房地产投诉高居榜首

　　广州市消委会秘书长详析投诉热点

　　房地产投诉高居榜首

　　3、1、5，3个普通数字组合在一起，就成了神圣的消费者权益日。

　　这些年，3·15的关注度越来越高，这是因为，消费者的维权意识日益高涨、维权举动越发理直气壮，而3·15则似乎成了消费者们的尚方宝剑。

　　但3·15归根到底是不能成为尚方宝剑的，能够成为消费者尚方宝剑的，还是法律法规、以及相关部门持之以恒的各种为消费者竭诚服务的举措与行动。

　　幸而，我们看到，消委会、工商部门、房管部门、质监部门……等等部门对消费者维权的重视程度日甚一日，并不会因为，今天是3·15我就重视一点，明天过了3·15我就缓一缓。

　　我们希望有这么一天:提起3·15，大家觉得似乎是很遥远的一件事，因为那时候，维权已经变得平常不过，3·15完全成为一个象征、一个符号，或许也可能成为一个真正的消费者狂欢的节日，但绝对不会是一个还需要大张旗鼓加以宣传的消费者权益日。

　　我们相信，这一天终将会到来，也许就在很近的未来。为了这一天的到来，我们将不懈地进行工作。

　　作为这些工作的一部分，今天特地为我们的读者奉上这个特刊。

　　重点投诉行业

　　美容美发行业:

　　美容院收取预付款后，或关门走人；或由其他美容院接手。

　　房地产行业:

　　去年广州市消委就接到2200多人次投诉，增加了将近80％。

　　医疗行业:

　　一些治疗乙肝、增高等广告失实，其广告内容夸大其词，治疗费、药费奇高。一些大医院收费标准透明度不高。

　　本报讯今天是备受关注的“3·15”国际消费者权益日，广州市今年消费将面临怎样的新问题，今年的热点难点又是什么，消费者将如何应对？昨日，广州市消费者委员会秘书长李永强接受了记者的专访，回答了消费者关心的这些问题。

　　记者:现阶段消费者的投诉热点难点是什么？有哪些通过媒体曝光后有所改善的？

　　李永强:今年的消费投诉热点将是美容化妆品、通讯行业、房地产行业、旅游行业、医疗消费、IT产业，而汽车消费也是新的热点。

　　如美容美发行业，消费主要反映的问题是美容院收取预付款后，或关门走人；或由其他美容院接手，消费者提出退款的要求被拒绝。此类投诉中，根据消委会调查，被投诉的美容院往往是单方面违反合同约定，消费者要求美容院退还预付款是合理的。还有，其它美容、减肥不成反遭毁容、受伤，或使用产品完全无效的投诉等等。

　　房地产行业的投诉，去年广州市消委会就接到2200多人次投诉，与前年1300多人次相比，增加了将近80％，这个投诉数量居于十大投诉行业榜首；对医疗行业也不少，去年共有80多人次投诉。被投诉较多的仍然是一些小型诊所和小医院。不少投诉者反映，一些治疗乙肝、增高等广告失实，其广告内容夸大其词，治疗费、药费奇高。上述情况表明，对中小型诊所和医院仍须加大整治和监管力度，尤其对在各类传媒上发布的医疗广告应进一步严把审查关。另外，消费者对一些大医院的投诉主要反映是收费标准透明度不高等。而汽车消费投诉是新的热点，由于汽车“三包”没有出台，不少消费者面临取证难问题。

　　不过，这几年来的霸王条款，经过广东省、市消委会通过媒体的大量报道，在这方面有一定的改观，如房地产的订金问题，如果延缓交楼，房地产商应该无条件退还订金；以前商场门口竖立的“货一出门，概不退还”，如今已很少见了；还有食肆里的小吃，以前是强制性要的，如今是选择性；还有开瓶费问题近两年也逐渐减少。

　　记者:针对这些热点难点问题，今年市消委将有哪些工作安排？

　　李永强:我们将根据广州的实际情况，要加大对消费者的指导工作，向消费者宣传更多的消费知识，对消费者投诉多的热点问题、热点商品，市消委将进行试验比较，一旦发现问题将及时向消费者反馈；同时，根据社会状况，根据消费者消费过程出现的难点疑点问题，市消委还将及时向消费者提出消费警示，让消费者在消费过程中免受伤害；加大市消委会的网站建设，及时更新网站上的信息、专家论坛、红黑榜等等，对消费领域存在的问题进行指导，引领消费者去满意商店进行购买；与企业进行沟通，从维护消费者的合法权益出发，希望企业将诚实、信用摆在首位，一切经营必须符合最基本的消费原则即平等、信用原则。

　　市消委会初步设想，每个季度有一个消费者权益工作联系会议或工作汇报，一旦发现问题及时纠正和处理，从而维护消费者的合法权利；加大与媒体之间的合作，通过曝光，对企业行为、产品曝光，增加了社会监督企业的透明度。

　　有一首名为《家的方向》的歌这样唱道:

　　谁能告诉我家的方向

　　我不想一辈子飘在路上

　　这个世界让我恐慌

　　我渴望你温暖我的胸膛

　　谁能告诉我家的方向

　　我不能一辈子飘在路上

　　这个世界让我迷茫

　　我需要你温暖我的梦想

　　谁能告诉我家的方向

　　购房:买房还是买“烦”？

　　中介:蒙你没商量？

　　物业:业主沦为“弱势群体”？

　　购房篇

　　安居后得以乐业。对于老百姓来说，买房不易，想要顺顺利利、开开心心买房有时更显奢侈。因为购房的相关程序过于复杂和专业，涉及的环节、部门较多，经营者与消费者之间往往存在着严重的信息不对称问题。加上消费者专业知识不充分或防范意识不强，在遇上不良消费环境时，容易误入购房陷阱。

　　案例1

　　工程质量

　　黄某于2003年10月购买了番禺××新村的一套住房。2004年1月入住，并与开发商签订住宅质量保证书。在2005年下旬发现，房屋内部的入水管有严重渗漏，导致墙面发霉、木地板开裂等一系列问题。经现场查看后，发现是由于开发单位提供的室内入水管的问题引起的。经过与装修公司和开发单位商议后，装修公司将安排专人上门维修水管渗漏的后续维修工程，并承担此工程的人工成本费。黄某遂向消委会申请向开发商追讨因渗漏而产生对墙面及木地板造成损害的维修工程材料费。

　　律师点评

　　广东威戈律师事务所张启军

　　根据建设部2000年颁布的《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修年限为:(1)基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；(3)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期；(4)电气管线、给排水管道、设备安装为2年；(5)装修工程为2年；其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。

　　黄生遇到的水管破损情况显然在保修期内，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

　　案例2

　　迟迟未办房产证

　　2002年9月－2003年3月间，先后有295位消费者与广州××房地产开发公司签订了《商品房买卖合同》，购买其开发的××大厦房产，该合同相关条款作了关于产权登记的约定，出卖人应当在商品房交付使用后360日(有的为540日)内，将办理权属登记需要由出卖人提供的资料报产权登记机关备案。合同签订后，业主按合同约定履行了支付首期款及办理银行按揭付款义务，开发商也于2003年7月1日将房产交付业主使用。2004年7月，由于已经超过合同中办理房产证的期限，有业主通过广州市国土房管局查询到开发商自己还未办理好“大确权”。在向开发商询问未果的情况下，业主们于2005年7月将开发商诉至原东山区人民法院，要求其履行合同约定，协助业主办理房产证，并要求支付因延迟办证产生的违约金。同年9月，双方通过法庭调解，开发商答应于和解协议生效后180日内协助业主办好房产证，每户并按已付购房款的3％进行赔偿。现有关赔偿已全部履行完毕，但经查其大确权仍未办理，小业主的房产证办理遂变得遥遥无期。

　　律师点评

　　广东威戈律师事务所张启军

　　首先，在签订购房合同时，一定要注意审查房屋预售许可证。如果没有《商品房预售许可证》，就说明该开发商并不具备房地产开发条件，购买此类商品房后，消费者自然无法办理房屋所有权证。其次，签订房屋买卖合同前，应到房管部门查询开发楼盘的预售、大确权情况。

　　此外，开发商没有为楼盘办理大确权，办不了房产证的置业者，可以向上述消费者一样起诉到人民法院。

　　中介篇

　　记者从广州市国土房管局了解到，根据其收到的2006年1月房地产中介投诉的情况，对房地产中介公司被投诉的事由按照数量作出了排列:因“违规操作”被投诉的有10宗，“未成功促成交易不退诚意金”被投诉的有6宗，因“隐瞒房屋权属情况”的有3宗，因“乱收费”被投诉的有3宗，因“吃差价”被投诉的有2宗，因“虚报交易成交价”的有2宗，因“服务质量差，未善尽职责”的有2宗。

　　案例1

　　隐瞒房屋权属情况

　　李小姐于2004年6月，经××中介公司购买了一套未取得房产证的商品房，并在买卖合同中约定支付买卖双方的交易税费。办理转按揭的过程中，李小姐在提交所需资料后手续迟迟未能办好，经李小姐再三催促，中介公司称该房屋正在办理确权，需把房产证办理好以后才可过户，但一直到2005年6月房产证还没办理好，导致不能办理交易过户。后经李小姐查证，发展商并未办理确权。由于2005年6月开始，国家政策发生变化，二手房需有房产证才可交易，而且在取得房产证后未满两年的房屋，交易时需缴交5.5％的营业税。

　　房管局表示，在这个案例中，由于购房者对房屋的确权情况不清楚，而中介公司也并未及时跟踪房屋的确权情况，因而导致纠纷产生。购房者购房前需到房管部门了解清楚房屋的现状，以免支付房款后才发现问题。中介公司应及时跟进房屋的状况，主动与购房者联系，反馈有关情况，避免因一些不可抗力的因素造成各方损失。

　　案例2

　　串通炒家“吃差价”

　　购房人邓先生经××中介公司介绍购买二手房产，邓先生看完房后很有兴趣，要求经纪约业主一起协商有关购房事宜。于是经纪约邓先生与“业主”高先生协商并签订了三方买卖合同。后邓先生却发现该房产真正业主是林女士，而高先生则是与林女士签订买卖合同但未完成交易的买家，林女士与高先生的买卖亦是由该中介公司促成的；高先生通过炒楼赚取了2万元的差价。邓先生知道后非常气愤，指责××公司隐瞒真实情况，串通炒家损害自己的利益。但××公司却表示并未隐瞒真实情况，经纪在促成交易时已告知邓先生高先生的身份等情况，并要求邓先生继续履行与高先生的买卖合同；否则，将通过法律途径解决此事。

　　据市国土房管局分析，由于购买房屋涉及较大款项的支出，为保障投入资金的安全，购房者在签合同前应慎重，应到房管部门查清楚房屋的权属情况，了解清楚房屋的基本情况或要求中介公司提供该房屋产权证的原件或复印件给自己看；其次，在合同中注意写好保护自己的条款，将中介公司或业主的口头承诺明确写入合同(如保证业主拥有合法完整的产权，房屋安全质量等条款)。中介公司应当遵守法律，恪守职业道德，应当在买卖过程中如实介绍有关情况给买卖双方，不应为促成交易、多收中介费而存在隐瞒或误导购房者，进而做出违反职业道德的行为。

　　物业篇

　　物业管理是“有产者”之痛。多年的积蓄，许多的精力，全部投到买房行动里，终于成为楼盘业主了，却又为物业管理的种种不如意而失望、愤怒甚至受到伤害。

　　案例物管费谁来定？

　　荔湾区××花园业主向消委会反映，其小区的物业管理一直由开发商垄断。按照开发商旗下的物业管理公司现注册资本100万元等资质条件，小区业主查其应属第三级收费，即有电梯房0.91元/平方米·月，无电梯房0.45元/平方米·月。而该小区物管公司却先是按照有电梯房1.95元/平方米·月，无电梯房0.75元/平方米·月收取，后经业主交涉，现降至有电梯房1.45元/平方米·月，无电梯房0.75元/平方米·月，即使允许在物管指导价基础上上浮15％，仍高于二级收费标准。此外，业主们表示对物业管理费的使用情况也不清楚。

　　出现物业纠纷时，小业主的力量往往难以抗衡，故成立业委会成为业主维权的有效途径。而成立了业委会之后，如何处理业委会、开发商、物管公司和政府部门的关系成为业主维权的一个难点。

　　“虽然影响维权的因素有很多，但只有采取合法手段，充分发动广大业主智慧理智维权，才能真正实现权益的维护，保证小区的和谐稳定。”原“住房维修基金第一案”东悦居的业委会主任孙威力，在经历了维权的种种困境后，毅然成立起全国首个业委会联谊会，据悉，目前广州有100多个小区的业委会欲加入该联谊会。

　　业委联谊会有望成立

　　广州市“物业维修基金第一案”东悦居业委会的主任孙威力，现在正在忙活儿一件事儿——广州民政部门日前首次接收了他们申请业主委员会联谊会的申请材料，广州市的业主委员会们今后有望找到“组织”。此外，由物业管理协会的“业委会指导中心”同业委会联谊会共同组织的“物业管理与业主委员会建设”培训班，也在紧锣密鼓地准备着。

　　这对正在维权道路上艰难前行的业主们是一个予人希望的消息。

　　与此同时，相关主管部门日前发出的信号——“今年加大市场整顿力度”，也给还在房地产市场中雾里看花的老百姓们吃下一颗定心丸。广州市国土房管局表示，今年将加大市场整顿力度，在交易市场、中介市场和租赁市场协调开展。对带有普遍性的比较突出影响群众利益的违规行为，如内部认购、未领预售证便对外欲认购等，加大惩处力度。此外，还要建立一支楼市建管队伍，发动社会力量对房地产市场进行监督。

　　“住”的问题总是最牵动百姓的神经。

　　总结去年的消费投诉，房地产投诉又创新高。据广州市消委会透露，2005年，广州市消委会共接到房地产业(包括商品房买卖、物业管理、房屋装修和建材、房屋中介服务等)的投诉共2200多人次，比2004增加了将近80％。

　　这些房地产投诉当中，物业管理公司资质、物业管理人员素质等方面的投诉大概占3成以上。对房地产中介行业及一些房地产公司收取定金后出现纠纷不退定的问题投诉也不少，占2成左右。另外，改变规划用途、房产证迟迟未办、房屋面积缩水等问题的投诉也不在少数。被群体性投诉的楼盘有柏涛雅苑、金满家园、金满苑、华景园等。

　　而根据广州市国土房管局最新公布的群众关注热点问题排行榜2006年1月数据统计，咨询投诉“购买商品房、二手房、办理合同鉴证及房地产证的政策、法规”的有25人次、咨询投诉“中介公司操作不规范，吃差价，不退订金，乱收费等”问题的有18人次，查询投诉“预售证内容的真实性，包括预售楼盘的证号、房屋抵押查封情况、监控账号等情况”有13人，对“开发商不及时办理合同鉴证登记、房地产证，不按时交楼或不按政府规定交楼，提供非监控账号给购房者，不退订，不开具购房发票等的问题”有12人。

　　本版撰文:张睿李慧燕

　　图:

　　曹琪伟作