维权“不理”　“双输”难免

　　因航班延误而未能及时获得补偿，一场场占机、霸机的事件在机场次第发生；因汽车出现问题而未能得到及时处理，一出出牛拉奔驰过市、驴驮宝马逛街的闹剧接连上演……在主管部门屡屡“缺位”、消费者维权无门的情况下，带有“勒索”色彩的消费维权便“横空出世”。

　　策划：关雅文记者：王飞、黄涛、张昀

　　事件回放

　　“航班延误了30个小时，我们也苦苦等了30个小时，可对于我们的索赔要求就是没人理，”乘客张先生在向记者讲述他遭遇的一起航班延误事件时颇为得意，“等他们飞机到达目的地后我们就是不下飞机，只1个小时航空公司就撑不住了，乖乖地给我们每人赔偿了300元。”

　　2004年8月29日，由于花了200多万元购买的宝马车出现了安全气囊、刹车间歇失灵等11项故障，在经维修还没有改善的情况下，来自哈尔滨的林先生便赶着3条毛驴拉着自己的宝马车在北京四季青桥附近“招摇过市”，借此来“讨回公道”。

　　某美资化妆品公司有关负责人向记者介绍说，一位梁女士认为自己使用该公司的产品导致面部过敏，因而投诉到总公司。公司让她选择地点、到医院做检查，以证明是否因为使用该产品过敏。她要求家人陪同且由该公司承担所有费用，在几次去医院检查过程中都叫了多家媒体同去，且有一连串的自残等过激行为，并索赔几十万元。

　　专家提醒：过度维权小心违法

　　对于消费者过激维权的行为，民航总局有关负责人认为，乘客的占机、霸机的过激行为不仅无助于问题的解决，还会造成新的航班延误，给更多旅客利益带来更大的损害，还违反了有关法律法规，并导致航班安全上的隐患，扰乱了公共秩序。

　　“过度维权从维权方式上看超越了正常手段，往往导致新的侵权，从要求权利内容上看超越了法律的规定，”广东格林律师事务所一位律师昨天接受本报记者采访时表示，“比如，砸车并请媒体进行广泛宣传就涉嫌侵犯汽车厂家的名誉权，汽车厂家可以直接向法庭起诉并追究消费者的民事责任。”

　　广州市消委会有关负责人对记者表示，如梁女士的维权行为就属于不当维权，当使用产品发生过敏、与公司产生纠纷时，应该持医院的证明等有关证据，请求法院裁决。而不应该以自杀相威胁，做出种种损害自己的过激行为，维权也要遵守有关的法律法规。

　　追因：“裁判”缺位消费者维权无门

　　“其实，维权过度的背后是主管部门缺位导致的消费者维权无门，”中山大学一位教授向记者这样分析称，“如果消费者不能通过正当的途径来维护自己的权益，被逼无奈之下肯定会出现一些过激行为。”

　　据记者了解，目前国内多个行业都普遍存在着消费者维权无门或者信息不对称的情况，比如在民航业，乘客遇到航班延误时，并没有中间权威机构对航班延误的原因进行界定，而航空公司往往以“天气原因”为借口拒向乘客进行经济补偿。在经协商不能满足消费者诉求的情况下，乘客便通过极端行为制造“新闻事件”来对航空公司进行报复。

　　影响：维权“不当”将致双输局面

　　“在这种背景下，企业更应认真对待每一个消费者的维权诉求，而不能持有‘欺负软弱的、害怕强硬的’这种心理，”广东金融学院工商管理系刘伟教授这样告诉记者，“商家如果不能在力所能及的范围内解决消费者的问题，不管消费者有没有不同的意见，厂商也要向消费者认真解释，保持良好的沟通，而不是解决不了的时候就推卸责任。”

　　消费者协会则表示，在发生纠纷的时候，无论是企业，还是消费者，双方都应在互相体谅、忍让的基础上和平解决，如果协商不成可以寻求消协或者行业协会进行解决，或者诉诸法律来解决争端。因为过激行为本身毫无意义，而且还很可能出现双输的局面。

　　解决之道：发挥行业协会自律功能

　　“如果政府部门主导，可能过于严肃；如果厂商主导，不利于公平公正的原则；如果是消委会主导，可能会因为各个行业都有自身的特殊情况而难以进行协调。在这种情况下，就不妨发挥行业协会在解决消费者与企业纠纷之间的桥梁作用。”很多企业接受记者采访时都这样建议。

　　“我国的行业协会处于刚刚起步阶段，”专家认为，“比如目前很多行业协会都是由企业自己在主导，这是行业协会充当‘和事佬’角色的最大障碍，必须等到行业协会发展成熟了，并能做到完全独立，才能更好地化解消费者与企业之间的矛盾。”