电信服务民怨较多

　　本报北京3月14日电（记者李松涛）国家工商总局今天公布了2005年全国消费者申诉情况报告，全国消费者申诉总量首次出现回落，售后服务问题仍比较突出，电信服务类申诉高居20大类服务消费申诉首位。

　　与2004年相比，2005年消费者申诉呈现如下特点：

　　一、消费咨询总量继续上升。2005年全国12315消费者申诉举报网络接听的12315电话比上年增长6．30％，其中咨询电话占电话总量的80.63％，比上年增长8．43％。

　　二、申诉总量首次回落。12315电话开通以来，消费者申诉总量在持续上升的情况下首次出现回落，降幅为5．69％。其中降幅较大的是商品消费申诉，比上年下降7．08％。

　　三、群众举报数量大幅度增加。2005年全国12315消费者申诉举报网络接到涉及工商行政管理职责的各类举报比上年增加26615件，增幅达到14.02％，也是近几年来增幅较大的一年。

　　四、食品类申诉明显下降。2005年全国工商行政管理机关受理烟、酒、饮料、食品类消费申诉比上年同期下降20.24％。

　　五、农用生产资料申诉下降明显。2005年全国工商行政管理机关受理农用生产资料消费申诉比上年下降21.55％。

　　六、售后服务问题比较突出。2005年，全国工商行政管理机关受理消费申诉涉及售后服务问题的占申诉总量的13.04％，所占比重比上年增加1.58％，连续3年持续上升。售后服务问题仍然突出，要求工商行政管理等部门在加强商品质量监管的同时，研究制定和完善相关规章制度，从而解决售后服务中存在的突出问题。

　　据了解，2005年，全国工商行政管理机关共受理消费者申诉730485件，办结716166件，调解成功660431件，调解成功率92.22％，为消费者挽回经济损失54889.77万元。

　　从消费者申诉涉及的商品和服务类型看，依据申诉量，排在前5位的商品依次是通讯器材、鞋、服装、电视机、空调器；排在前5位的服务消费则是电信服务、居民服务、修理维护服务、餐饮服务、公共设施服务。