于消委会的部门职能界定他们只能协调投诉者与被投诉者的利益纠纷，最终还是没有执法权，若协调无效，而投诉者不愿意诉诸法律途径最后很可能终止处理。在汽车投诉方面，遇到严重汽车质量问题只能转交到有关的行政部门，比如交通委员会、公路运输科等。这样也导致了多数消费者认为，汽车等大宗消费品的投诉找消委会“投诉手续繁琐，举证太花时间，不能直接迅速解决问题”。

　　投诉焦点

　　修车保养误入消费陷阱

　　据了解，12315热线接到的13条汽车消费投诉中，约有一半的投诉是关于售后服务问题的，虽然总量不大，但也从侧面反映了售后服务维权问题对于车主用车的影响。

　　很多车主常常感叹“买车容易养车难”，其中一个原因就是售后服务质量跟不上，修车、保养过程中难免遇上消费陷阱。业内人士介绍，汽车维修的费用一般包括配件费和工时费，目前“汽车配件没有明确的收费明细标准，不同的维修厂配件价格相差悬殊”，而且普通消费者对汽车维修也不在行，于是“汽车配件就成为不良商家宰客的重要手段”。车主普遍认为4S店的收费比一般的维修店稍高，在省钱心理的驱使下常常会找一些无牌维修店进行小修小补。然而在一些无证经营修车的维修店，配件以次充好、以假乱真、甚至偷梁换柱的情况时有发生，且修车工人多未受过专业培训，技术经验不足，服务意识也比较差，又没有专用的机械设备，维修的质量自然不能得到保证。

　　维权首选

　　“自己跟经销商沟通”

　　江门消费者如果遇到汽车消费维权问题如何处理？笔者在各大4S店随机采访了数十位车主，过半消费者表示遇到消费纠纷将首选“自己跟经销商沟通”，如果真的出现无法沟通的情况，“相信也不是消委会能够调解的”，可能会诉诸法律途径。

　　记者了解到，随着汽车市场的细分与日益激烈的竞争，很多厂家需要打造良好形象，4S店的管理规格也越来越规范了。除非涉及到换车问题，否则销售商一般都会尽量满足消费者的要求，争取顾客满意度和忠诚度。而像以前常有的“定金”与“订金”的退款纠纷，维修厂更换的配件以次充好等现象已经越来越少，多数经销商认识到“让客户满意”才是真正的成功之道，为了维护自己企业的声誉尽量争取有纠纷内部解决。

　　如新会区新开的恒志4S店便将“客户满意度”作为考核前台工作成绩的重要标准，要求工作人员为客户提供“物超所值”的服务；而东风日产则将顾客的忠诚度作为主攻目标，从而赢得了绝大多数客户定时返厂维修保养，售后服务业绩稳步提升；美昌别克通过车友会等各种形式加强与客户联系，以贴心的服务让客户满意，每次经销商举办活动都得到众车主的一致支持，形成良好互动，有纠纷解决起来也就十分轻松……

　　专家提醒

　　事前预防胜过事后维权

　　消费者如何最大限度地维护自身权益？遇到纠纷又该如何处理？业内人士分析认为，一般来说，消费者应该首先平心静气地与经销商进行沟通、协商，尽量在友好的气氛下得到双方都满意的结果，这种方法最省时省力，在通常情况下经销商也会乐于配合；如果遇到汽车质量问题或严重纠纷，双方协商仍无法达成一致的，建议首先向消委会投诉，请求调解；如果经调解仍然无法解决问题，则最终只能诉诸法律途径，虽然这种方式较为公正有效，但由于此类纠纷一般金额不大，且存在取证难等问题，因此选择这种方式要事先做好劳心、劳力最后却可能得不到理想结果的心理准备。

　　有关人士提醒消费者，对于汽车消费，事前预防出现纠纷的效果明显优于事后维权。如在购车时应根据清单查点各项物品是否齐全，在保修期内一定要到4S店保养维修，同时要熟悉保修手册，发现质量问题应尽快在保修期内到指定维修点维修。如果在保修期内到定点以外维修，一旦出现问题就算在保修期内厂家也不会承担责任。而即使在4S店进行维修保养，也可根据国家《二级养护质量保证期》要求商家对维修部件进行保修。

　　本版撰文本报记者杜舜

　　实习生邝妙萍

　　图：

　　买车之前热情高涨，可万一买车之后遇到质量问题还会开心么？何建文摄