房地产汽车家电消费呼唤“钟馗”

　　房地产

　　开发商承诺三成没兑现

　　调查范围

　　本次调查共向50名业主发放了问卷，回收48份，其中有效问卷46份，有效率92％。

　　数据显示

　　93.5％的受访者认为楼盘广告与实际偏差比较大；65.2％的受访者认为开发商在购房者入住后兑现了部分的承诺，完全没有兑现的占30.4％；93.5％的受访者认为认购书中的“免责退定条款”存在不对等现象。

　　调查数据显示，占了93.5％的受访者认为楼盘广告与实际偏差比较大。

　　受访者表示，虽然广告在法律上被界定为是面向不特定多数人发出的要约引诱，或者要约邀请，一般并不具有合同要约的效力。但是，按照最高人民法院有关解释，“如果开发商就商品房开发范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并且该说明和允诺对合同的订立以及房屋的价格产生重大影响的，开发商就要为此承担责任”。

　　数据显示，65.2％的受访者认为开发商在购房者入住后兑现了部分的承诺，但完全没有兑现的则占了30.4％。

　　调查数据显示，41.3％的受访者对购房前的小区规划信息披露度不满意，39.1％的受访者达到了非常不满意的程度。

　　在购房过程中，周边配套和小区配套都是购房者购房的重要参考指标，很多人买房子是看中小区旁边有所不错的小学，或者小区内有个很好的幼儿园，方便孩子上学和入园。但是，买房子时的确是承诺有这些配套的，可是买房后却迟迟无法兑现，这都让业主着急上火。

　　此外，93.5％的受访者认为认购书中的“免责退定条款”存在不对等现象。据调查数据显示，91.3％的受访者认为认购书中的“补充协议”不对等。看清楚补充协议的条款，最好的办法是找一个专业的律师帮忙。

　　对交楼装修标准比较满意的受访者占31.54％，不满意的占46.15％，非常不满意的占22.31％。房屋质量问题引发的纠纷一直居高不下。

　　为什么房屋质量这一最基本的问题都无法解决？受访者表示，原因是多方面的，主要表现在：其一，开发商为减少成本，获得高额利润，偷工减料，压缩工期；其二，承建商同样为了追逐利润，改变设计标准；其三，施工人员疏于责任，工作不到位。

　　一名业主认为，随着消费者生活水平不断提高，装修的需求也越来越大，而装修市场火爆的背后也隐藏着令人担忧的问题。这些装修问题包括：恶意增项多收费；以次充好吃回扣；层层转包，包修、保修无法兑现；无资质施工；有害物质浓度超标导致室内空气受到污染等。这些问题，都让他们对商家无法放心。

　　物业收费问题一直是个老大难问题，怎样收费才是最合理的，政府头疼、物业公司头疼、业主也头疼。虽然具体的收费细则不好确定，但是政府的指导价是有的，这是一个标尺。

　　据调查数据显示，6.5％的受访者对所入住的小区保安管理服务非常满意，41.3％表示比较满意，28.3％的受访者表示比较不满意，对小区保安服务非常不满意的受访者达到了26％。

　　业主入住后，最容易出现物业问题，物业服务差成为矛盾焦点。此类纠纷不胜枚举。根据受访者的反映来看，服务差的表现是多种多样的，像卫生差、安全不到位，小区内丢东西，房屋出现问题物业不予理睬，或者敷衍塞责。如果是开发商遗留问题，物业和开发商更是互踢皮球，业主夹在中间，无所适从。

　　但是与此同时，业主在捍卫自身权利的同时，对于应有的权利往往不太了解。对于“您了解业主委员会的成立过程吗？”这一问题，24％的受访者了解业主的权利与义务，39.1％的受访者完全不了解，懂得一点的受访者占37％。

　　汽车

　　维修费价高维权不容易

　　调查范围

　　本次调查记者共向“有车一族”发放问卷50份，回收49份，其中有效问卷46份，有效率92％。

　　数据显示

　　购车过程最不满意的依次是：未能获得有关车型的全面信息18人；对购车过程比较满意11人；提车环节繁琐不便11人；其他环节5人；销售人员的服务态度1人。售后服务方面，最不满意的依次是：维修费用透明度低43.14％；维修质量不能保证25.07％；对维修过程比较满意12.52％；维修时效性较差9.23％；其他6.24％。

　　这次调查，仅有9名车主进行过对汽车投诉，其中7人投诉的是车辆质量的问题，2人投诉的是售后服务的问题。

　　在访谈中，记者发现，购车过程中，车主关心的问题依次是：近期车子会不会降价？买车会送哪些东西？购车者对安全配置的关注度绝对高于舒适性配置。随着油价不断上涨，油耗已逐渐对消费者购车起到引导作用。对于动力及操控性能，男性较为关注，他们中有一半会把这一点作为选择购买哪款车型的关键因素。当然，女性购车者更注重外形，对于动力及操控性能她们均表示要求不高。

　　被调查车主在购车过程中最不满意的依次是：未能获得有关车型的全面信息18人；对购车过程比较满意11人；提车环节繁琐不便11人；其他环节5人；销售人员的服务态度1人。车主反映，销售商在销售过程中，基本都是满口称赞车好，很少对消费者提醒车型的局限性，另外，部分热门车型提车等待时间过长，办理车牌、保险时间长，这也成了车主烦心的事情。但值得肯定的是，车主普遍对汽车销售人员的服务态度比较满意。

　　在汽车的使用过程中，经常出现的故障是(可多选)：所购轿车故障出现较少33.91％；电子设备及附件29.62％；传动(变速箱、挡位、离合器、传动轴)系统25.72％；车内部及内饰21.95％；温控(空调／暖风)系统16.25％；发动机16.21％；转向及操控系统14.52％；刹车系统13.72％；车身外部11.18％。仅有三成的车主反映所购轿车故障出现较少，可见轿车整体质量不容乐观，但所幸的是，反映的问题多存在于电子设备、车内装饰等，与汽车的安全性能关系不大。

　　对于汽车的售后服务方面，被调查车主最不满意的依次是：维修费用透明度低43.14％；维修质量不能保证25.07％；对维修过程比较满意12.52％；维修时效性较差9.23％；其他6.24％。

　　由于国家目前并没有制定统一的汽车维修收费标准，车主反映，常常是当爱车出现故障去汽修厂维修时，基本是稀里糊涂，维修厂要多少钱就付多少钱，具体这些钱花得是否合理，大多数消费者根本就不知详情。即使花了大价钱修车，但维修质量却无法保证，有时修好的地方过了不久又有故障出现，令车主十分头疼。

　　另外，一位车主在访谈中还反映，他所购的新车的产品质量问题比较明显，但在解决问题时，销售方通常都不能满足车主的退换要求，绝大多数解决方式是帮助修理。若谈及“包退、包换”，那基本是不可能的。

　　由此可见，消费者不仅需要维权途径，更需要能够真正维护自身利益。在纠纷中消费者往往处于弱势地位，维权难度大，希望有关部门加强监管力度，让维权深入人心，切实保护消费者权益。

　　虽然这次调查反映出了汽车购买、使用及售后服务中存在一些问题，但总体上看，大多数被调查对象对所购汽车的满意程度还是比较高的，其中：比较满意43.42％；一般39.11％；不满意11.87％；非常满意5.59％。

　　家电

　　产品的质量仍最受关注

　　调查范围

　　本次调查共向50名消费者发放了问卷，回收48份，其中有效问卷47份，有效率94％。

　　数据显示

　　在选购家电的消费者中，将品牌视为最关注因素的比例(27.7％)明显高于添置的比例(12.8％)。尽管在本次调查中质量因素列关注度的第二位(19.1％)，但实际上消费者的潜意识中最关注的还是质量。消费者对保修期内服务质量满意的占68.1％，对保修期外服务质量满意的仅17％。

　　调查结果表明，在选购家电的消费者中，添置的比例(57.4％)虽明显高于更新的比例(42.6％)，但在更新家电的消费者中，将品牌视为最关注因素的比例(27.7％)却是明显地高于添置的比例(12.8％)。这不仅证明了家电更新消费中已开始出现了“品牌为先”的趋势，而且这种趋势对家电添置消费中的渗透速度也正在加快。

　　从总体来看，更新类消费者不但在消费心理上要比添置类消费者成熟，而且消费金额也相对要高。统计数据还显示：当相同品种但不同品牌的家电产品在功能方面基本相同时，会在1个—3个品牌中进行选择的消费者为51.1％；会在4个—5个品牌中进行选择的消费者为21.3％；会在6个—9个品牌中进行价格比较的消费者为12.8％；而对品牌并不看重却对其他因素(如价格等)非常在意的消费者为14.8％。

　　尽管在本次调查中质量因素列关注度的第二位(19.1％)，但实际上消费者的潜意识中最关注的还是质量。因为另有6.3％的消费者虽然认为质量因素是最值得关注的，但由于没有一个明确的、系统的判定标准，所以选择了其他因素。

　　在质量信息的获取方面，调查结果表明：向已购家电者咨询的比例最高(48.9％)，其次是在无法获取确切信息时用品牌来帮助判断(21.3％)。由此可见，由于家电生产厂商与消费者之间的信息不对称现象依然存在，再加上的确有个别厂商存在故意隐瞒信息并加大不对称现象的问题，所以消费者在关注质量方面已开始出现了“咨询为先”的趋势。

　　虽然家电产品的功能相对较为简单，而且也比较容易通过广告向消费者讲清楚。但是，随着消费者消费心理的日趋成熟，大部分消费者在选购家电产品时一般不会轻易相信营业人员的介绍，而是希望“眼见为实”。调查结果显示，有57.4％的消费者认为实际演示的功能效果是最有说服力的介绍。

　　此外，在购买渠道的选择上，51.1％的消费者首先考虑的是商家的信誉。由此可见，商家的信誉已显得越来越重要，因为消费者在购买渠道的选择上已开始出现了“信誉为先”的趋势。

　　随着维修行业正在成为家电市场的又一块“奶酪”，调查却显示，消费者对保修期内服务质量满意的占68.1％，对保修期外服务质量满意的仅17％。价格不透明、收费欠规范甚至偷换进口、原装、全新的配件等现象，令许多需要维修家电的消费者战战兢兢，也成为制约行业健康发展的一大顽疾。

　　受访者表示，目前家电维修市场良莠不齐：有的是自办的专业维修店；有的是与原厂家、商家签约的维修人员或维修店，解除协议后，因熟悉原有销售情况仍以商家、厂家的名义开展维修业务；有的漫天要价，有的维修质量大有问题。虽然由国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》明确要求，家电维修服务经营者要公示维修价格，即明码标价，但消费者还是难免被欺骗。

　　图：

　　↑在汽车消费纠纷中，消费者往往处于弱势地位，维权难度大，希望有关部门加强监管力度，切实保护消费者权益。本报记者何建文摄

　　←购房者在购房时不要轻信开发商的承诺，要多个心眼，以免上当受骗。本报记者杨凯摄

　　→“品牌为先”已成了家电更新消费中的趋势。本报记者何建文摄